海之洋：做家政服务“心态”很重要

于海洋

“做家政行业不能死气沉沉，如果行业中没有朝气的话，就会自己把自己困在里面。”海之洋家政服务有限公司总经理何龙华说。

海之洋家政服务有限公司在2001年注册成立，当时何华龙进入家政行业的初衷就是他看中了家政这个朝阳产业。开始时公司只有三个人，而现在何华龙已经在漯河市开了三家门店，固定家政服务员300人。家政行业流动性比较大，在海之洋家政服务有限公司中流动的家政服务员有800余人。海之洋固定的300人主要是从事月嫂、育儿嫂、保姆、钟点工等传统的家政服务为主。

偶进家政行业，做模式上的创新

2010年，一个偶然的机会，何龙华参观了武汉的小蜜蜂家政服务有限公司，当时看到一个小门店人来人往生意不错，何龙华心想：“我要是在当地开一家家政公司会发展的如何呢？”其实当时在漯河也有几家家政公司，但都以小作坊式为主。所以何龙华创办海之洋时对自己企业的唯一要求就是要比别家更正规。创办之初何龙华和其他家政公司一样，几张桌、几把椅，打扫干净屋子，就开业了。

在当时的漯河市很多人还没有使用家政服务的意识，并且对家政公司充滿着不信任。所以海之洋创办的前半年一直都处于亏损的状态，再加上家人和朋友的不理解，何龙华也曾有过放弃的想法。但随着时间的积累、国家政策上的支持，海之洋慢慢地在当地有了名气，何龙华在家政行业中也做得越来越顺手。何龙华回忆道：“刚开始的那几年我们就是闷头干，相当于是闭门造车，不知道外边家政行业发展到了什么程度。后来开始到各个地方观摩学习，看到别的企业是怎样做大、做强，我很受启发，很多先进的管理模式确实对一个五线城市的小家政公司很有用。”

对于一个五线城市来说，想要做好家政服务企业，就必须要有听话的家政服务员，如何约束4050的家政服务员成为何龙华最头疼的问题。在外出学习归来后，何龙华开始在海之洋内部实行会员制管理，该会员制是对家政服务员和客户双向制约的。客户选购服务会成为海之洋的会员，同理家政服务员寻求工作机会也会成为海之洋的会员。“想要管理好家政服务员就要管好她们的钱，用钱来制约她们，让钱来规范她们的服务。当家政服务员来到海之洋服务后，我会在家政服务员首月工资中扣除1000元押金，在家政服务员服务后没有违约记录的情况下这1000元押金还会退还给该家政服务员。”何龙华说。

在管理模式上海之洋也有着全面的创新，每个月家政业务老师必须要上户进行家访一次，并按照相应的规定明确上岗服务制度。在海之洋家政服务有限公司中所有上岗的家政服务员必须持上岗资格证和健康证才可上岗，如果家政服务员想要下户或换户必须提前一个星期向公司申请，公司再根据该用户的服务需求在一周时间内找到合适的家政服务员替换，避免为客户服务时出现“青黄不接”的现象。

单打独斗不如抱团取暖

在海之洋内部，一直以真诚、修正、感恩、快乐这八个字作为家政服务员上户服务的宗旨，在何龙华看来，做家政服务技能培训很重要，思想意识培训更重要。“很多家政服务员的心态也会随客户家中的情况发生变化，客户在家和不在家家政服务员的心态都是不一样的。其实现在为什么会有这么多的问题家政服务员，主要还是她们在心态上发生了变化。如果是技能不够好的话，服务几个月后也会慢慢变好，但如果心态调整不好，那她是做不好家政服务的。心态好的家政服务员有自我服务的意识，会主动学习，所以这一点是非常重要的。”何龙华说。

在漯河市的家政服务市场中，目前以熟人介绍服务的方式比较多，但是对于现阶段的家政服务行业来说信任问题尤为凸出。当家政服务员入户服务时，客户总会考虑家政服务员能否把活干好，客户不在家的时候家政服务员会不会对孩子好……在客户心中，费用的高低不是使用服务的标准，他们最看重的还是服务水平的高低。当下家服行业中最大的难题就是家政服务员翘单率很高，这也是何龙华一直头疼的问题，年轻人想到一线城市工作赚更多的钱，而在五线城市的用户也希望能找到年轻的家政服务员，如此一来，供需矛盾冲突日益加剧。所以在何龙华看来，家政服务行业未来年轻人会更加占据优势，现在在海之洋家政服务有限公司中30～40岁的月嫂、育儿嫂比例已占到50%左右，对于这部分人来说，她们学东西比较快，能够适应客户现阶段的需求。

随着近年来的发展，目前海之洋固定会员数量在短短两年时间已累积到500人左右。何龙华谦虚地说：“我们作为一个五线城市的家政服务公司，发展得不是很快，很多创新的服务还需要时间去验证。”在海之洋招聘时，何龙华很在意家政服务员的第一印象，如果家政服务员来到海之洋的第一印象不好的话，何龙华宁可不用，对于客户来说，客户对家政服务员的评价就是对公司的评价，如果家政服务员做得不好的话也是砸了自己的牌子。

何龙华告诉记者，他从业以来，最大的感受就是做家政非常累。漯河是一个五线城市，服务业不是很发达，在每个漯河市的行政区中，家政服务企业只有一两家。在多年的探索中，何龙华发现想要把家政做好，就要先搭建好一个团队，因为单打独斗是行不通的，并且家政服务员的素质参差不齐，虽然行业群体很庞大，但是服务质量还有待提高。再加上80、90后的新生力量进入家政行业，直接冲击到4050人员。客户很多时候宁愿多花500～1000元，也想找一个年轻的家政服务员，例如说：普通话好、会讲故事、唱儿歌……

作为一个五线城市家政服务业的发展来讲，何龙华感到很被动，“很多家政服务员不依靠公司，只是经私人介绍上户服务，缺乏行业监管，所以下一步打算通过公司这个纽带来让客户知道中间机构的重要性。”何龙华说。