试从产品需求的角度谈企业客户服务

张坤

摘 要：本文尝试从产品的角度，结合企业的服务，分析现在环境下什么才是企业致胜的关键因素，怎样才能认清问题的根本，明确方向，打造更加有成长力的企业。

关键词：需求 产品 服务 极致

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）08-00-01

随着商业模式进入互联网时代，传统实体经济模式下的产品营销模式也不断发生着变化，从原来的渠道为王到后来的产品为王再到现在的服务为王，让很多企业措手不及，所以更多企业开始重视服务。

一、客户服务的根本所在

从狭义上来说，可以这样理解客户服务工作，但最终消费者认定购买一件商品，其最根本的因素还是产品本身的因素。所以，我认为可以从更广义上来定义客户服务，即企业的客户服务包括从产品研发到产品售后的一系列环节，每个环节都有“服务”，只是每个环节的服务侧重点不同，但最根本的服务还是在于产品的服务。

二、产品的根本所在

产品凝结了企业对消费者的关怀，对消费者切实需求的满足，也只有具有这些因素的产品才能为消费者所喜愛和钟情。

在这个飞速发展的时代，消费者对产品的需求也呈现出飞速的发展和变化，生产力的快速提高，信息的广泛共享，消费者对自我认知的不断增强，使得他们对产品的需求也表现出了多样化，消费者对产品的深层需求也被无限放大，而时代也赋予了实现这些需求的无限可能。

面对充斥着不计其数同质产品的市场，怎样才能脱颖而出，被消费者所青睐呢，我认为唯有做到“恰好满足”，即用恰恰好的产品去满足消费者的恰恰好的需求，即消费者的潜在的深层需求。

三、“恰好”产品的根本所在

恰好的产品就是让消费者得到最大的满意度。

消费者的满意度指的是其实际得到的服务要大于其预期得到的服务。所以说即使是产品和服务做得很好，但只要没有超越消费者的想象或说预期，那么也不能算是做到了恰好。

例如2001年，苹果公司发布第一代ipod音乐播放器。它最初的设计就是定位于听音乐，而且是让消费者更方便地听音乐，有着5GB的存储空间，漂亮的外形。但是它没有其他的功能，包括录像、拍照、播放视频。

同一时期，著名企业索尼也推出了一款集大成的产品：sony clie，定位于个人数字助理。它的功能可以用“万能”来形容，不但可以播放音乐，还可以上网、拍照、录像、看电子书……。

但是结果却出人意料， ipod一经推出就获得了好评，轰动了市场。而Sony clie则在2004年6月退出欧美市场，2005年2月停止了在日本的生产和销售，彻底退出了市场。

由以上案例可以看到，好的产品和服务就是满足客户的真正需求，并不是更多的全能的需求就是消费者的真正需求，反而有些简单易行的产品才是恰如其分地满足了消费者的内在需求。

四、内在需求的根本所在

产品的研发设计是以满足消费者的需求为目标的，也可以说是由消费者在使用此类产品的过程中的不满意的点而倒逼出来的。这里“不满意的点”即代表消费者内在的需求，潜在的需求，更深层次的需求，也产品脱颖而出的点，这个“点”可以概括为“产品的差异化”。

企业在了解消费者使用产品的过程中，是否能够及时或提前预知到消费者潜在的需求，预测到未来产品的发展趋势，甚至引领此类产品的发展趋向将成为产品是否能从众多产品中显现出来，得到消费者青睐并信赖的产品之关键。

作为企业客户服务环节的排头兵和本质，怎样才能做到及时并持续抓住消费者的差异化需求，成为市场的领导者呢？以下提供了几个方法，与大家共同探讨。

1.挖掘潜在消费需求

无印良品是一个神奇的案例，没有logo、广告、代言人、繁复的颜色与样式，但业绩却持续增长。2003年，MUJI就实施了名为“观察”的开发计划，开发团队会直接拜访消费者，观察其日常生活，并对房间内每一个角落，乃至每件商品一一拍照，照片随后被提交讨论分析，以此挖掘潜在消费需求。

2.消费痛点：消费者头疼的往往是需求

消费者在使用产品的过程中会产生很多不满，而这些往往意味着需求，也就痛点。

为什么手机那么卡，那么慢？ 优化大师，清理大师出现了。

喜欢上网冲浪，但记不住那么多的网址，于是网址导航出现了。

聊天打字很慢很吃力，语音录入，视频聊天出现了。

Photoshop用起来好复杂呀，而且手机上不能使用，于是美图秀秀出现了。

以上列出的这些问题都是消费者在使用产品的过程中的种种不满，而作为企业不能只是在消费者反映甚至是投诉这些问题的时候一味地让客服人员进行简单的安抚，而应该发现问题的根本所在，从产品入手，从产品不能满足需求的方面入手，研发打造更加满意的产品。

3.强需求胜过一个好产品

不能从强需求或刚需出发的产品和服务，很难称其为好的产品和服务，那么什么是强需求呢，来看看这个案例。

“大姨吗”是一款在国内非常受欢迎的女生管理生理期的APP，而在创立“大姨吗”之前，柴可曾经有过 6 次失败的经历。柴可花了几个月的时间进行市场调研，了解到很多女性都不得不面对生理期的疼痛，其实有一些方法可以适当缓解生理疼痛，但前提是必须非常清楚地记得或是计算自己的生理周期，从而可以做到提前预防，但很多女性却不能做到清楚记得自己的生理周期，或是会因为实务繁忙而忽略忘记，于是这款很贴心的APP适时地抓住了女性消费者的这个痛点。

消费者的需求会随着其自身的认知和市场竞争的变化而不断变化，对刚需的理解也不能仅仅停留在产品调研人员对产品的把握层面，还应该包括对消费者需求不断快速变化的抓取。

结语

从上文的分析中，可以看到产品的客户服务和产品本身可以理解成包含的关系，即客户服务其实也包含了产品的服务，也可以理解成是一种相辅相成的关系，彼此扶持，共同成长。

作为企业不能只从一个方面发力，而应该多管齐下，而在众多影响企业客户服务的因素中，产品是最重要的一个因素，是根本，所以一定要先从产品的打造上努力，这样才能给消费者提供一种更立体、更满意的服务。

参考文献

[1]陈琼.大产品 大数据时代的产品变形记[J]. IT经理世界. 2014（09）

[2]杨帆.加强客户需求研究以服务和产品增加客户粘合度[J]. 经济师. 2014（04）

[3]张睿晋.刚需：产品设计的人性温度[J]. 商界（评论）. 2015（08）