共享入口 以用户为中心重构销售服务一体化体系

周速华

亿家净水拥有13年专业净水运营经验，是国内体系最完善的净水服务商，从2004年开始做净水连锁门店，2007年开始做净水产品电商运营，是业内最早从事净水产品用户运营的公司。2011年开始搭建全国净水服务体系，2014年开始承接第三方服务业务，建立行业最专业的专业净水服务平台。

2015年组建武汉纳霏膜，与陶氏化学技术合作，专注中高端产品，国内领先的工艺技术。2017年开始筹备智能净水产品及技术，业内率先实现产品、平台、落地服务的全流程，业内唯一上线芝麻信用、小白信用、腾讯信用三大信用平台。目前，公司正从产品销售、售后和服务转型为智能服务模式的体验。

瞄准高速增长的互联网大健康市场

公司的核心竞争能力为完善的基础业务支持平台，目前已经完成了从供应链、物联网平台、用户管理平台和全国落地服务的全业务链布局。智能物联网平台是国内首个净水、空净双控制智能平台，实现了智能控制、在线交易、全国服务的线上闭环。完善供应链资源，与陶氏化学合作建设RO反渗透膜工厂，13年行业经验，积累完善的净水、空净产业链资源。

以用户服务为核心，自主开发设计的用户管理系统，累计客户数140万，系统用户数量行业领先。全国专业服务支持，自有行业最完善的专业净水服务平台，战略投资暖通服务平台——放心修，形成国内最完善的净水和空净服务体系。马云曾经说过，未来能打败我和阿里巴巴的，一定是健康产业。如净水、新风净化等，其中新风净化是最近几年家电领域增速最快的分支市场。

净水作为健康行业的品类之一，2017年销售额达到328亿元，从选配快速成为标配，90%的用户认为有必要安装。净水领域分全屋净水和商用净水，其中全屋净水针对美容、母婴、沐浴等，提供分质分人群用水服务，是高端住房的产品标配。而商用净水适用于机场车站、办公楼、学校等，替代桶装水，2020年预计达到1280亿元。

亿家净水在自有品牌产品线规划上，以“自有品牌+平台合作品牌”为模式，完善平台产品体系，其中净水系列、新风系统以自有品牌产品为主，有智能分体系列、智能直饮系列、智能全屋系列、智能商用系列、智能新风系列。未來也会和合作伙伴开发，提供更多的产品，运营合作、产品开发、自主开发，以平台合作丰富品牌和产品品类。因为对合作伙伴开放区域服务平台、区域城市服务团队、武汉仓储物流基地、IT技术及大数据等业务，可以有效打通从专业服务到终端客户的服务闭环，并为经销商用户提供全方位业务支持和在线培训。

抓住新零售机遇建立智能家居零售与服务平台

目前，国家正在大力推动住房租赁市场，随着互联网信用消费的成熟，为重服务品类智能家居服务提供了模式创新的机遇。随着共享经济的崛起，用户接受使用权和产权的分离越来越高。如共享交通，共享家电等共享经济。与此同时，新零售业态的兴起，商品、用户、服务方面实现了数据互通，人、货、场重构，线上线下进一步融合，无论线上还是线下，都在积极重构新零售业态。

随着国家房地产市场的调控，目前，住房租赁成趋势，政府、开发商、地产中介都进军长租市场，长租公寓已经成为市场主流。随之而来，也为家电业带来变化，家电业厂商要适应消费者从购买家电到租家电的需求，如与中介公司合作，用户不需要交押金，就可以享受产品和服务。

随着互联网的发展，信用消费开始爆发，巨头发力，淘宝租赁、京东租赁陆续上线，互联网征信成熟，支付宝、京东金融、腾讯均推出互联网征信体系。家电服务的租赁模式开启。用户不需要交押金，不需要购买，就可直接使用产品。随着智能家居潮流的发展，物联网、云计算将改变产品及用户消费方式。智能互联是趋势。

在统一智能控制平台的基础上，以产品合作、运营合作的方式拓展产品品类，丰富品牌阵容，以快速提升用户量。打造完善的用户运营管理平台，以APP、小程序、公众号组成用户运营平台，实现从产品选购、服务管理、设备管理、用户运营和内容运营的一体化。

以智能服务切入提供一站式健康家居服务

净水、新风、暖通等产品作为重服务类产品，安装要求较高，安装覆盖难度大，大部分品牌都缺乏安装服务体系。以前，产品智能化程度不够，安装服务体验差，缺乏统一的用户服务平台，是整个市场的痛点。因为产品和服务智能化不够，用户不掌握产品实际工作效果，不掌握服务时效，服务价格混乱，找不到服务商，对服务体验差。加之一直以来，厂家重销售轻服务，产品价格与用户价值不对等，服务市场不规范，影响了用户体验。

亿家净水是一家智能家居零售与服务平台，采取按服务效果租赁支付、互联网信用认证免押、全国落地服务的“米家”模式，所有的耗材均按时间或者流量提供服务收费，用户不需要购买产品，通过互联网信用体系，也不用交押金。亿家净水专注重服务品类，如净水、新风净化等，打破行业传统，按服务收费，让消费者按效果付费。采取分期租赁模式，与知名互联网信用平台免押，筛选用户。

在服务上，通过智能用户管理平台和高标准O2O落地服务，对用户家里的水和空气进行管理。以智能服务切入，提供一站式健康家居服务。如智能家用水处理方面，分为家庭直饮水净化、全屋用水净化、洗浴美容软化、苏打水等功能化处理等。智能办公直饮水主要为办公室、写字楼、商业中心、交通枢纽等提供直饮水净化服务，替代桶装水。

智能空气净化方面通过智能新风净化系统和智能空气净化为家庭和商用空间空气净化提供处理。在智能温湿度处理上，为家庭和商用空间提供温度、湿度处理，智能加湿，智能除湿等。对用户服务的领域方面覆盖同时还提供智能家庭安防服务以及家庭智能防盗、防火（烟雾）、防漏水、放漏气（天然气）服务。

打造完善的用户运营管理平台

其实，对用户而言，以净水产品为例，用户其实并不关心如何购买到净水产品，只是想喝到健康的水，用户关注的产品所提供的服务，按需服务，主动付费，因此，做好产品对用户的服务是关键。服务上亿家净水采取按需付费、主动维护、智能物联、智能运维。让用户从购买产品开始到最终产品的使用和服务，以技术打造用户体验闭环，促使用户持续的使用产品。

技术原理上，运营管理平台首先是将将净水/软水、加湿/除湿、空气净化、安防监控、调节温度、健康管理等产品，通过智能设备、家庭网关、传感器接入到物联网云平台，然后通过存储数据、数据运算等为用户提供精准性和个性化服务。利用大数据平台来管理数据，包括用户数据、设备数据、环境数据，每个地方，每个城市，每家滤芯的更换周期，均可以通过后台查询。为行业提供了统一的用户体系和运维体系。

亿家净水有专门的运维团队支持，通过智能的后台提供支持，分析用户是否一直在使用净水，是否会推荐其它用户购买。据亿家净水监测，现有净水设备的使用率达到89%，三个月之后的续费率达90%，用户平均使用购买率大大提升。实际上，只有用户持续使用，对产品和服务依赖性提高，用户才会持续续费。

共享用户入口有效降低获客成本

在产品越来越难销售的情况下，通过亿家净水的运营平台，不需要交押金，只需要交三个月的服务成本，就可以轻松的使用产品。如果用户将服务分享到朋友圈，有朋友下单，系统就会自动送给用户三个月的净水服务。多入口下单，线上的客服时刻都在获单。如果单靠线下的门店去做，获客成本较高，而线上和线下的用户一起去推荐，可有效降低获客成本。

亿家净水通过设备传感器监控用户家中机器的使用情况，再通过云端和后台监控数据，用户可通过微信，小程序，APP平台云发送自己使用的情况。对合作伙伴而言，这一切是开放的，合作伙伴只需要获客就行，剩下所有的安装服务均由亿家净水做。通过产品和平台的智能化，加上自有O2O服务体系，形成完整的用户服务闭环。彻底改变行业固有的痛点。

传统的零售多从线下的国美、苏宁等零售终端购买，线上从京东、天猫购买，但我们将传统的销售模式变成服务后，可合作的渠道就特别多。运营及渠道方面，线上强化内容，线下合作运营。线上平台以“内容+社交”为导向，实现市场教育与用户拉新。在线上通过内容营销，以優质内容引导用户，用户再产生新的体验内容，教育新用户，形成循环。社交推广上强调社交运营体系，如会员系统、用户分享、站内团购等。

重视零售体验建立完善的线下零售体系

线下合作运营，根据用户的需要营销，先确保服务体系落地，再开放区域城市业务。一线城市自主运营，二三线城市开放合作运营，由合作伙伴完成用户推广，无忧服务完成服务落地。如BD渠道，与品牌地产、物业公司、金融平台、家居平台等合作推广。在新零售体验上建立完善的线下零售体系，通过自营旗舰体验店、合作运营伙伴体验门店、智能公共净水设备等，形成完善的线下体验体系。

在北京、上海等城市，建设自营新零售旗舰店，展示水、空气、温湿度、安防等一体化智能解决方案。同时也合作体验店，在二三线城市，鼓励合作运营商建设销售体验店，展示水、空气、温湿度、安防等一体化智能解决方案。并建立智能体验点，在大城市人流量大的购物中心、交通枢纽、办公大厦，铺设智能净水体验设备，实现拉新效果。如与自来水公司合作，以共享和分成的模式，让其推荐用户。

在四川绵阳，与电信运营客户合作，对于办三年流量套餐的用户，电信推出办套餐送亿家净水服务的模式维系客户。此外，也可与物业全方位的合作推广。在租赁市场，与自如租房系统合作，租户如果选择净水产品，可以直接在房租里扣掉，用户可在不购买产品的情况下，方便的享受到净水产品。再如与联想公司的阳光服务合作，用户在修电脑时喝水，体验完毕后可方便下单，维修工程师推荐成功后，业绩分成会自动实现。

13年的专业净水运营服务经验，包括线下连锁门店及线上运营，亿家净水系统累计服务用户超过140万，主要以家用客户为主，部分商用客户。运营合作品牌8个，服务合作品牌超过70家，包含绝大部分知名品牌。用户服务覆盖全国95%以上县城，服务辐射能力行业领先。平台注册合作工程师数量超过7000人，最高日完成服务单量超过6000单，其中活跃的工程师有2000个。

亿家净水通过整合上下游资源，依靠互联网、物联网和大数据技术，为全国用户提供更专业的智能家居服务。