关于商业银行柜面业务教学改革的思考

摘要：商业银行柜面业务是一门实践性较强的专业课程，在首次开设本课程的过程中，采用现有的教学模式，存在着以教师为中心、以讲授为主要授课方法、课程实践课时较少、理论实践结合的不够密切、缺乏技能训练等问题，于是针对这些问题我们开展了一系列对本门课程教学改革实践的尝试，包括课程性质改革、教学方法与教学手段改革、师资力量改革、考试评价方式改革、实验、实践教学改革等各方面内容，有些措施得到了较好的实施，有些措施还和预计有些差距，这些将在今后的教学实践中不断完善。

关键词：商业银行；柜面业务；教学改革

一、本课程现状和存在的问题

（一）教学方法及教学手段方面

商业银行柜面业务这门课程是2017级保险专业人才培养方案中新增的一门课程，本学期第一次授课，教学模式主要以书本为中心、以教师为主体，以讲授方法为主要手段，同时教师会给学生布置任务，让学生在课上和课下完成，在任务的完成过程中，教师和学生会有互动和沟通。由于是第一次授课，缺乏足够的教学经验，教学资源准备不够充分。

本课程的主要教学手段是利用现有的多媒体教室，通过课件、视频等手段进行授课，此前在公共实验室里建设有商业银行模拟柜面业务系统，但是系统软件不是和采用教材配套的软件，会有一些差异。从这两年的实际教学经验看，现有软件在运行上存在一些问题，软件功能上也有一些不适用的地方，当然软件和实际各商业银行的真实柜员操作系统相比更是有差异。

（二）实践环节方面

实践性教学环节可以培养学生办理商业银行柜面业务的基本技能，为从事银行柜面业务工作打下扎实的理论基础和培养良好的技术技能。目前该课程总课时为48课时，其中理论课时38课时，实践课时10课时，理论教学课时相对比较多，实践教学相对较少，虽然此次实践课程后面安排了一个实习周，但是实习和理论教学间隔时间较长，联系不紧密。

（三）成绩考核方面

目前本课程的考核采用闭卷的考核方式，平时成绩占40%，卷面成绩占60%。平时考核的比例比较合理，但是平时考核的内容限于考勤、课堂表现和作业完成情况，而期末考核内容主要是基本理论与方法，试卷考察能力的少，考察记忆内容的多。这就容易给学生一个错误的信号引导：平时不认真学习，仅靠考前突击，“临阵磨枪”、死记硬背就很容易過关。其结果显然是没有达到该门课程的教学目的。

二、本课程的改革目标、主要特色

（一）改革的目标

以培养应用型、技能型人才培养为目标，培养学生的实践动手能力、创新意识和综合素质。在教学过程中积极探讨更多的实践教学模式，培养学生的实践能力。

通过商业银行柜台业务课程各项目内容的学习与实践活动，要求学生了解并运用银行柜员业务操作的相关业务知识，按照业务操作的流程顺序逐项学习各项临柜业务的操作要点，掌握柜台各项个人业务处理的基本操作技能，养成具有敬业精神、团队精神和求索精神，严格执行银行相关法律法规、具有良好人际沟通能力和职业道德的品格，为上岗就业做好准备。

学生通过本课程的学习要培养以下能力：（1）能在实践中规范遵守柜员管理制度规定；（2）能在银行柜面服务过程中规范运用各种柜面礼仪规范；（3）能够办理各种个人柜面业务；（4）能解答客户关于各种业务的相关咨询；（5）能根据具体情况进行银行各种突发事件的基本应急处理。

（二）主要特色

1、教师教学应体现“以学生为本”的理念，以多媒体课件的形式呈现教学资料，以凭证实物和柜台操作器具演示操作处理流程，注重“教”与“学”的互动，以提高学生的学习兴趣。

2、教学过程中应以设计完成的项目活动为基础，通过多情景模拟、角色体验、角色互换、情景再现、案例分析等多种手段，强调学生做中学，突出技能培养目标，注重对学生实际操作能力的训练。

3、教学中，应注重银行业务综合操作系统软件的使用。

4、教学中，教师必须重视银行业务一线实践经验的学习，重视现代信息技术的应用，积极探讨适合高职学生认知特点和银行一线柜员业务操作技能要求的职业教育教学模式，为学生提供自主发展的时间和空间，努力培养学生参与社会实践的职业能力。

5、教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生诚实守信、善于沟通和合作的品质。

三、课程改革内容

1、课程性质改革

目前，商业银行柜面业务是保险专业的一门理论专业课，采用理论课与实验课相结合的方式教授。但是从课程内容来看，因为本课程实操性更强，采用一体化课程更为适合，可以把理论内容和实践活动结合的更加密切，同时取消现在的商业银行模拟业务实训，把实训内容结合到一体化课程中，增加本课程的课时，加大日常的实践力度。

此外，可以增加银行技能实训，集中对银行技能方面进行辅导训练，主要包括点钞技能、电脑传票和字符录入等。

2、教学方法与教学手段改革

（1）改革教学方法和手段，提高课堂教学效果

教学过程是教学和学生之间双向的沟通交流过程。在教学中应强调教师的主导作用、学生的主体地位，充分调动学生课堂的积极性、主动性，引导学生们参与到课堂中来。因此，教师在讲不同项目的内容时，可以根据各自的性质，灵活采取多种教学方式，如互动式、分组讨论式、情景模拟、角色互换、实际操作训练等，营造学生积极参与及主动思考的氛围，提高学生学习兴趣。

（2）加强案例教学，提高学生综合能力

案例教学是一种引导式、启发式、参与式的教学方式。案例教学能使学生理论联系实际，充分调动学生的积极性、创造性，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。通过案例的插入，让学生们能够接触到各种各样的实际问题，使其在课堂上所学的理论知识尽快在市场中找到原型，并通过对这些案例的分析和思考，提高学生对知识的理解能力和应用能力。

（3）推行项目学习法

项目学习法是一种通过项目来进行教与学的教学方法，它旨在把学生融入有意义的项目任务完成的过程中，让学生积极地学习、自主地进行知识的建构和能力训练。项目学习法要求学生在每次实训过程中，完成一个具有一定实际意义的项目，项目学习法有利于培养学生的创造能力、规划能力、组织能力、交际能力和团队精神，有利于学生毕业时实现“零距离”上岗。

3、师资力量改革

可以尝试聘请行业专家和合作院校教师，拟采用开展讲座或者技能实训的形式，共同完成本课程的教学任务。

（1）行业专家有业内工作实践的丰富经验，可以针对商业银行柜面业务服务礼仪项目、网点突发事件处理等模块以开展讲座等方式教学。

（2）合作院校即四川省信息通信学校有技能方面比较擅长的教师，可以邀请来完成全部或部分新增的技能实训的指导任务。

4、考试评价方式改革

第一，闭卷考试和开卷考试相结合。闭卷考试主要是考察学生对于基本概念、基本理论、基本方法等理论知识的掌握；开卷考试，主要是考核学生们分析问题、解决问题的能力。

第二，阶段性考核和期末考核相结合。在一些项目结束之后，可以根据教授内容进行一次阶段性的考核，既可以了解学生对所学知识的理解和掌握情况，也为后续的教学方法及教学进度是否调整提供依据。同时，阶段性的考试可以督促学生平常认真学习，避免期末考前临时抱佛脚，死记硬背的想象，促进学生真正掌握并能应用所学知识。

5、实验、实践教学改革

实践教学环节是本课程必不可少的一项教学活动，进一步完善实践教学内容和环节，除了正常的一体化实驗课、实训周教学等方式，还可以探索组织校内兴趣小组、组织校内技能竞赛等多种实践方式，扩大影响力，增强学生的学习兴趣。

四、课程改革实施

1、课程性质改革实施

建议将商业银行柜面业务要改为一体化课程，建议取消现在的商业银行模拟业务实训，建议增加本课程的课时到64节。

建议增加银行技能实训，集中对银行技能方面进行辅导训练，主要包括点钞技能、电脑传票和字符录入等。

这些将会提现到2018级保险专业学生的人才培养方案中去。

2、教学方法与教学手段改革实施

本学期在讲授不同项目的内容时，主要通过案例教学，根据各自的性质，引入了互动式、分组讨论式、情景模拟、角色互换、实际操作训练等教学方法，由于学生的地位由被动变主动，积极性更强，学生学习兴趣也更浓了。而且学生将情景模拟录制了视频小品，在模拟演练中找到实操中的问题，将所学知识融会贯通学以致用。

3、师资力量改革实施

原本计划聘请行业专家和合作院校的教师针对商业银行柜面业务服务礼仪项目、网点突发事件处理、技能实训等模块以开展教学，但是由于种种原因最终没有实施。

故而转换思维，银行服务礼仪项目和网点突发事件处理等模块采用视频教学。而对于技能教学方面，约请了上届参加银行技能大赛的四名同学和上届曾经学习过银行技能且技能熟练的同学来亲自传授竞赛经验和点钞技能，学生学习兴趣比较浓厚，不仅学了师哥师姐教授的内容，还有同学自创了自己的点钞手法。

4、考试评价方式改革实施

综合考虑了这门课的特点，期末考核仍然主要采取闭卷考试，但考试题型以客观题、计算题和实操题居多，内容和形式尝试接近银行业初级资格考试，同时加大了平时考核的力度，阶段性考核和期末考核相结合，运用了云课堂平台给学生布置平时的作业练习，不仅以此作为平时考核的一个方面，同时也是期末考核的一个题库，学生可以在平台上反复练习，可以进行错题分析，加强日常考核，避免期末临时抱佛脚。

5、实验、实践教学改革实施

在实践教学方面，除了教学计划中的实验课、实训周教学等方式，还组织了校内金融兴趣小组、组织校内互联网金融竞赛等，增强学生的学习兴趣。

五、总结

虽然进行了一些改革尝试，但是还有很多不尽如人意的地方，在今后的教学过程中，还要不断完善，使学生在这门课程的学习过程中有更多的收获。

作者简介：王欣，女（1982.7—），汉族，籍贯：吉林，学历：硕士，职称：讲师，研究方向：金融。