如何提高知识产权咨询报告的价值

李慧 宋鸣镝

关键词  咨询报告  客户需求  质量评判标准

在开展知识产权咨询服务的过程中，被服务客户的心中常存疑问：如何评价一份咨询报告的优劣。回答这一问题，需要讨论咨询成果的质量评判标准。知识产权咨询业务种类繁多，应用场景十分丰富，包括风险防控的预警项目、专利挖掘布局规划项目、技术情报支撑项目等。实践中，由于服务机构的服务水平差异较大，良莠不齐，企业在选择服务机构时也同样会面临评判标准的问题。

我们认为，评判一份知识产权咨询成果，需要遵循一个基本原则，并能够在三个方面有所体现。所谓“一个原则”是指评判的根本，以是否能把握客户需求、解决客户问题为根本性评判原则。同时，在咨询项目的实施中需要考虑以下三个方面：第一是否理解和识别客户需求，第二是否在过程中不断聚焦客户需求，第三是否在结果中满足了客户需求。

根本性原则

关于根本性评判原则，即好的咨詢成果应满足客户需求，解决客户问题。好与不好是一个主观结论，而得出上述结论的依据应尽量客观化，基于以终为始的原则，回归到以客户初始需求或问题为依据，从需求主体和需求内容出发，判断是否满足了客户需求，解决了客户问题。

（一）哪些主体代表了“客户”的需求？

当委托方为企业时，到底哪些主体代表了“客户”的需求？这个问题之所以重要，是因为“客户”是上述原则判定中的关键要素。考虑这个问题时，不应当仅仅以知识产权部门的意愿作为需求，还需要考虑其职能延展来确定需求。知识产权部门在大部分企业中是一个职能部门，其服务于研发、市场和决策层等。咨询服务项目一方面是服务于知识产权部门，另一方面也是服务于研发、市场和决策层，因此，“客户”可能为知识产权部门，也可能为研发部门、市场部门和决策层等。“客户”的需求，应当是知识产权部门和上述这些部门的统一需求或者共同需求。

（二）哪些需求代表了“客户”的意愿？

通常需求可以辨析为技术需求、战略需求、布局规划需求、风险管控需求等。研发部门的需求会偏于技术需求，在技术研发方向、技术疑难方面获得情报支撑。管理部门的需求则会偏于战略需求，在经营策略、竞争策略等方面获得决策支撑。知识产权管理部门的需求则会偏于布局规划需求和风险管控需求，在执行层面贯彻管理部门的竞争策略，以及从法律层面对于技术部门的技术成果进行有效保护。

项目实施过程中的三个方面

如前所述，在咨询项目的实施中需要考虑三个方面：是否理解和识别客户需求，是否在过程中不断聚焦客户需求，是否在结果中满足了客户需求。以下将分别加以阐述：

（一） 理解和识别客户需求

首先，好的咨询成果是以准确理解和识别客户需求为起点的。

在理解需求上，需要充分了解客户做这个项目的出发点和背景，即我们通常所讲的Business Intelligence。并依次考虑：在上述出发点和背景下，客户的需求是什么？项目所希望达成的目标是什么？在服务企业客户时，需要对企业商业运营背景和模式有基本的常识性了解，对企业作为市场竞争主体的诉求有准确把握。同时，对于知识产权如何能够支持该目标有足够理解， 在这样的前提下才有可能准确把握具体项目下的客户需求。

在理解需求上，需要了解文字后面的真实需求。在不同的客户层面，尽管从字面上理解为相同的项目，例如同为专利布局规划项目，实质上客户关注点和关注层面可能会有较大的差别。

在理解需求上，需要充分的沟通，包括在项目实施前的沟通、项目实施中的沟通和项目实施后的沟通，需要和相关需求方进行沟通和理解，以识别清楚本项目的最终需求方及其需求。客户的最终需求方是基层技术人员、技术管理人员、知识产权管理人员，还是高层管理人员？最终需求方的具体需求会基于其不同的站位和层级来考量，需要重点解决的问题是什么？如果客户群体是技术人员，技术人员的需求是什么？项目或产品的研发背景和进展什么？技术人员所面临的问题是什么？项目应根据这些问题，明确采集信息的范围以及研究的重点。当需求主体多样化时，需要综合考虑这些需求。

在理解需求上，除了充分沟通之外，项目经验的积累可能对于最终需求理解有一定的影响。倘若不清楚项目的实施方式和可能的产出成果，也不太可能会理解到委托方的需求。

（二） 在过程中不断聚焦客户需求

其次，需要在项目实施过程中不断聚焦客户需求。

聚焦客户需求的原因在于，在未获得最终信息之前，客户需求可能是一种方向性和模糊的需求，而在项目实施过程中会不断出现新信息和更加具体的信息，由于这些信息的出现，客户的需求会更加明确和具体。这种聚焦，在支撑技术研发的知识产权咨询项目和专利布局规划项目中，体现得尤为明显。

例如，在支撑技术研发的知识产权咨询项目中，本领域的前沿技术会有不同的流派，而最终对客户有价值的可能仅仅是其中一种或两种技术流派。所以，通过不断的沟通，确定出客户最为关心的技术，就可以聚焦在该技术上，从而进行全面深入的研究。

再如，在上述项目中，需要在过程中保持与客户的持续有效沟通，通过不断澄清需求、根据信息收集情况调整需求以及逐步明确需求重点和需求边界，来实现聚焦客户需求。

无论是信息采集及解析的范围，还是分析研究的重点，这些都是动态变化的。通过与技术人员的密切沟通与联系，不断地调整信息采集的角度和范围以及信息研究的重点，来聚焦客户需求，寻找有价值的信息。

（三） 在结果中满足了客户需求

再次，好的报告在结果中是能满足客户需求和解决问题的。

无论定量评价指标有多少，该结果是否满足了客户需求或者是否解决了客户问题，才是最为关键的。归根到底，如果无法满足客户需求或者解决客户问题，就无法获得客户的认可。

例如，提供了有价值的技术情报，针对研发方向给出了有价值的建议，技术管理人员认为在确定或修正研发方向时受到了启迪;再如，针对竞争对手的产品、研发、布局战略等给出了全方位的分析及相应的竞争策略，技术管理人员认为对于研发及相应布局起到了作用等。

总体上，通过项目实施帮助研发人员提高了研发效率，帮助知识产权管理人员提高了布局规划水平，帮助企业管理者预防了知识产权的风险等，这些均是满足了客户需求。

总结以上三点，即理解客户需求、聚焦客户需求、满足客户需求。

脱离需求的常见情形

业内存在一些咨询报告，这些报告有漂亮的图表，但是却常为客户所诟病，纠其原因，主要还是在围绕客户需求，提供价值服务方面做得不够。以下罗列几种常见情形：

情形一：未正确识别和理解客户方的需求，提供了与需求方不匹配的信息。

情形二：片面追求数据和信息的大而全，在本领域中漫无边界地分析，无重点、无聚焦。

情形三：片面追求数据统计分析，不去有效地寻求价值信息，不去从技术和布局策略层面上做深入分析。

情形四：片面追求图形表达的精美，打造高大上的表现形式，缺少相应的内容与之匹配。

结语

知识产权咨询行业的价值，在于帮助企业从整体上提升知识产权管理水平。专利咨询成果应当能够准确把握客户需求，精准解决客户问题。以解决客户问题或者对客户要解决的问题提供帮助为宗旨，这样才能成就客户，成就自己。