以香格里拉酒店集团国际化进程为例的中国酒店国际化进程

雷熠雯

由于共享经济时代的来临，微信、支付宝等线上技术的变革，我国酒店业的运营服务模式也在改变。同时，酒店新常态、“互联网+”、酒店资产证券化等的提出，也敦促着我国酒店业转型与升级。因此，酒店业的国际化刻不容缓。而香格里拉酒店集团作为新生代的新兴酒店集团，从建立第一家酒店起就表明其国际化路线，在资产管理、人力资源管理方面拥有其自身的优势。我国酒店可以吸取其优秀的国际化管理方式，促进自己酒店的转型升级，从管理走向经营。

酒店在我国古代被称为“客栈”“驿站”等，而随着时代的变迁及科学技术的发展，在外出游的住所被人们称之为“酒店”。近年来，酒店业的发展也受到了各个国家的重视，我国酒店业也向着国际化的方向迈进，紧跟全球的步伐。尤其是20世纪90年代后期我国人民的旅游热，也带给了酒店业良好的发展前景。在我国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业快速发展的黄金时段。

一、中国酒店业现今发展状况

随着经济的迅速发展，旅游成为了人们休闲放松的主要方式，酒店业也随之壮大。但由于经济全球化、国外酒店业起步早，使得很多国外的大型酒店集团对我国本土酒店造成了一定的冲击。尤其自2008年起，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最激烈的领域。2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店面临着前所未有的压力，同时，民族品牌的不断涌现，外资奢华品牌的相继进驻，中国酒店业的发展也在竞争中逐渐走向成熟。截至2015年底，国家旅游局星级饭店统计管理系统中共有12 327家星级饭店，营业额收入合计2 106.75亿元，客房占营业收入44.38%。2016年第4季度，全国10 157家星级酒店的营业收入合计544.34亿元，其中客房收入为244.90亿元，占营业收入的44.99%。2016年，我国星级饭店营业收入总额达到2 059亿元。目前，我国酒店业依旧存在的主要问题如下。

（一）外资企业太强，本土企业太弱

在西方酒店的强势下，我国本土的、民族的品牌较少。被国人熟知的大型酒店集团普遍为希尔顿、万豪等等。而中国本土酒店只能想起汉庭、七天。豪华酒店的领域是我国酒店业发展的短板，2017年的国际酒店排名中，前十家酒店集团我国仅有3个，分别是上海锦江酒店集团、北京首旅和华住。在这样的酒店情况形式下，我国酒店集团要更加向国际化迈进。

（二）物资能力强，人才缺失

在政策的影响下，我国酒店业的资本有着一定的支撑力度。各个大型酒店，高档酒店不断建设并投入运营。但同时，酒店管理的人才和有关酒店业的人才相对缺失，造成了管理职位以低就高，才不称职的现象。这种情况下，应该加大人才的培养，软硬件同时得到提升，强化中国式服务。

二、香格里拉酒店现状

随着酒店业的快速发展，很多国内大型酒店开始向国际化发展。其中，香格里拉酒店集团成为了亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理公司之一。自1971年建立第一家香格里拉酒店起，香格里拉酒店集团便向国际化发展。现今拥有两个主要品牌：香格里拉和商贸饭店，并在迪拜、吉隆坡、新加坡等地均有自己的饭店。同时，通过近些年的迅速发展，香格里拉酒店集团还有超过45个新的酒店项目正在筹措，主要分布于奥地利、加拿大、法国、印度、阿联酋等地。

（一）关键人物

香格里拉酒店集团的关键人物是郭鹤年。有着“亚洲糖王”的郭鹤年是祖籍为福建省福州市的马来西亚华人企业家。目前，郭氏集团控制着超过100家公司，拥有数十亿美元的资产。郭氏集团建立伊始，主要以甘蔗种植、制糖、面粉为主，后期由于集团的转型发展，逐渐向金融、酒店、种植业、商贸发展。1971年，郭鹤年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店，并在亚太地区扩张，打造了香格里拉酒店品牌。

（二）带资管理

带资管理，及资本和管理同时进行。通过独资、控股或参股等直接或间接投资方式获取酒店经营管理权，并对其下属系列酒店实行相同品牌标识、相同服务程序、相同预订网络、相同采购系统、相同组织结构、相同财务制度、相同政策标准、相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉集团在国内28家，都是带资管理，现在也在调整这个模式。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。但带资管理的模式经济花费较多，所以香格里拉集团下一步准备采取贴牌的形式，即饭店用它的品牌，然后输出管理，但不要求资金的注入。香格里拉所到之處都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路”：输出管理和带资管理齐头并进。这些均为集团伊始于国外的香格里拉品牌。而后，锦江集团在扩张中也在很大程度上实施了带资管理。带资管理的方式严格说不是国际上的通行方式，却是中国市场上现在比较接受的方式。

20世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场并开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔、杭州人耳熟能详的杭州饭店不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮，相取而代之的是“杭州香格里拉”。杭州饭店于1956建成，曾经是当年毛主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%的股权，也正式开始了在内地带资管理。

（三）人力资源管理

在采访深圳香格里拉酒店总经理王德贤时，他说“在香格里拉，大家都是领导者，即使不领导别人，也会领导自己”。国内的许多酒店开始大量培养国内员工，并更加重视发展本土酒店的特色。香格里拉集团对国内市场紧锣密鼓的拓展，也充分体现了集团对国内客人的重视程度，也是国内香格里拉酒店向外拓展的良好渠道。

在对客户的服务方面，香格里拉一向做到掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务，关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要和特殊。在会员制度上，设立了“金环计划”。对客人需求私人化的定制相似于卓美亚集团，通过大数据系统的数据记载，在客人前往之前便了解清楚客人的喜好及生活习惯，使客人在酒店感受到宾至如归的家的感觉。员工、客人、股东作为一条平行线，营造了良好的酒店氛围。

三、香格里拉酒店国际化

由于香格里拉酒店起步较晚，在国际上的认知度也相对较低。数据显示，人们对香格里拉集团近乎不了解，不知道的人占位大多数，而在酒店排名中甚至没有上榜。尤其是在北美地区，香格里拉酒店压根“不存在”，这很大一部分源于集团的策略。自1971年建立了第一家酒店起，香格里拉集团的每一个拓展及开发都甚为谨慎，不盲目扩张。而拥有很大知名度的喜达屋酒店集团及洲际酒店集团则是在中国大开市场，但预期并不如人意。面临资金的大量流出及酒店设施的建设，这两个国际集团的未来面临着很大挑战，不得已重新换品牌。而香格里拉集团的选址周期十分长，同时位置也十分精准，通常位于市区最中心的位置，或者即将发展起来的交通要塞，能拿到这么好的地理位置环境，离不开政府的支持。香格里拉集团属于外资企业，自己买地自己盖楼，自己管理，根据我国近两年“招商引资”的政策，迎合了我国经济趋势。

虽然知名度不高，但口碑度极好，也反映了香格里拉集团的管理及服务理念。而在顾客对酒店的喜好程度和评价（NPS）中，香格里拉酒店的好评程度极高。好的服务及贴心的设施设计，使顾客感到温暖，宾至如归。

四、中国酒店国际化

香格里拉酒店集团目前以亚洲市场为主，但年轻的企业有着年轻的活力及旺盛的生命力。由于集团目前的酒店覆盖量在全球还没有达到人盡皆知的地步，但根据企业自己的节奏，稳扎稳打，凭借良好的资金管理及软实力的服务水平，必将有着锦绣的前程。但同时，香格里拉酒店集团的定位是奢华五星级，所以在打开市场时也应考虑北美市场，做到全球覆盖，向更国际化的方向发展。

（一）学习发达国家酒店企业国际化的经验

我们所了解到的发达酒店集团的母国基本都是发达国家，其酒店企业国际化经验与其经济发展水平相适应。具备了较高的可参考性，但不能盲目照搬其经验，而是结合我国对外政策及本土酒店文化的特点，归纳出发达国家酒店企业国际化对我国酒店业的启示，以此走向国际化。

（二）酒店企业国际化模式

酒店企业的国际化模式为酒店管理与经营的核心，在国外的酒店业中研究也较为广泛，成果丰富。但缺乏以我国为母国的经验及对比分析。因此，应从这方面入手，找出两者主要运营模式的不同，结合本土化对服务经营模式进行改进。

（三）加强人才培养

如上文中所提到中国酒店业发展的不足，国外大型酒店集团，如欧比瑞酒店集团、卓美亚酒店集团，都设置了以自己酒店为实习基地的酒店管理学院。为了保证人才的培养，应多设立酒店管理学专业，并加强师资力量，保障酒店业的管理达到人才和资源相匹配。

五、结语

重人才培养，重效率，重民族品牌是本土化酒店发展的主要支撑点，而同时，我国品牌想要成为国际强势的品牌，必须走上国际化的道路，并非按照国家化标准将酒店打造为国际酒店。而是将我国酒店本土自身的民族性带上世界的舞台，走上国际的道路，民族的也是世界的。将我国特色的服务与国际接轨，打造我国独一无二的特有的中国国际酒店。

（作者单位：宁夏大学）