基于IPA分析法的昆明市昙华寺公园游客满意度研究

李海荣 陆雅媛 胡冀珍

昆明市昙华寺是一座仿江南古典园林的公园，以寺古花胜而著名。为深入了解游客的满意度，进一步改进园林旅游的服务体系，丰富公园旅游产品，提升游客的旅游体验感，本文通过问卷调查和半结构访谈的方式对游客的满意度进行调查，调查结果表明：昙华寺公园游客满意度与重要性之间仍有一定差距，商品特色与价格、内部交通与停车设施及智慧景区建设是公园发展方面的薄弱环节。对此，本文提出公园游客满意度的提升路径，对维持园林旅游的绿色健康可持续发展具有重大意义。

一、昙华寺公园概况

2010年，昆明市被授予“国家园林城市称号”，自此以来，昆明市委、市政府一直以创建国家生态园林城市为目标，打造“世界春城花都”品牌。昙华寺始建于明崇祯（1634）年间，因寺内有一棵种植于明代、树龄至今已近400年的优昙花（云南山玉兰）而得名，历代以寺古、昙优、花奇、石异著称。昆明市昙华寺公园作为城市公园，开发于1981年，占地面积8公顷，是昆明市东片唯一一个集观赏、游览、休闲、娱乐和园林科普展示教育为一体的大型公共绿地和城市休闲公园。园内“朱德赠映空和尚诗文碑”为1983年由云南省人民政府公布的省级文物保护单位。

昙华寺公园分为前园、中园、后园3个部分，最具观赏价值的“昙华十景”，分别位于前园的优昙献瑞、玉阶述怀、止庵本草、松亭对弈、映空灵塔，中园的灵毓胜地、古滇联苑、澍圃文星、南园观鱼，后园的瑞塔凌云。前园北至金苑小区，东、南至昙小路，西到金汁河区域划为文物保护范围，2013年被评为昆明市盘龙区第五批区级文物保护单位。后园瑞应山巅高48.8米、七层八角叠旋式观览塔瑞应塔是昆明城东的标志性景观，称为“云南第一塔”。

2014年5月，昙华寺公园被昆明市科技局评为“精品科普教育基地”。

二、问卷设计与调查

（一）问卷设计

调查问卷主要分为三部分，第一部分是对游客人口统计学特征的调查，第二部分是游客对昙华寺公园的认知，第三部分是游客对昙华寺公园的感知。在借鉴相关学术研究成果的基础上，本文结合公园的实际情况，进行科学系统的分析，构建昆明市昙华寺公园的游客满意度评价体系，将体系分为5个一级指标，提炼出最具代表性的20个昙华寺公园游客满意度二级指标，并采用李克特五级量表分别对影响因子的重要性及满意度进行赋值，具体如表1所示。

（二）问卷调查

本研究主要通过面对面、网络调查问卷及半结构访谈的方式，对游客的满意度进行调查，首先将20位游客作为预调研对象，针对问卷的不合理处进行调整，时间为2017年12月7日至2018年2月28日，共发放调查问卷550份，回收有效问卷542份，问卷有效率98.54%，并采用SPSS 22.0软件对调查问卷收集的相关数据进行系统分析。

三、基于IPA分析法的昆明市昙华寺公园游客满意度分析

（一）人口统计学特征分析

通过调查了解到昆明市昙华寺公园的游客男女比例几乎没有差别，年龄段主要在50～59岁（14.03%）及60岁以上（52.57%）。但这一部分人群需要重点说明一下，根据公園门票统计，2017年入园游客约150万人次，购票人数约为42万人次。未购票人群中60岁以上执老年证免费入园占比约为80%。在发放调查问卷过程中存在因老年游客文化水平受限不愿配合，不懂网络调查问卷的填写等原因，此统计中反映的60岁以上人群占比数据与公园的实际有出入。主要是离退休人员，收入主要在2 000～5 000，其中52.03%的游客来自昆明市。

（二）游客对昙华寺公园的感知分析

调查结果显示，84.5%的游客是通过他人推荐的方式了解及来到昙华寺公园的，可见口碑效应很好，公园的自然风景（83.03%）和休闲活动（77.12%）及主题花卉展（32.84%）是最吸引游客的，最受欢迎的是瑞应塔（66.42%）、兰茂园（54.61%）、生态自助烧烤区（44.65%）和雪松林休闲区（44.65），游客外出的主要目的中，休闲运动和放松精神（76.38%）、回归自然观赏美丽风景（63.36%）所占比重最大。

（三）IPA分析法：重要性与满意度分析

利用SPSS 22.0软件对调查问卷量表进行克朗巴哈信度系数检验，得出总体问卷量表的信度系数值是0.885，表明其具有很高的信度，可做进一步数据处理。IPA分析法（Importance-performance Analysis），即重要性及其表现分析法。游客对昙华寺公园的产品或服务的满意度源于游客对其各种属性的重视程度。四个部分（维持区、优势区、机会区、改进区）可以清楚地表明不同因素的重要性和满意度之间的关系。

本研究利用SPSS 22.0软件对表1中的20个变量作散点图，得到IPA四象限图。所得数据显示，影响昆明市昙华寺公园游客满意度因子的重要性总均值等于3.99，满意度总均值等于3.56，构建二维坐标轴并形成四个象限。

优势区中是“双高”指标，包含公园开放时间、功能分区与生态环境等5个指标，游客十分关注这些因素，且对其体验结果比较满意，这5项因素是昙华寺公园发展的主要优势，应继续保持以吸引游客。维持区的指标为低重要性、高满意度，含门票价格、游客服务中心等5个指标，游客认为这些因素重要程度不是很高，但实际感知较好，满意度相对较高，因此昙华寺公园应当继续保持这方面的满意度。机会区含活动科技创新与文化性、等4个指标，游客认为此象限的因素重要性和满意度都较低，是公园需根据游客的个性化的需求，进一步升级规划设计。劣势区包含商品特色与价格、内部交通与停车设施等6个指标，游客认为此象限的因素很重要，然而实际体验感知满意度却很低，是公园应该予以重视，重点改进、提升的方面。

四、昆明市昙华寺公园提高游客满意度的提升路径

（一）创新特色产品体系，丰富娱乐体验

昙华寺公园作为老牌综合性城市公园，生态环境和休闲供给得到游客一致好评，但游客对公园的主题活动、商品特色不甚满意，因此继续做大做强现有品牌算还有很大可改进的空间，引进、创新特色产品，策划新颖主题活动和互动特色表演；创造性开展新的文化旅游活动是第二个可改进空间，深度挖掘公园的文化，向游客介绍相关花卉的栽培、种植及病虫害的防治知识，让游客通过视觉、听觉、触觉、感觉等多种形式，对充分感知公园的自然和人文生态环境。

（二）推动生态化发展，建立研学基地

中国园林追求人和自然的和谐统一，被称为“人造自然”，是人与自然相互依存、相互作用的最好例证。将生态旅游与研学旅游相结合，建立具备教育、研究、保护、文化及旅游功能的研学中心。以无痕山林（LNT）理念为引导，以解说引导参观和参与体验活动为基础，开展研学旅游系列活动，为广大学生提供学习实践的平台。同时，注重历史遗迹的保护，在各种主题活动开展期间融入昆明民间戏剧、剪纸、糖画、微雕刻、民间书画等传统民俗活動，使学生能够寓教于乐，游学相伴，增强学生遗产保护、环境保护的意识。

（三）加强公园管理，增加员工文化素养

公园管理方面，除了扩大以研学、环境教育为平台的研究、实习，基础志愿服务为一体的科普管理，还要加强内部管理为推手的高质量旅游公共服务体系建设，加强公园从业人员的系统培训，包括景区的领导及基层工作人员，提升员工的服务意识。规范从公园员工到公园内全体从业人员的管理，包含对游客的服务和园区职工、对植被的服务；以加强对外交流为手段来扩展宣传营销，立足现实，扩大特色为方向，昙华寺公园蕴含丰富的历史文化知识和美学知识，公园从业人员需对园林具有一定的专业知识和理解欣赏水平，大力提高接待服务质量。

（四）提升综合服务，建设智慧景区

昙华寺公园属于昆明东城区较为有代表性的综合性公园，公园的配套设施应当符合现代化社会发展趋势，从基础设施方面出发，改善入园周边“最后一公里”的交通环境，配套停车场地。从旅游综合服务出发，提升园区餐饮服务品质。从现代化管理出发，云南省目前正在开展“一部手机游云南”，结合手机等自媒体兴盛的现实针对性开展互联网综合旅游服务。建设互联网体系的智慧公园，开放符合时代特色的新型智慧项目，结合游客网络体验满意度不高，开发如在线游园、电子票务、电子支付、网络直播、网上商城等现代电子旅游产品，构建环境解说系统，进一步加强信息化建设，完善公园的信息化服务平台。

五、结语

昙华寺公园作为景观园林公园，不仅对整个城市生态环境起着平衡性的作用，而且具有一定的经济效益与社会效益。调查研究发现，昙华寺公园游客满意度与重要性之间仍有一定差距。全面提升昙华寺公园的旅游品质，不断提高游客的满意度，对昆明市营造可持续发展的生态环境，提升城市景观绿化美化水平，努力建设健康、宜居、美丽、多彩的“世界春城花都”具有重大意义。

（作者单位：1.西南林业大学生态旅游学院；

2.昆明市昙华寺公园）