资源保障性对产品实现过程质量影响实证研究

刘书庆，高媛

（西安理工大学 经济与管理学院，西安 710054）

近年来，我国产品质量危机爆发频率不断增高，对企业生存和发展带来了严峻挑战。研究发现[1]，质量危机内部影响因素包括质量战略与价值取向因素、质量改进因素、资源保障因素以及产品实现因素，Song[2]指出企业应积极吸收并整合内外部多重资源投入到新产品研发活动中，以实现产品创新与避免质量危机；Jiang等[3-4]也认为资源匮乏、资源保障性因素管理不到位等均会影响产品实现过程质量；Rodríguez-Pinto[5]指出企业资源领先优势有利于造就卓越的新产品质量，可见，资源保障性对产品实现过程质量存在影响，但较少探索资源保障性对产品实现过程质量的影响机理。Agyapong-Kodua[6]指出产品、过程及资源三者是不可分割的有机体，有必要明晰资源保障性对产品实现过程质量的影响机理。因此，研究资源保障性对产品实现过程质量的作用机理意义重大。

企业资源包括人员、资金、设施设备、技术、信息和知识以及作业环境等有形资源和无形资源[7]，资源保障性则是指资源的可获得性、适宜度和成熟度等满足产品实现过程质量要求的能力，包括人力资源、设施资源、作业环境和知识资源保障性[1]。产品实现过程包括产品要求识别、产品开发、采购与外包、生产运作和客户关系管理5个过程[1]。有关资源保障性对产品实现过程质量的影响研究主要包括：Boer等[8]指出将质量改进工具与人力资源管理有机结合可以提高产品质量；Ahmad等[9]提出充分重视基础设施资源的协同作用，能有效保障产品质量；Morgan等[10]认为改善作业环境可以保障产品质量；Wanga等[11]认为提升知识资源管理能力，对产品质量及危机处理均有正向影响。上述研究表明，资源保障性对于提高产品质量和预防质量危机有重要作用，但其研究大多集中于单一资源对产品实现某个过程影响的分析，缺乏资源保障性对产品实现过程质量影响机理的实证研究论证。基于此，本文通过理论分析提出资源保障性对产品实现过程质量影响的研究假设并构建关系模型，探讨其影响机理，以便为企业从资源保障性视角制定产品质量危机预防与应对策略、提升企业危机预防能力提供借鉴。

1 资源保障性对产品实现过程质量影响假设提出与模型构建

在此通过分析资源保障性4个因素对产品实现5个过程质量的影响，提出资源保障性对产品实现过程质量影响的研究假设。

1.1 理论分析与研究假设

（1）资源保障性对产品要求识别过程质量的影响分析。产品要求识别指企业为使产品满足顾客需求与法律法规要求，而开展的目标市场选择及顾客需求信息收集与分析、法律法规要求及必要的附加要求识别等活动[12]。

高效的人力资源开发与管理是识别产品要求的关键因素，企业通过提高人力资源素质，能够提高企业协作效率，并准确收集相关市场信息及顾客需求与法律法规要求信息，根据顾客需求与法律法规要求变化及时做出反应，以达到提高顾客满意度的目的。基于上述分析，提出假设：

H1a人力资源管理能力对产品要求识别过程质量有正影响。

企业需通过完善的设施设备来提高顾客需求信息及法律法规要求收集、分析与挖掘的及时性、准确性，并借助测量设备评估顾客需求，若设施设备的齐全性、先进性不满足要求，则可能导致顾客需求识别出现偏差，Raspotnig等[13]认为完善的计算机支持系统有助于准确识别顾客需求。基于此，提出假设：

H1b设施资源管理能力对产品要求识别过程质量有正影响。

企业所营造的良好工作环境与和谐的人际关系等，为员工工作主动性提供了施展平台，良好的作业环境有助于提高人员的工作满意度及工作情绪，便于提高产品要求识别的准确性、全面性，并更好地进行内外部沟通。基于上述分析，提出假设：

H1c作业环境控制能力对产品要求识别过程质量有正影响。

企业根据产品实现过程相关岗位的职责权限及质量管理活动，通过知识管理等使员工获得满足产品要求识别过程所需知识与技能，可以确保产品要求的准确识别，Tanriverdi[14]也认为卓越的知识管理能力保障了顾客需求、偏好和购买行为等目标市场相关信息的准确识别。基于上述分析，提出假设：

H1d知识资源利用能力对产品要求识别过程质量有正影响。

通过上述分析可知，资源保障性包括人力资源管理能力、设施资源管理能力、作业环境控制能力和知识资源利用能力，故由假设H1a～H1d，提出假设：

H1资源保障性对产品要求识别过程质量有正影响。

（2）资源保障性对产品开发与改进过程质量的影响。产品开发与改进是指企业通过获取国内外相关先进技术，进行设计与开发过程策划及输入、输出、评审、验证、确认过程控制和产品快速改进与创新[1]。

高素质的研发人员为提升产品开发与改进过程质量提供了保障，企业依据产品要求及产品开发与改进要求进行核心技术人员开发，能够提升其知识技能获取与技术发展趋势把控能力、先进技术敏感度及创新能力，进而提升产品开发与改进质量。基于上述分析，提出假设：

H2a人力资源管理能力对产品开发与改进过程质量有正影响

设施设备资源作为技术能力的依托，对新产品开发绩效影响显著[15]，设备适宜性、可靠性及功能一致性越高，越能有效控制研发成果试制过程质量[16]，若研发设备与软件等支持力度不足，则无法确保创新设计过程顺利实施，从而影响产品开发与改进绩效。基于上述分析，提出假设：

H2b设施资源管理能力对产品开发与改进过程质量有正影响。

产品开发与改进过程受到作业环境的制约，环境因素作用于研发人员进而在一定程度上影响设计质量，企业应营造满足产品开发与改进过程所需的良好作业环境。基于上述分析，提出假设：

H2c作业环境控制能力对产品开发与改进过程质量有正影响。

知识资源获取及利用是企业开发新产品与新工艺、改进设计质量的关键影响因素[17]，Levin[18]认为企业需获取先进知识来实现新产品的成功开发与改进，若知识资源整合能力不足、团队核心设计知识互补性不足，均有可能影响新产品开发与改进绩效；李海刚等[19]认为知识资源与产品生命周期内需求的一致性可保证新产品开发的成功率，研发团队自愿接受并使用知识管理系统对提高顾客对新产品的满意度等新产品开发绩效有显著正向作用；戴智华等[20]认为企业吸收、转化、应用知识的能力在新产品开发各阶段具有相继交替的调节效应，企业吸收能力越强，产品创新绩效越明显。基于上述分析，提出假设：

H2d知识资源利用能力对产品开发与改进过程质量有正影响。

同假设H1 的提出，由假设H2a～H2d，提出假设：

H2资源保障性对产品开发与改进过程质量有正影响。

（3）资源保障性对采购与外包控制过程质量的影响。采购与外包控制包括采购与外包需求分析、采购与外包计划制定、供应商评价与选择、合同管理以及物料验证等过程和活动[21]。

人力资源是影响采购与外包质量的关键，若采购与外包管理人员控制不到位，职责、方法与要求不够明确，则无法确保采购与外包质量满足产品设计要求，Brewer等[22]也指出不可完全模仿与替代的人力资源为企业采购与外包业务提供了强劲的推动力。基于上述分析，提出假设：

H3a人力资源管理能力对采购与外包控制过程质量有正影响。

采购与外包管理需借助计算机网络所提供的信息对合作伙伴进行评价选择，在减少信息传递中间环节的同时有效提高了信息的准确性，同时需要借助测量设备进行物料验证，若设施设备的保障性不足，则会影响采购与外包的响应速度和决策水平。基于上述分析，提出假设：

H3b设施资源管理能力对采购与外包控制过程质量有正影响。

在采购与外包过程中营造和谐愉悦的氛围，能有效降低采购人员的工作压力，González-Benito等[23]也认为良好的作业环境可以提高采购与外包决策水平。基于上述分析，提出假设：

H3c作业环境控制能力对采购与外包控制过程质量有正影响。

企业借助统计分析软件等管理信息系统软件将隐性知识系统化，以不断完善采购与外包流程与规范，Spithoven等[24]指出企业充分吸收外部知识、整合内部知识与资源的能力对研发外包产生积极影响，若对相关知识管理不当，会对采购与外包效率产生不利影响。基于上述分析，提出假设：

H3d知识资源利用能力对采购与外包控制过程质量有正影响。

同假设H1的提出，由假设H3a～H3d，提出假设：

H3资源保障性对采购与外包控制过程质量有正影响。

（4）资源保障性对生产运作控制过程质量的影响。生产运作控制包括工艺创新与革新、生产作业流程控制、5M1E控制以及验证状态控制等过程和活动[25]。

企业高效配置生产运作过程人力资源进行工艺创新与革新有助于提升竞争力，Martínez-Juradoa等[26]指出人力资源岗位设计、培训和激励是提高生产运作过程质量的关键成功因素。基于此，提出假设：

H4a人力资源管理能力对生产运作控制过程质量有正影响。

设施设备资源是生产运作过程控制的物质基础与保障，针对具体生产运作过程合理进行设施布置，通过设施设备更新与技术改造，可提高设施资源效能及工艺符合性，徐宣国等[27]认为增加设备柔性和成本之间的均衡，可提高生产运作系统效率。基于上述分析，提出假设：

H4b设施资源管理能力对生产运作控制过程质量有正影响。

企业应确定和管理为达到符合产品工艺要求所需的作业环境，作业环境直接影响产品生产质量或间接影响设施设备运行及员工工作效率，Delmas等[28]认为落实作业环境管理标准能够高效产出满足要求的产品。基于上述分析，提出假设：

H4c作业环境控制能力对生产运作控制过程质量有正影响。

企业充分运用知识资源整合能力，收集并利用先进工艺技术进行工艺创新，能够有效提高生产运作效率，Gavronskia等[29]也认为知识储备、内部共享和学习能力等与生产运作质量正相关；毕克新等[30]指出知识管理有利于提高生产效率。基于上述分析，提出假设：

H4d知识资源利用能力对生产运作控制过程质量有正影响。

同假设H1的提出，由假设H4a～H4d，提出假设：

H4资源保障性对生产运作控制过程质量有正影响。

（5）资源保障性对客户关系管理过程质量的影响。客户关系管理是采用先进信息技术获取顾客信息，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，实现顾客价值最大化和企业收益最大化的均衡[31]。

企业以顾客需求为导向，加强人力资源培训与管理，通过与顾客的交互活动把握顾客需求变化，以改进产品质量，Fenga等[32]也指出，对员工进行能力培训、服务报酬提升、激励与放权对客户满意度有显著正影响。基于上述分析，提出假设：

H5a人力资源管理能力对客户关系管理过程质量有正影响。

客户关系管理离不开信息系统软件及配套硬件设施的支持，将客户关系管理系统与ERP等决策支持系统高效集成，有助于客户关系管理能力的提升，Hossain等[33]也指出客户关系管理越来越依赖于信息系统的支持。基于上述分析，提出假设：

H5b设施资源管理能力对客户关系管理过程质量有正影响。

Groenland[34]认为作业环境是企业声誉的构成要素之一，良好的作业环境条件是企业隐含承诺的一部分，可以提升客户对企业的忠诚度。基于上述分析，提出假设：

H5c作业环境控制能力对客户关系管理过程质量有正影响。

基于知识管理的客户关系管理重点在于对客户知识的生成、获取、挖掘、共享和应用等，企业通过完善知识管理方法不仅可以把握顾客态度和偏好等增值知识，还可以获取顾客购买模式和趋势[35]，Khodakarami等[36]也指出，企业通过信息获取及转换可以准确把握顾客需求并提升其满意度；黄亦潇等[37]认为客户知识信息能帮助企业准确分析和定位客户资源，把握客户需求，及时响应客户需求变化，并据此制定相应的个性化营销策略，提高客户满意度。基于上述分析，提出假设：

H5d知识资源利用能力对客户关系管理过程质量有正影响。

同假设H1的提出，由假设H5a～H5d，提出假设：

H5资源保障性对客户关系管理过程质量有正影响。

1.2 变量设计

通过上述理论分析和在典型企业中调研，设定人力资源管理能力X1、设施资源管理能力X2、作业环境控制能力X3、知识资源利用能力X4等4个资源保障性因素为自变量，产品要求识别过程Y1、产品开发与改进过程Y2、采购与外包控制过程Y3、生产运作控制过程Y4、客户关系管理过程Y5等5个产品实现过程因素为因变量，并结合GB/T19001 标准、GB/T19580标准及6σ管理的要求，设置各自对应的观测变量，具体如图1所示。

1.3 概念模型设计

基于上述假设，根据资源保障性对产品实现过程作用关系，将提取的4个资源保障性因素及5个产品实现过程因素及其观测变量，形成资源保障性对产品实现过程影响概念模型（见图1）。

2 资源保障性对产品实现过程质量影响问卷设计与数据收集

图1 资源保障性对产品实现过程影响概念模型

（1）问卷设计。为了验证资源保障性对产品实现过程质量的作用关系，在此采用直接设计、间接设计与整体设计相结合的方式进行问卷设计。首先，根据上述理论假设进行问卷直接设计，将每一个观测变量至少设计为一个题项；其次，从政府质量监督部门获取因产品质量问题导致顾客投诉较多的部分企业信息进行预调查，结合调查对象实践经验对问卷进行完善，对表达不明确或易产生歧义的题项进行修正，以此形成间接调查问卷题项；最后，根据预测试结果及专家反馈信息对问卷进行修改，基于李克特5点量表法形成正式调查问卷。

（2）数据收集。

①调查对象选择。近年来产品质量危机事件频发，影响较大的有“三鹿奶粉肾结石事件”“雀巢奶粉碘超标事件”“废旧皮革制胶囊事件”和“丰田召回事件”等，在国内外造成恶劣影响。考虑到产品质量危机爆发的频次及研究结论的适用性，所选行业主要包括液体乳及乳制品制造业、医药制造业和汽车制造业等，并通过政府质量监督管理部门及网络资源获取相关企业信息，作为最终调查样本。此次调查问卷的发放对象主要包括企业营销、研发、采购、生产和客服等部门的核心管理人员及质量管理人员。

②调查数据采集。本次调查采用现场访谈和E-mail等方式对上述调查人员进行问卷发放与回收，共发问卷370份，回收问卷256份，排除不符合要求的问卷得有效问卷217份，问卷回收有效率为58.6%，满足了实证研究有效问卷的数量要求。

3 资源保障性对产品实现过程影响实证分析

首先，采用SPSS 19.0，分别对调查问卷进行信度分析和效度检验，以确保问卷的可信性及有效性；其次，利用AMOS 19.0对概念模型进行拟合分析，以检验概念模型及假设的正确性。

3.1 问卷信度分析与效度检验

在此利用SPSS 19.0，以KMO 和Bartlett'作为评判标准，进行量表效度检验，其KMO 和Bartlett'检验结果如表1 所示，其中KMO 为0.769＞0.7，说明适合于应用因子分析方法[38]；同时，以Cronbachα系数作为评判标准进行量表信度检验，其检验结果如表2所示。结果显示，Cronbachα均在0.8以上，说明调查问卷具有良好的信度[39]。

表1 效度分析结果表

3.2 概念模型分解与数据分析

首先对图1概念模型进行了数据分析，但检验时发现，虽然资源保障性因素对产品实现各过程质量的影响显著，但拟合程度不高，其原因可能是因为产品实现5个过程之间协变性不足，而结构方程模型本质是协方差模型，故对图1概念模型使用结构方程方法的前提条件不完全满足。因此，需要分别建立资源保障性对产品实现5个过程质量影响的结构方程模型，探究资源保障性对产品实现5个过程质量各自的影响关系，故在图1基础上建立图2所示概念模型，并利用AMOS19.0对图2所示分解后的概念模型进行拟合分析，得出检验结果如表3所示，各变量之间路径关系及标准化路径系数如图3所示，假设检验结果如表4所示。

表2 信度分析结果表

图2 资源保障性对产品实现过程影响分解概念模型

图3 资源保障性对产品实现过程影响分解概念模型

表3 模型主要拟合指数表

一般认为，χ2/df的值应在2.0～5.0[40]，表3中各模型的χ2/df的值均大于2，因此，可以接受分解后的概念模型[40]。当RMSEA＜0.08时，表示拟合度好[40]，由表3可见：①各模型中RMSEA 均小于0.08，说明拟合度好；拟合优度指数GFI和标准拟合优度指数AGFI反映了模型的绝对合适度，一般认为GFI、AGFI在0.9以上时数据拟合好，指数越高拟合越好[40]。②各模型中GFI和AGFI均大于0.8，说明各模型的拟合性较好；递增拟合指数IFI、非标准化拟合指数TLI、比较拟合指数CFI均大于0.9 时，表明模型可以接受[40]。③各模型中IFI、TLI、CFI均大于0.9，达到了认定的拟合优度标准，各模型的拟合程度高。由此可见，所提假设均满足要求。

表4 假设检验结果表

4 资源保障性对产品实现过程质量影响实证研究结果讨论与管理启示

由上述实证研究结果可得：资源保障性4个因素对产品实现5个过程质量的提升均有正向影响。由图3可知，5个模型的路径系数平均值由大到小依次为A、B、D、E、C，与表3中RMSEA 值的拟合性由高到低顺序一致，表明资源保障性对产品实现5个过程质量影响程度由大到小依次为产品要求识别、设计开发与改进、生产运作控制、客户关系管理以及采购与外包控制。由图3还可得各自变量的路径系数平均值由大到小依次为X4、X1、X2、X3，也可表明资源保障性4个因素对产品实现过程质量的影响程度由大到小依次为知识资源、人力资源、设施资源和作业环境，这为企业重点保障产品实现5个过程资源提供了管理启示。其中：

（1）产品要求的正确识别与深度挖掘是产品实现过程的先决条件，后续产品实现过程均是以满足产品要求为目标。因此，本文成果也明确了有效提升产品要求识别质量的路径。企业应格外重视产品要求识别过程资源的保障性，组织营销、研发及质量相关部门不断完善产品要求识别与评审流程，重点加强目标市场调查、顾客信息收集与分析等工作，并借助高性能计算机软硬件设备对收集到的顾客需求与法律法规要求信息进行挖掘，准确预测需求走势。同时，根据岗位职责与质量管理活动，通过持续开发与培训等方式，使相关人员掌握APQP等质量策划工具，提升员工的知识管理能力，最终确保产品要求识别沟通完备性、评审流程规范性及结果准确性。

（2）在产品要求准确识别基础上，通过产品开发与改进及其后续产品实现过程满足并超越顾客及法律法规要求，从而为顾客提供高品质、差异化的产品，消减质量危机发生。因此，本文成果也提供了产品开发与改进过程质量的提升途径。企业研发与相关质量部门应努力营造“人、机、环”协调兼容的舒适作业环境，以满足研发人员的生理及心理需求，通过提高其工作效率及满意度，保障产品开发与改进质量。同时，应积极引进国内外先进设施设备，以确保设施设备资源的适宜性与先进性满足产品开发与改进过程质量要求。企业还应着重培养研发人员的技术获取能力与创新能力，充分调动其对市场动向及先进技术发展趋势的敏感度，积极获取并整合先进信息技术与知识，同时将其应用于产品研发活动，以实现知识储备与创新。

（3）完善的采购与外包控制过程可在有效保证企业核心竞争力的基础上，最大限度提升采购与外包过程质量和效率，并为生产运作过程奠定坚实的基础。因此，本文成果也为采购与外包控制过程提供了有效途径。企业采购与相关质量部门应营造良好的作业环境以降低采购与外包人员的工作压力并提升其归属感，使其在积极主动应对压力与挑战的同时提高决策水平。同时，充分利用先进的软硬件设施设备资源提高采购与外包的响应速度和决策准确性。企业还应加强对相关人员进行采购与外包控制相关理论与方法的培训，并持续跟进采购与外包控制过程及其与后续生产运作过程的沟通协调，将采购与外包活动长期积累的隐性知识系统化以形成知识库。同时，不断完善采购与外包流程及规范，确保采购与外包质量及后续过程质量满足产品实现的要求。

（4）生产运作过程质量直接影响最终产品满足要求的程度及企业绩效。因此，本文成果也为生产运作过程控制与改进提供了有效途径。企业生产与相关质量部门应根据生产要素变化的要求，识别并控制生产运作过程所需的作业环境，有序安排策划、评审、验证及确认工作，密切监视与测量作业环境，以确保人身安全、系统运行质量及工作效率。同时，应持续引进高性能设施设备并加强设施设备的技术改造与工艺创新，注重以管理方式与生产方式创新带动技术创新及生产工艺创新，从而保障与提升生产运作过程质量。企业还应将人力资源配置与具体生产运作活动紧密结合，加强人员与组织间的广泛交流，通过培训使相关人员掌握SPC、MSA 等质量改进工具，以便高效利用相关知识管理技术对生产运作流程、QHSE 及5M1E 等进行有效控制，在寻求生产运作过程质量改进的同时，协助前续过程进行流程优化与调整。

（5）最终产品的顺利产出并不标志着产品实现过程的完结，只有通过加强客户关系管理、协调企业与客户间的交互活动，才能达到提升客户满意度、培养客户忠诚度并增强企业竞争力的目标。因此，本文成果也为客户关系管理提供了有效途径。企业营销与相关质量部门应围绕以客户为中心的管理理念，针对客户生命周期不同阶段采取相应的管理策略，充分集成信息系统软件及配套硬件设施，借助客户关系管理系统实现营销策划、产品销售与服务等业务活动的重组。同时，借助良好的作业环境向客户表达清晰的隐含承诺，以提高企业在客户心目中的形象，积极获取、保持并增加客户资源。企业还应构建基于知识的客户关系管理系统，将知识管理系统和客户关系管理系统有机结合，通过构建开放、互利、共赢的知识型客户关系管理体系，使客户成为企业的知识伙伴，在实现客户价值最大化的同时增强企业竞争力。

5 结语

本文在进行资源保障性对产品实现过程质量影响机理理论分析基础上，首先提出了资源保障性4个因素对产品实现5个过程质量影响的假设，并构建出概念模型，弥补了以往研究中资源保障性因素对产品实现过程质量影响关系梳理不够系统全面的不足；其次，通过问卷调查，获取相关实证研究数据，采用验证性因子分析法证明了资源保障性对产品实现5个过程各自质量影响概念模型和研究假设的正确性，明确了资源保障性对产品实现各过程质量的正向作用关系，克服了以往研究中偏重于根据主观经验进行资源保障性因素对产品实现各过程质量影响关系的定性描述及缺乏实证研究支撑的不足；最后，进行了资源保障性对产品实现过程质量影响实证研究结果讨论，明确了产品实现各过程中资源投入力度与管理重点，为企业质量危机预防提供了理论依据。实证研究成果表明，资源保障性4个影响因素对产品实现5个过程质量均有正影响，其影响程度由大到小依次为产品要求识别、设计开发与改进、生产运作控制、客户关系管理以及采购与外包控制，且资源保障性4个因素的影响力大小依次为知识资源、人力资源、设施资源和作业环境。

本文仅通过对产品质量危机爆发频次较高行业发放调查问卷来获取实证数据，建议在今后的研究中能够收集不同行业的有关数据，根据行业特点进行多角度实证研究，以增强实证研究结果的可靠性。