亚美国旅：营销创新成就业界黑马

顾希文

上海亚美国际旅行社股份有限公司是2012年3月成立的旅游公司，短短的6年，亚美国旅走上了超常规发展之路。亚美国旅以诚信为本，大力开拓国外旅游市场，推进现代企业制度，实行股份制改革，2012年至2013年获“上海市守合同重信用企业”和“纳税信用AA级企业”证书；2014年取得国家旅游局颁发的《出境旅游业务经营许可》；2016年9月公司成功在新三板挂牌；2017年4月，公司被评为“上海市AAAA级旅行社”并通过上海市服务标准化试点单位验收，成为行业中为数不多的标准化合格旅行社。

目前，公司在国内已开拓45条旅游线路，服务区域以华东区为主，同时覆盖华南、西南、西北、华中、东北并在以上区域均已建立起属于自己的旅游资源，保证客户有较为满意的体验感。同时公司开拓了53条国际旅游线路，以日本和欧洲为主，分别为28条和17条，也都积累了稳定的旅游资源。2017年旅游营业收入4262万元，同比2016年增长297%，业务发展呈现快速增长态势。

亚美国旅的快速发展，求根溯源，主要得益于公司不断创新的思路、战略和举措。尤其是营销的“五大创新”：营销战略创新，差异化营销创新，服务营销创新、互联网营销创新、联合营销创新。

一、营销战略创新

企业营销战略是在企业发展战略指引下，对营销进行整体性、长远性的谋划。随着我国经济持续增长和收入水平不断提高，人们对休闲生活的需求越来越高。2009年12月，国务院发布了《关于加强发展旅游业的意见》，第一次在全国范围内将旅游业定位为国民经济战略性支柱产业来发展，同时提出要放宽旅游市场准入，鼓励社会资本参与旅游业发展。2010年11月，国家旅游局下发《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》，为旅行社创造了良好的经营环境，加快推进旅行社经营服务标准化。2011年12月，《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》发布，目标到“十二五”末，旅游业要初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。亚美国旅正是在这一大背景下进入旅游业。随着我国第一部旅游法《中华人民共和国旅游法》和《关于促进旅游业改革发展的若干意见》的出台，体现出国家已将旅游业上升到国家战略高度。

根据公司当时的优劣势，亚美国旅在国旅大公司林立的市场中，要求得快速突破和发展，必须实施不断的创新，营销战略定位创新，公司定位于主要是旅游及商务奖励业务，辅以商务咨询、汽车租赁、销售纪念品及为客户量身定制旅游线路及方案，提供会议差旅，奖励旅游、会展旅游等旅游活动的咨询，策划、执行等服务。

公司的营销战略定位的主体业务是商务会奖旅游服务，该服务是以商务为主要目的将商务活动与旅游相结合的一种专项旅游服务。商务会奖服务主要包括以下服务内容：1.商务考察：公司可为国内外的政界，商界人士提供高效率、高质量的贴心商务考察服务，使客户能在最短的时间内亲临政府机构、著名企业、国外名校等进行实地考察，并与有关人事进行交流座谈。2.奖励旅游：公司可为客户量身定制，结合团组规模，交通能力、会场适用、酒店情况、当地季节、企业形象等，制定并推荐独特的行程，提供全套的解决方案。3.会议活动：公司可为客户提供全方位的会议策划、预算经费、场地选择，接待规格，现场布置、会后旅游等项目，达到会议活动精彩，节省会议经费，同时为客户留下美好回忆。4.展览展示：公司可为大型展览展示从策划、组织、设计、实施、物流、展会期间发布会、研讨会、招待会等实施整体解决方案，并協助展会注册、主办方联络、依照需求设计舒适行程。5.创意策划：公司还可为政府、企业提供全方位活动的全程策划与执行、舞美设计及搭建、配套视觉设计延伸物、媒体宣传和发布、文艺演出等：公司拥有强有力的现场导演团队，提供从前期调研，策划创意到执行推广的全系列服务。

二、差异化营销创新

“亚美国旅”差异化营销就是走“人无我有”、“人有我优”、“人优我新”之路。

1.做大商务会奖市场

公司选择了日本旅游目标市场，开展商务考察、奖励旅游、会议活动、展览展示、创意策划，服务客户几年来超过100多家，特别是50NY索尼、CASIO卡西欧、TOSHIBA松下、SHARP夏普等著名大公司商务会奖服务，做大了旅游市场。

为保证商旅服务质量，公司又采取了两个措施：一是成立签证部。为商旅客户提供专业的签证服务，我们获得了日本、欧洲等多个国家领馆的签证直接送签权。这样，公司在取得出境旅游许可证资质的基础上，又为客户提供了签证送签权，有效拓宽了客户群的业务范围，提高了市场竞争力。二是成立出境游中心。借此与旅游行业同行建立更密切的联系，不仅获得更多的商旅潜在客户，而且增强了对行业、政策等风险的抵抗能力。

公司成立签证部，出境游中心，做大了商务会奖市场，取得了“人无我有”的特色。

2.做强旅游市场

亚美国旅坚持诚信为本的经营原则，致力为客户提供优质的旅游服务。公司对待每一位客户都会充分了解客户出行需求，根据客户意向、费用预算等向客户推荐合适的旅游线路：如团队客户有个性化需求的，则结合客户的特点及要求定制旅游方案。方案选定后，公司会选择2家以上服务供应商对比报价和服务质量，综合选定后报价并提交客户。待与客户就旅游方案及报价达成一致意见后，签订旅游（活动）合同。行程中的所有活动都按照工作进度表实施，落实各项预订（地接）工作，包括机票（船票）预订、酒店预订、交通预订、餐饮预订、娱乐预订等，预订妥当的要求保留书面形式的确认，并及时进行细节确认。游程结束后，公司向客户征求意见反馈，并进行质量回访，让客户得到体验式营销。

目前，公司在国内已开拓45条旅游线路，服务区域以华东区为主，同时覆盖华南、西南、西北、华中、东北。公司在以上区域均已建立起属于自己的旅游资源，保证客户有较满意的体验感。同时公司注重国际市场的开拓，共开拓53条旅游线路，以日本和欧洲为主，分别为28条和17条。公司以与日本多家地接社签订对接服务合同，在当地积累了稳定的旅游资源，是公司持续经营发展的重要保障之一。

3.做精旅游特色市场

旅游特色产品，龙头产品是旅游企业的核心竞争力。如我们在国内扬州旅游，通过“运河”等文化设计旅游路线，结合“饮食”产品的推荐，加上我们与相关产业进行合作，使酒店特色餐饮，门票等旅游资源整合，使客户达到科技、文明的体验，感受周到，热情，便捷的服务，更是旅游成本低廉，受到客户的追捧。

4.做活散客自由行市场

目前，旅游市场上对散客自由行在消费档次上以标准化为主，缺乏“个性化”。豪华型和经济型少，旅游产品较少，缺乏灵活性，相对单一，不能满足客户多样化需求。为此，公司基于体验营销策略，针对不同的群体，采取不同的营销策略，在散客自由行的“吃住行”上下功夫，取得了成功。

三、服务营销创新

2017年，“亚美国旅”被评为4A级旅行社，并通过上海市服务标准化试点单位验收，标准化服务已成为公司核心竞争力。服务营销主要体现在六个方面。1.旅游设计个性化：针对不同客户需求个性化推荐合适的旅游战略。2.合同管理规范化：公司诚信为本，重合同、守信用，做好合同管理工作。3.导游服务标准化：一是导游人员应遵守有关法律、法规及规章制度，热爱本职工作，努力提高服务水平，遵守社会公德和职业道德，维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义精神。二是穿着整洁，得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳；语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语。三是应有较广泛的基础知识，了解掌握政治，经济、历史、地理及国情、风土习俗等方面的知识；具有较强的组织、协调、应变能力，能够圆满完成旅游接待计划，及时处置突发事件，维护游客的合法权益。四是导游人员应受旅行社委派带团，带团过程中佩戴导游证，服务行为符合旅游法律、法规及服务质量要求。五是导游人员应提醒游客文明旅游、理性消费，对游客不文明或违反安全规定的行为应及时予以劝阻或制止。4.安全防范经常化：公司加强内部控制管理，完善风险控制体系，合理经营。同时，加强对员工績效管理，落实责任，安全防范做到经常化。5.投诉处理及时化：公司制定服务评价与改进管理标准制度，建立符合性评价和实施效果评价，特别对标准性服务体系服务质量评价、效益评价，并作出报告。对每次组织团队或散客旅游业务都做到反馈回访制度，加强对旅游产品质量的管理，控制和监督。6.应急处理现场化：公司对旅游活动计划变更、疾病救治、危机管理都有严格的制度，要求导游人员第一时间现场处理。公司设立旅游突发事件应急处置指挥小组。至今，未发生重要突发事件。

四、网络营销创新

随着互联网的飞速发展，旅游电子商务异军突起，目前，旅游电子商已占全球电子商务的20%以上，许多自助游客户都通过互联网电子商务平台出游。亚美国旅开发了“甲乙猫旅游网”，这是以互联网、移动互联网为媒介实现线下传统旅游业务的线上呈现，通过网站及手机APP为客户提供全面的线上服务，开发甲乙猫网站意味着公司由线下向线上营销转型的开始，能为公司客户提供更优质的服务，拓宽了公司的市场渠道和业务模式。

五、联合营销创新

亚美国旅还联合境内外旅游服务供应商、交通部门、票务供应商、综合服务提供商等营销，选择合作供应商对采购对象进行评估，必要时进行实地考察、询价、洽谈，并对合作条件进行比较，确实保障旅游产品质量。如公司联合国安社区、灿合文化、千丁社区等签约成为旅游业务合作公司，达到双赢目标。

（作者：上海亚美国际旅行社股份有限公司副总经理）