我国公共文化云的服务内容与特征分析

陈则谦 刘昱杉 聂曲晗

（河北大学管理学院 河北保定 071002）

公共文化云（以下简称文化云）是把云计算、云存储、大数据等现代信息技术应用于公共文化服务领域所形成的一种基于网络的新型公共文化服务模式的统称。文化云建设缘起于公众文化需求对传统公共文化服务体系的挑战，是新时期满足公众文化需求，优化公共文化资源配置，创新公共文化服务模式，提升公共文化服务效能的重要举措。

1 公共文化云建设的实践

黑龙江省哈尔滨市较早提出了“文化云”的理念，通过将数字图书馆、数字博物馆、数字美术馆、数字文化旅游地图、文化讲坛等资源打包上“云”，降低公共文化服务硬件设施的建设和维护成本，实现公共文化服务均衡普惠的发展目标[1]。

2011年7月，浙江省嘉兴市推出“文化有约”公共文化服务平台，方便城乡居民自由选择各类公共文化活动。2013年7月，“文化有约”全面改版，引入团购式服务供给界面，将所有活动资源包装成文化产品统一上架，让市民通过预约方式参与相关活动[2]。2014年12月，上海市嘉定区文广局正式推出区域公共数字文化服务平台——“文化嘉定云”，通过“互联网+公共文化服务”的运作模式，提高公共文化设施的使用效率[3]。同年，上海市启动 “文化上海云”工程，综合运用现代信息技术，整合上海地区所有公共文化资源，为市民统一提供一站式数字化公共文化服务。2016年3月，“文化上海云”正式上线，成为全国第一个实现省级区域全覆盖的公共数字文化服务平台[4]。2016年6月，湖北省嘉鱼县的“嘉鱼文化云”上线。“嘉鱼文化云”通过对文化资源的数字化加工和存储，让全县人民都能充分享受到包括文化资讯、活动预告、云文化馆、云图书馆等13个方面的数字文化服务[5]。2017年9月，安徽省马鞍山市数字文化综合服务平台——“文旅马鞍山”正式上线运行。该平台通过“互联网+文化旅游”的运作模式，形成集文化服务、文化共享、文化消费于一体的公共数字文化服务平台，并通过吸纳“淘文化”概念，将文化事业和文化产业相结合，开启数字文化服务新模式[6]。2017年11月，国家公共文化云正式上线，旨在打造公共数字文化服务总平台，实现全国各级各类公共文化机构的互联互通，资源和服务的共建共享，提高公共数字文化服务的可获得性和利用效能[7]。目前，包括北京、上海、重庆、天津、山西、陕西、江苏、湖北、河北、山东、安徽等20多个省份陆续推出省级、地市级或区县级的文化云服务，其他地区的文化云项目也正在积极推进。

文化云的实践活动与蓬勃发展表明公共文化服务与现代信息技术深度融合所带来的全新文化服务理念与服务方式，正在成为文化服务机构满足公众对美好生活向往的重要实现路径，也凸显出我国以完善现代公共文化服务体系、推进基本公共文化服务均等化，提升公共文化服务效能为目标的公共数字文化建设的全面深化与实践成效。

2 公共文化云的服务内容

本研究自2017年9月至2018年3月，通过中国知网、百度和360搜索引擎、“国家数字文化网”、移动应用下载平台和微信公众号平台，以“文化云”和“公共数字文化服务平台”为关键词，进行系统性检索，记录并整理出现在检索结果中的文化云和公共数字文化服务平台的名称。同时通过百度和360，以各省市的行政区划名称为关键词，拓展关于“文化云”的搜索范围，补充检索结果。汇总并整理上述各类数据后，经过逐一核实并使用，最终得到63个结果。

从对调查结果的分析来看，不同地区的文化云服务差别很大。本研究依据服务内容的具体实现方式，将文化云服务归结为以下八种类型（表1）。

表1 我国公共文化云服务内容一览

数字展馆 数字展馆、虚拟现实、虚拟漫游文化江津云、神农文化云、海淀公共文化服务平台政府购买 我要预约、预约点单、我要点、文化供需服务配送文化随行、文化嘉定云、文化到家、迁安公共文化服务网、文化三明文化众筹 文化众筹 文化嘉定云、佛山文化e网通、舟山淘文化志愿招募文化志愿服务招募、招募与申报、文化志愿者文化到家、海淀公共文化服务平台、台州文化云、文化三明文化超市 文娱广场、文化产品超市、文化购文化消费一人一艺、舟山淘文化、文旅马鞍山、台州文化云在线购票 艺术市集、文化福利、看演出文化浦东云、文化杨浦云、东丽文化云文化旅游 文化游 文旅马鞍山文化需求 文化点单、我要点单 淄川文化云、东营文化云监督反馈 建言建议、我要评、群众参与、执法在线安庆市数字公共文化服务平台、迁安公共文化服务网、文化三明、嘉鱼文化云在线交流 微互动、云交流、互动参与、互动问答用户参与文化随行、嘉鱼文化云、石景山文E、陕西公共文化数字平台资源上传 文艺创作 文化三明全站内容的关键词搜索 海淀公共文化、文广通、文旅马鞍山分类查询 文化到家、镇江淘文化、文化朝阳云、上海文化云信息查询个人服务提供面向个人、团体以及机构用户的注册、登陆、收藏、反馈订单查询等功能文化有约、文化嘉定云、淄川文化云、国家公共文化云网上办事 湖北省公共数字文化服务平台科技创新 安庆市数字公共文化服务平台新闻出版 张家港市数字文化服务平台其他服务

资源浏览。文化资源浏览是文化云的主要服务形式，主要提供与数字阅读、在线培训、文化遗产、文化社团、文化活动成果等有关的图片和视频浏览以及与文化品牌、地方文化、文化场馆等有关的宣传与展示。

服务配送。服务配送是文化服务供给与公众文化需求之间的匹配机制，是文化云建设的重要内容。它改变了以行政命令和统一提供为特征的粗放式公共文化服务供给方式，通过向需求主体和服务主体开放云平台，实现发布文化服务项目（活动）与征集公众文化需求间的精准对接。依据配送方式和服务主体的差异，将文化云的服务配送划分为三类：一是通过政府向社会力量购买和文化事业单位直接提供实现的服务配送；二是通过（网络平台）志愿招募实现的服务配送；三是通过文化众筹实现的服务配送。

文化消费。文化消费是公众接受文化服务、使用文化产品的行为。此处的文化消费是指通过文化云为用户提供的商业性文化服务，它反映了文化事业与文化产业融合发展的趋势，是拓展现代公共文化服务体系的一种新思路。当前文化云中的文化消费服务主要是“文化淘宝”，具体表现为文化超市、在线购票和文化旅游三种形式。文化超市提供的服务包含与文化有关的培训、讲座、演出、购物等免费或收费服务，在线购票主要是商业性演出或院线观影等收费服务，文化旅游则主要通过线上推荐当地文化旅游资源，并提供线下的消费信息。

用户参与。用户参与是文化云服务的一项重要内容，集中体现了公共数字文化服务以用户为中心的服务理念，主要包括文化需求的表达与征询、文化服务的监督与反馈、用户在线交互、用户上传资源等内容。

信息查询。资源与服务的高度整合是文化云的重要特征，内容的丰富性会给用户使用带来一定的影响。提供基于关键词匹配的平台内容搜索与查询服务是文化云易用性的重要体现，有利于用户快速查找并浏览相关内容，包括主题检索和分类检索两种方式。

个人服务。个人服务是文化云用户的个人账户空间，用以保存用户数据，提供面向个人、团体以及机构用户的注册、登录、收藏、评价、订单查询等服务内容。

其他服务。除了以上七项主要的服务内容以外，有些文化云还提供了相对个性化的服务，如网上办事、科技创新等。

上述几种类型的服务，分别对应文化云用户的“我想要知道”（信息发布、信息查询、资源浏览）、“我想要服务”（文化配送、文化消费）、“我想要互动”（用户参与）、“我想要空间”（个人服务）等方面的需求。

唐小果觉得很神奇，就缠着爸妈买了一个神龙造型的糖人。当他满怀期待地咬下一只龙角后，传入口中的竟然是一种焦煳的味道。唉，这糖龙不能动更不能变形，一点意思也没有，于是唐小果就把它扔进了垃圾桶。

在满足用户“我想要知道”这个层面上，绝大多数文化云都能够提供信息发布、信息查询和资源浏览三项服务，且能在信息发布的形式与内容、信息更新的速度、信息查询的途径、资源浏览的主题分类等方面兼顾及时性与多样性，如浙江省宁波市的“一人一艺”和辽宁省的“文化共享”分别围绕“艺术普及”和“服务三农”形成了资源浏览的特色服务。在满足用户“我想要服务”这个层面上，大部分新建的文化云都能提供场馆、活动等推荐与预约，差别仅在于预约方式（线上、线下）和预约手段（电话、邮件、扫码、现场报名）上的选择，此项服务以浙江省嘉兴市的“文化有约”开展得最早，特色鲜明，而重庆市的“文化到家”（公共文化物联网）、江苏省镇江市的“淘文化”等则将文化配送打造成了特色服务，形成了政府购买、志愿服务和文化众筹等多途径的文化服务配送体系。文化消费是一种较新的服务方式，由于在公益与商业、服务收费与免费等原则性问题上存在争议，目前只有上海、浙江、安徽等少数地区的部分文化云提供了该项服务。在满足用户“我想要互动”这个层面上，文化云基本上都为其活动或服务设置了评论或留言功能，用以支持用户的在线反馈，部分文化云（如安庆市公共文化数字服务平台、文化朝阳云、淄川文化云）还设置了建言建议和我要点单等栏目，用来答疑解惑、征询民意，极少数的文化云（如嘉鱼文化云）专门设置了支持用户在线交互的网络社区，但是使用情况并不理想。在满足用户“我想要空间”这个层面上，除了基本的注册账号管理和使用意见反馈以外，多数文化云还不能像电商网站（如京东、淘宝）或者新闻客户端（如今日头条、网易新闻）一样全程记录用户使用行为的数字足迹，并基于分析结果提供相应的文化资讯和文化资源推送，或者支持用户在线收藏与跨平台分享、评论管理或发帖管理等活动（受调查方式的影响，对文化云的这一功能还有待后续深入研究）。

3 公共文化云的服务特征

文化云的核心理念是整合、共享与开放，即将分散、闲置的文化资源统筹规划，统一配置，以用户为中心通过云平台将线上和线下服务充分融合，鼓励公众和社会力量广泛参与公共文化服务和公共文化建设。文化云服务的主要特征归结为如下五个方面：

3.1 服务资源的整合性

文化云是文化资源的“蓄水池”。文化云服务的前提即是实现文化资源的高度整合。依据现有的政策法规与行政命令，利用信息技术构建云平台，将分散的文化资源进行跨部门、跨行业、跨地域整合，实现服务资源的极大丰富，能够最大限度满足公众对于文化云服务的多元化需求。

文化资源整合包括对线上数字资源的整合、线下实体资源的整合、服务需求的整合、社会文化资源的整合等内容。线上数字资源的整合即实现不同文化服务机构数字资源的互联互通，聚合各类音视频资源、数字文献资源、直播服务等；服务需求的整合即通过预约点单、文化众筹、文化配送、我有话说等方式收集、引导、鼓励社会公众表达文化需求；文化场馆与文化活动的整合即通过文化地图、场馆预定、活动预告等形式公开文化馆、图书馆、博物馆、美术馆、科技馆等各类服务机构的场馆设施使用及其开展的各类文化展演活动；社会资源的整合即各类文化社团、文化志愿者、文化企业等服务主体的展示与在线服务；信息资源的整合即文化资讯、活动预告、热点关注等信息的发布与推荐，以及与公共文化相关的政策法规、新闻报道、活动成果等内容的集中展示。文化云的这一特征集中体现在“国家公共文化云”的上线。“国家公共文化云”以文化服务内容的集成化为目标，汇聚、整合全国各类公共文化服务机构提供的资源、活动、场馆、直播等服务，形成方便公众“按需点单”的“超市式”资源平台。

3.2 服务方式的融合性

服务方式的多样化与融合性是文化云的重要特征。文化云融合了“线上”与“线下”的服务，使得文化活动、文化交流、服务体验等打破了时间和地域界限，让更多用户更加便捷、充分地享受公共文化资源与文化服务，积极参与文化发展。

线上服务体验。即用户通过不同服务渠道直接访问文化云平台获取资源和服务的体验，包括图片、音频、视频资源的在线浏览、下载与分享；相关问题的在线调查、用户咨询、交流与问答；文化信息的推送、浏览与查询。如“文化天府”的“在线学习”服务；“江苏公共文化云”的“慕课学习”和“资源鉴赏”服务；“陕西公共文化数字平台”的“精英老师”和“互动问答”服务；“银川公共文化数字服务平台”的“搜索”服务；“文化有约”的“热门活动”“场馆推荐”“文化资讯”等服务。

线上服务线下体验。即用户通过线上服务，获取参与文化活动和使用文化资源的相关信息与资格，并通过线下活动的方式获得服务体验，包括文化场馆的线上预约和线下使用；文化服务和文化活动的线上报名、预约、点单和线下的参与；影视、演出等票务的线上预定、线下取票。如“陕西公共文化数字平台”提供的“预约点单”和“场馆预定”服务；“文旅马鞍山”的“文化购”提供了电影院线、剧院演出、书画精品等服务的在线预定和购买服务；“淄川文化云”的用户可以根据地点、时间或类型查找所需文化服务，查看服务提供方的信息与内容描述，感兴趣的可在线预约。

线下体验线上分享。即用户将自己参与文化活动、使用文化资源的体验和感受，通过文化云平台予以发布和分享，包括线下参与活动的感受、评价和线上发布；线下活动成果的上传与分享；线下需求的线上反馈等。如“文化嘉定云”为参与活动的用户提供了“现场随手拍”的分享互动活动；用户可以通过“嘉鱼文化云”向嘉鱼图书馆推荐自己喜欢的图书，工作人员会及时按照荐购信息安排采购。

线上与线下同步服务。即用户通过线上与线下活动的有机结合、互为补充，共同实现某一活动目标的服务。如“淄川文化云”整合利用全区文体资源，发动500余名志愿者，在200余处文体场所，线上线下同步为公众提供高效、便捷的文体培训服务[8]；宁波“一人一艺”研发的全民艺术普及慕课系列整合全社会师资、场地设施和网络资源，采取现场教学和远程培训的方式，组织开展表演技能、创作技能、制作技能等各类艺术培训，并为学习者提供网上建档、学习积分、评级认证等服务。

3.3 服务对象的客户化

文化云平台引入客户关系管理，可以全面了解用户需求，持续激励用户的参与行为，增强用户粘性，改进服务质量，建立文化云与其用户之间长期稳定的关系。

文化云对用户的管理主要包括：用户注册、登陆、收藏、查询；用户对服务的评价、监督与反馈；用户的线上交流与自助服务；用户的激励措施等。如“文化到家”免费注册登陆后享有提出点单需求、服务评价等权限，用户可以对活动点赞、分享或者评价；“文化嘉定云”提供了面向个人、团体以及机构用户的注册、登陆、收藏、反馈、订单查询等功能，并通过“黑名单”“积分制度”等建立文化服务信用体系，规范市民在公共文化活动中的行为，激发公众参与公共文化服务的动力；“一人一艺”的用户积分奖励制度将市民的活动参与、个人考级、所获奖项、远程学习、志愿服务、服务反馈等信息统一录入系统，并给予相应积分，当积分达到一定分值后，市民可在文化消费或文化演出等方面获得相应的奖励和优惠；“文化有约”建立了群众评价反馈机制，市民可以在履约结束后对服务项目进行网上评价和反馈，也可提出改进意见或发起新的项目[9]；“嘉鱼文化云”的“云交流”是按用户兴趣建立的在线交流社区，用户可将自己拍摄的视频、图片上传，经过后台审核后在网上展示，并就共同的话题互动交流、发表观点。

3.4 服务主体的多元化

市场和社会力量参与是公共文化服务体系建设的重要组成部分。《中华人民共和国公共文化服务保障法》规定“国家鼓励和支持公民、法人和其他组织参与公共文化服务”[10]，《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》提出，要完善“社会力量参与公共数字文化平台开发、资源建设、服务供给、运营管理的工作机制”，基本形成“政府主导、市场和社会力量广泛参与公共数字文化建设的格局”[11]。当前我国文化云服务的供给主体仍然是政府。文化志愿者及其团队提供的志愿服务，政府向社会文化团体和文化企业购买的文化服务以及文化企业和文化事业单位合作提供的文化服务，是文化云服务主体多元化的主要表现。

如“山西文化云”和“海淀公共文化”提供了文化志愿者的线上招募和线下培训服务；“文化到家”通过文化志愿服务和政府购买的方式，广泛动员社会力量参与公共文化服务。“文旅马鞍山”通过“文化游”和“文化购”整合当地的旅游资源和文化资源，结合网络购物模式，搭建马鞍山本地的“文化淘宝城”；舟山“淘文化”和镇江“淘文化”借鉴淘宝网的运作模式，创建文化产品和文化服务的网上交易平台，文化团队上网当“店主”，公众网上选演员淘节目，政府根据公众评价选择购买服务或给予补贴。

“台州文化云”的“文化超市”根据难易程度和专业性采取免费或收费的方式为用户提供线上或线下的课程培训；上海“文化云”与文化企业合作，通过“最新活动”“周末去哪儿”等栏目，为公众推荐并提供全市免费或收费文化活动的在线预订或预购服务；“山西文化云”的文化产业服务专栏，综合提供政策法规查询、产业项目服务、文化金融、文化消费等服务；“文化嘉定云”的“文化众筹”则为公众自己组织发起并完成文化项目或文化活动，提供了实现路径。

3.5 服务效能的数据化

文化云是公共数字文化资源和文化服务的一站式供给平台，依托该平台产生的大数据及其分析结果，公共文化服务机构可以及时调整和优化服务内容，提高服务配送和公众需求的匹配度，不断提升服务质量，文化主管部门也能够加强对公共文化服务机构的指导、监督和协调，统筹推进各级各类公共文化资源的配置，不断提升公共文化服务效能。

如成都市推出公共文化服务大数据绩效管理平台“文化e管家”，以数字文化馆和“文化天府”等云平台为基础建立公共文化服务的大数据采集与分析系统，通过“用户画像”精准识别公共文化阵地运行、文化活动开展，并从基础设施建设、文化活动、服务保障、公众评价等方面实现数字智能联动管理、公共文化管理服务和数字服务协同发展；“国家文化云”建立了公共文化服务大数据采集、分析系统，为政府决策、需求识别、效能评价提供基础数据与用户画像分析；镇江市文广新局通过“镇江文化云”对全市公共文化机构的服务效能进行统计和大数据分析，准确掌握群众的文化需求，实现公共文化服务的精准供给。

4 结语

未来文化云服务应重点关注和解决的问题有：①如何吸引社会力量和用户广泛且持续的参与公共文化服务，形成“社会办文化，政府管文化”的长效机制；②如何在现有资源整合的基础上，完成对平台内容的深度重组与开发以实现数字文化资源的增值性利用；③如何发挥云平台生成的各类服务数据的价值，优化文化资源的合理规划与科学配置，推进公共文化服务效能的升级等。

（来稿时间：2018年5月）