酒店行业分析：体育、娱乐和水疗

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河南工学院

一、游客出行的目的

图1 访客到达的原因

来源：新西兰统计局

图2 前往澳洲旅游的主要目的

资料来源：澳大利亚旅游研究

酒店被定义为为旅游公众提供住宿、餐饮和其他服务的行业。酒店的宗旨是为顾客提供优质的服务。酒店行业是许多国家第三产业中的一个重要的支柱产业，对社会的发展和经济的增长中发挥着重要作用。许多顾客去酒店的目的是为了做生意、旅行、集会和娱乐。酒店是为客户提供多种服务主要行业，设施和服务的质量与顾客满意有直接的联系。因此，酒店必须不断改善他们的目标和服务。此外，提供各种产品和服务，运输、通讯和零售分销系统也是必不可少的。这也意味着酒店业涵盖了许多不同的经济领域。

在新西兰的一个案例中，游客出行的主要原因是为了休闲度假(新西兰2010年统计，p.5)。澳大利亚2010年的旅游研究结果也表明，澳大利亚旅游的主要原因是“享受假期”。2010年6月，几乎有一半的游客是在1.206万左右的假期中度假的(新西兰统计局2010年第5页)。至少有245300人前来参观。(见图1)

第二张图是关于2010年到2011年澳大利亚的游客总数。这表明，许多游客来到旅游景点，酒店必须提供定制服务，让顾客满意。结果表明，大多数游客都是为了度假和休闲而去这些国家旅游的。因此，酒店行业必须为游客提供量身定制的服务，以供游客度假和娱乐。(见图2)

二、酒店行业与经济的关系

同时酒店行业和经济之间的关系是密不可分的。随着酒店业的发展，消费者的数量也在增加。因此，它将引领经济和商业的成功。酒店业作为实体经济的重要组成部分，在拉动社会需求、解决就业等方面，对国民经济的发展做出了重要贡献。酒店整体质量的提升，不仅是服务业效益提升的关键，也是发展实体经济的需求。机遇与威胁是同时存在的，酒店业发展顺畅必然会推动实体经济的增长，但是酒店也发展滞后，必然会影响到经济方面的发展。

酒店业作为服务业的重要产业，以自身的优势带动着地方经济的增长。根据最新发布的“澳洲酒店市场展望”报告显示，澳洲旅游业市场的活跃，正带动酒店入住率的持续攀升。2016年澳大利亚酒店行业的入住率提升了2.5%，越来越多的新增酒店项目投入市场，这为当地的经济增长、社会的发展以及当地居民的就业情况提供了强有力的保证。

三、体育、娱乐和水疗

在紧张的工作之余定期从事康乐活动，已成为人们的一种生活习惯。休闲活动在社会生活中逐渐凸显出的重要性，它已成为人们日常生活和交际的不可或缺的内容。酒店康乐行业的产生和发展是随着社会经济的发展而产生和发展的。随着客户的青睐和酒店业的发展趋势，这一趋势得到了迅速的改变。在一些积极的变化中，特别是体育、娱乐和Spa领域为顾客提供高质量的服务，正成为酒店服务的核心。酒店消费者总是期待自身需求被满足，同时得到他们的享乐欲望，而休闲和水疗部分很快就会引起顾客的兴趣。体育、娱乐和水疗有助于消除疲劳、同时还能增加酒店品牌的吸引力，创造收入。虽然大部分酒店内的客房、餐饮、宴会、康乐等项目基本上满足了顾客的需求，但是由于酒店受到地理环境的那个因素的限制，康乐活动项目的差异化更加容易为酒店带来竞争优势。

四、功能与目标

“食、住、行、游、购、娱”是现代消费者外出旅游较为重要的因素，而酒店业旨在为顾客带来宾至如归的感受。随着旅游业的发展，社会经济的增长和人民生活水平的逐步提高，顾客在酒店除了住宿，用餐之外，还希望在住店期间得到心情的放松。因此，康乐中心要在娱乐项目的开展上做到丰富多彩，酒店业在为客人提供安全、心理和生理上的舒适方面起着共同的作用。

酒店提供的住宿、淋浴和食物，这被称为酒店的核心服务。除了核心服务外，酒店还提供额外的服务，这是指外部服务。体育、康乐、spa等部门是外设服务酒店的代表之一。体育、娱乐和水疗部门的目标是超过客人的期望。

目前，酒店业为了适应白热化的竞争局面，不断引进新的康乐服务项目，并将其包括到酒店的包装项目中。这对康乐服务的管理还有智能要求也随之提高。体育、休闲、水疗等有效地吸引了顾客，为顾客创造了价值。此外，这种外设服务被认为是作为酒店的优质服务的衡量标准。

体育、娱乐和水疗是酒店行业的一个新市场。随着客人对优质服务的需求不断增加，一些酒店将重点放在了体育活动和水疗上，这些活动都是度假酒店。具有异国风情、温泉和娱乐设施的度假酒店正变得越来越有名，游客们也会去那里休闲娱乐(Walker 2010)。不同于现有的客人，他们认为水疗是“一种奢侈品，水疗已经变得越来越流行，并被视为酒店或度假村成功的必要元素”(Mandelbaum & Lerner 2008，第99章)。许多酒店都将这一趋势视为新市场。因此，体育、休闲、spa等部门为酒店行业带来了新的需求，开拓了新的市场。

五、部门之间的重要关系

在酒店行业，每个部门都有机地联系在一起，以提供有效的服务。部门之间的紧密联系使员工能够建立清晰的沟通和团队合作。酒店各部门之间的沟通与团队协作，可以迅速解决问题，避免问题的发生。因此，为了让客人满意，需要在每个部门之间建立合作关系。

在客房部门，前台和礼宾部负责提供酒店设施、当地活动、景点等的整体信息(Walker 2010)。前台和礼宾部的员工可以介绍休闲活动的一般信息，包括spa，帮助预订，引导客人。也就是说，房间部的前厅和礼宾部可以介绍体育、休闲和spa给内部客户。如前所述，运动、休闲和水疗通常是作为一个包装项目，并且经常用于酒店的促销活动。因此，需要与营销部保持长久的关系。市场营销部的员工负责目标市场，从市场调研中收集信息，并提供更新，以便为客人提供吸引的产品(Kotler et al. 2010)。

作为希尔顿度假酒店(Hilton Resort hotel)促销活动的一个例子，这里有一个“Take your Arizona Escape”促销活动。这家度假酒店每晚提供50美元的度假积分，任何三晚的住宿都可以在亚利桑那州的度假胜地享受。客人停留的时间越长，客人的奖金就越多。客人可以在住宿期间使用他们的度假信贷体验高尔夫球场，水疗和饭店。

与外部客户的关系与内部客户的关系同样重要。体育、康乐和spa部门的外部客户可分为支持者和访客。支持者包括提供和管理娱乐活动场所的组织。在旅馆里的游客通常被分类为国内外游客。此外，体育、娱乐和水疗部门的游客尤其喜欢这些服务。

六、关键性的管理能力

酒店管理人员需要一些通用的技能，这些技能是“概念性的创造性技能、领导技能、人际关系技巧、管理技能和技术技能”(Kay & Russette 2000,p.53)。每个部门的经理和员工都需要全面的技能，康乐部更需要一些专业型的领导者来进行经营和管理。

首先，人际交往能力对于康乐部门的管理者来说是非常重要的。随着部门员工与客户的密切接触，人际交往能力凸显出重要性。管理者应该想出一些办法来应对员工的压力。管理者和员工必须认真倾听客人的要求，并将想法反映到他们的下一个服务中，这将有助于提高服务质量。

其次，在体育、娱乐和spa部门的工作人员需要具备概念性和创造性的技能。尤其是直接与客户打交道的基层员工，应当树立全心全意为客户服务的意识，为顾客提供专业性的讲解与服务。此外，体育、娱乐和水疗部门也有季节性特征。因此，部门的经理们需要制定一个销售部门的淡季策略，比如为会员提供特殊服务。

七、结语

康乐部作为酒店的新兴行业，同时也是酒店重要经济来源之一，好的康乐服务有助于酒店树立良好的服务形象与品牌形象，更是酒店产生差异化竞争优势的重要保障之一。

世界各地的管理人员必须保持正面姿态，以顺应潮流。一个领导者需要有广阔的视野去领导和看到世界的框架。特别是在运动、娱乐和Spa部门，领导者需要三种技能;人际关系，概念和创造力。每个人的技巧对于理解顾客的品味是至关重要的，而这种品味是指这种趋势。部门管理者及员工对于技能的掌握尤为重要，同时与其他部门之间的协调沟通也影响着康乐部的发展。不同部门之间的紧密联系增强了团队合作，并容易取得更好的结果。基于康乐部在酒店行业中的重要作用，酒店更应该注重康乐部的发展与服务质量，使其发挥该有的功能与作用，为酒店获取更大的利益提高良好的保障。