基于市场经济做好电力客户服务的有效途径研究

徐微

[摘要]新时期在市场经济体制的大背景下，任何形式的服务企业都要逐渐培养以客户为中心的服务理念，对于电力部门同样如此。文章先对客户服务的概念以及电力客户服务工作中存在的问题进行探讨，并进一步研究基于市场经济环境的大背景下，做好电力客户服务的有效途径。

[关键词]市场经济 电力客户服务 途径研究

一、引言

随着我国经济的飞跃发展和中国与国际大市场的接轨，供电企业已经主动或被动地进入了一个竞争激烈的国内外市场，效益成为企业生存的前提和发展源泉，在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与供电企业之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场牵动一切电力活动的源泉，做好电力客户服务，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，涉及到全社会的各个层面，它将影响整个社会的进步和发展，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民的生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献。再一方面，电力工业作为公用事业同时电力客户也对电力提出更多更高的要求。因此，研究电力客户服务的有效途径具有极高的理论意义和实践价值。

二、客户服务的内涵

客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本一服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）对于电力企业来说，进行客户服务的主要目的就是进行电能的销售。在进行电力客户服务工作时，客户服务人员要将电力企业的电能商品作为销售工作的重要载体，并且要通过交易的方式满足不同客户的不同需要。

三、电力企业客户服务工作中存在的问题

1.企业员工服务理念落后。伴随着社会文化的高速发展，以及在电力客户消费意识和权利意识增长和社会舆论、政府监督的逐渐加大等大环境下，使得电力企业务必要深层次的去完成企业的服务理念的转变。从当前来看，我国的供电企业在客户服务领域有以下几类情况：没有树立企业在社会主义市场自由化竞争和服务中的良好形象。部分员工的职业道德水平方面的提升，以烘托整个电力企业的形象：企业管理体系面对的客户和市场的需求内容不尽契合，使得管理上错乱和需求上的不可满足；电力企业对电力用户的服务需求没有达到舒心的满足，服务水平的层次还比较低。就当前的情况来说，我国的绝大多数供电企業依旧是单一、类似和粗糙的服务类型，这些问题都急需尽快的转变。

2.电力企业客户服务系统设施陈旧。完善的电力企业的客户服务系统，对于提高电力企业的经济收益有着重要的意义。同时，服务体系的完善可以促使电力企业朝着高层次的方向发展。但是，就我国目前的电力企业服务工作来说，仍然没有建立起一套完善的现代化电力客户服务系统。这样一来，就导致了我国电力企业不能很好的适应市场的竞争环境以及市场条件的变化，进而也就阻碍了电力企业的发展。

3.电力客户服务水平不高。我国大多的供电企业都因为电力体制改革的大环境压力而进行了实际性质的电力体系的调整，在电力客户服务领域获得了很好的评价，然而仅此并不能达到国家经济发展所要求的标准，也不能很好的适应广大百姓的用电需求。我国的电力客户服务如今已经实现了从生产型到经营型领域的巨大转变，其对电力企业本身也有了全新的定义，并随之把平日的工作重心调控到了经营服务性的增长上。现在客户的用电需求不能够及时得到满足，而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

四、基于市场经济做好电力客户服务的有效途径研究

1.提升电力企业的服务质量和水平

电力企业作为售电主体在服务方面也务必要遵循所有商品服务的性质，分为全方位的服务阶段，体现出售前服务的热情以及在售服务的亲切负责和周到详尽的售后服务。具体来讲，就是让客户不仅只是感受到服务上的电费收缴，还要宣传电力企业供电的水平和能力，让客户体会到电力企业优质的服务从而推动电力企业的长久发展。目前本人所在单位通过智能电表轮换集抄、全心意多渠道缴费、业扩全覆盖、用电即日通、报装资料免填单、充电桩自助服务等多种途径致力于提高客户服务水平和优化工作流程。

2.树立现代化服务理念

一方面，对于电力企业的服务人员来说，要树立与客户交朋友的服务理念。在进行客户服务的过程中，通过这一方式建立起电力企业与用电客户之间的联系。同时，这一服务理念还能提高电力营销的效果，增加电力企业的收益。比如说，电力企业可以定期的与用电客户举行座谈会，电力企业还可以给参加座谈会的用电客户提供相应的用电优惠政策。另一方面，电力企业要对市场调查工作引起重视，服务人员要按照客户的不同需求及时的为客户提供更有特色服务，从细节方面打动用电客户。此外，电力企业与用电客户之间要将金钱交易转变为生活交往。由于电力产品具有较强的连续性，因而电力企业与用电客户不仅要有金钱交易上的关系，同时在生活中也应具备一定的朋友关系。这样一来，就会提高电力企业营销工作的质量。

3.逐渐推进电力企业在电力技术领域的构建

为客户服务质量的增强配备相应的硬件方面的保障。当前一些地级市的电力企业以及一些相对偏远地区的电力企业在技术上的把控上并不是很强，其相应的设备保障并不能达到标准，严重的制约着企业的供电能力。针对客户服务班在业扩方面的效率低下问题，可以采用现场勘查派工的PDA软件完成，及时更新工单状态。营业厅的宣传应与当下流行的微信公众平台结合，打造南网微信公众号，实现微信远程报装、查缴电费、电子发票、账单详情等功能。随着人工智能的蓬勃发展，未来可能会有更多先进的技术应用于危险、繁琐、高级的作业中。