21所军队医院患者满意度调查

李顺飞,刘 阳,吴英超,马素飒,胡晏铭,杨 鹏,高燕华*

(1.解放军第150医院医务处,洛阳 471031;2.军委后勤保障部卫生局医疗处,北京 100842;3.空军军医大学卫生统计学教研室，西安 710032)

患者满意度作为评价医院医疗服务质量与综合运营管理效率的有力工具得到越来越多的医疗机构管理者重视，已广泛应用到医疗质量管理和辅助管理决策工作中[1]。本研究借助项目组设计的专用调查平台，采用邮寄函件和群发短信两种方式对21所不同类型的军队综合医院出院患者进行满意度现况调查，针对反馈情况进行分析，为军队医院业务管理部门改进医疗服务质量、优化诊疗服务流程、改善医疗服务环境提供决策依据。

1 对象与方法

1.1研究对象本研究以军队、地方住院患者为调查对象。按照分层抽样的原则，根据医院等级、类别、地域分布的不同，在全军医院中抽取21所综合医院作为样本单位。

1.2调查方法

1.2.1 调查方式 为测试不同调查方式对调查应答率和满意度的影响，本研究对3所通信地址录入规范的医院患者邮寄函件，对另外18所医院患者利用商业信息服务网站短信发送满意度调查邀请。被调查者可利用智能手机、家用电脑或手持设备等网络终端的个人账户登录专用调查平台，即可在线填写提交调查问卷，包括医疗质量、诊疗流程、医患沟通、医德医风、就医环境及后勤保障等六个维度的18项具体内容。问卷采用Likert5级评分法，1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。问卷信度采用克朗巴赫α系数法，结构效度采用KMO检验、巴特利特球形检验评价。结果显示量表总体α系数为0.961，KMO值为0.957，Bartiett’s球形检验值小于0.01，公因子累计贡献率为61.44%，反映出问卷具有较好的信效度[2-3]。

1.2.2 样本量 采用简单随机抽样法，按照95%置信区间，以误差限0.1、满意率估值80%、邮寄信函应答率15%、短信应答率10%进行测算[4]，结果显示邮寄信函与发送短信的样本量估计值分别为405份和607份。为确保调查结果的可信度，分别将样本量增加10%，最终确定邮寄信函与发送短信的样本量分别为440份和660份。以各医院2016年度出院患者为总体，排除新生儿死亡、终止妊娠、出院结局为“死亡”的患者，在短信群发的医院分别抽取660名军队、地方患者，在邮寄函件调查的医院分别抽取440名军队、地方患者作为调查对象，共计2 640位住院患者。

2 结 果

2.1基本情况通过邀请短信、邮寄信函分别提交问卷2 670、280份，应答率分别为11.24%、10.61%。不同调查方式的军队、地方患者应答情况，应答率差异均无统计学意义(表1)。

表1 军队、地方患者两种调查方式应答情况对比

2.2患者满意度得分对比

2.2.1 不同调查方式对比 患者总体满意率为94.61%，其中军队患者为95.86%，地方患者为93.40%，军队患者满意率显著高于地方患者(χ2=8.713，P<0.01)。总体满意度得分为87.72分，其中军队患者为89.06分，地方患者为86.43分；以短信方式进行调查的军队、地方患者满意度得分存在统计学差异(t=6.398，P<0.01)，而以信函方式进行调查的军队、地方患者差异没有统计学意义，整体差异具有统计学意义(t=6.202，P<0.01)；同类人员中，不同调查方式的满意度得分之间没有显著性差异(表2-6)。

表2 军队、地方患者两种调查方式满意度得分对比

“*”表示军队、地方患者比较，存在显著性差异。

2.2.2 不同身份患者得分情况对比 军队、地方患者调查表各维度的得分均在4分以上，军队患者每个维度均高于地方患者，得分居前三位的均为医患沟通、医德医风、医疗质量，得分最低的均为费用监管与后勤保障(表3)。

表3 军队和地方患者满意度量表各维度得分

在调查的18个条目中，军队患者得分居前三位的是“护士发药、输液和治疗时的说明与解释”“护理人员的服务态度”和“主管医师交待病情、落实知情告知制度”，地方患者得分居前三位的是“医师的服务态度”“经治医师的诊疗技术水平”和“主管医师交待病情、落实知情告知制度”，得分最低的均为“饭菜卫生、质量、口感”“病房生活设施”“等待检查的时间”(图1)。从各条目得分情况可以看出，军队患者对护理人员的工作更为满意，而地方患者对医师的技术水平与服务更为认可。从最不满意的方面看，医院的餐饮供应问题最为突出，提示各医院要加强改进；病房生活设施与患者期望差距比较大，需要后勤部门加强管理与修缮；检查等待时间较长的问题在调查结果中鲜明地体现出来。

2.2.3 不同类型医院对比 各类医院患者满意度得分、满意率(表4)。表4可见，队属医院满意度得分最高，教学医院、总医院次之，中心医院最低，不同类型医院间满意度得分、满意率差异均具有显著统计学意义。

图1 军队、地方患者满意度量表各条目均分

医院类型例数满意度得分(x±sd)满意率(%)总医院 99688.19±11.5394.98中心医院 95485.90±12.3691.93教学医院 59088.94±10.3296.27队属医院 41089.10±10.9097.56合计2 95087.72±11.5794.61F/χ2-12.73523.912P值-0.000 0.000

按医院类型对患者满意度得分进行统计，结果见表5。结果显示，不同类型医院间患者满意度各维度得分的差异均有显著统计学意义(P<0.01)，中心医院各维度得分均明显低于其他类型医院，教学医院的医疗质量与后勤保障维度得分最高，总医院的就医环境维度得分最高，而队属医院在诊疗流程、医患沟通、医德医风及后勤保障四个维度得分最高。

表5 不同类型医院患者满意度各维度得分

各类医院18个条目得分情况(图2)。总医院、中心医院、教学医院得分最高的条目分别是“医师服务态度”“主管医师向您交待病情、落实知情告知制度”“经治医师的诊疗技术水平”，队属医院的“医师服务态度”和“主管医师向您交待病情、落实知情告知制度”得分并列第一，各类医院得分最低的条目都是“饭菜卫生、质量、口感”。

2.3患者满意度影响因素结构方程模型构建本研究基于医院管理的基础理论及实践经验，归纳出6个与患者满意度密切相关的公因子，利用结构方程模型通过路径分析方法实现同时计算潜变量与题目之间关系和潜变量与潜变量之间关系的理论[7]，分别构建军队患者满意度影响因素模型和地方患者满意度影响因素模型。采用最大似然估计法在LISREL软件中对初始模型进行拟合修正，并根据软件得出的模型修正指数逐步改善模型拟合优度，通过模型参数检验后确定军队、地方患者满意度结构方程的最终模型(图3、图4)[8]。

图2 不同类型医院各条目均分

军队患者、地方患者满意度调查量表的验证性因子分析得出的拟合优度指标值见表6，指标基本达到参考标准值，每个条目在其所对应的调查维度下的因子得分权重都在0.75以上，可见调查量表的条目具有较好的信效度。各个潜变量的AVE值均显著大于0.5，表示模型的收敛效度理想。结构方程模型中的路径系数均为标准化取值，经检验与0的差别均有统计学意义，模型各拟合优度指标值反映模型拟合效果尚可[9]。

图3 军队患者满意度影响因素结构方程模型

图4 地方患者满意度影响因素结构方程模型

3 讨 论

3.1患者总体比较满意军地患者略有差异结果显示，参与调查医院的患者总体满意率为94.61%，军队显著高于地方。各类医院的总体患者满意率均超过90%，均达到“军队研究型医院建设指南”提出的患者满意率不低于90%的具体要求[10]。从患者满意度得分看，总体得分为87.72±11.57，军队高于地方；略低于北京市市属21所医院2012年住院患者满意度平均得分89.10，低于南京市13家三级医院2013、2014年出院患者满意度得分87.87、89.09[5,11]。从调查量表各维度、条目得分情况看，军队医院医护人员的医患沟通工作、医疗技术水平与治疗效果比较好，医德医风养成被患者普遍认可，而后勤保障工作与患者的预期存在较大差距。各条目得分情况反映军队、地方患者选择军队医院就医的意向性及医疗服务保障模式的差异，军队患者主要到其医疗保障关系对应的体系医院接受治疗，而地方患者就诊时关注更多的是医师的技术水平与诊疗服务。

3.2各类医院互有优劣服务质量仍需改善从不同类型医院满意度情况看，队属医院最高，教学医院与总医院次之，而中心医院最低，与石景芬对四川省不同级别公立医院住院患者满意度调查结果相似，可能与各类医院的患者群体特征及其就医预期不同有关[9]。

表6 患者满意度结构方程模型拟合优度评价结果

虽然本研究在数据分析时印证薛迪等关于患者人口学特征对满意度的影响没有统计学差异的研究结果[12]，但不同类型医院收治患者的病情复杂程度不同，且本研究没有对各类医院的患者就医预期进行调查。通常来说大型综合医院患者病情较复杂，医疗预期较高，但医院人力、床位资源及收费标准等因素会导致患者住院周期短、医疗费用偏高、就医不方便等问题，影响患者就医体验[9]。从各条目得分情况看，教学医院、队属医院和总医院分别有条目获得最高得分，而中心医院所有条目得分均最低，提示医院业务管理部门重视中心医院服务质量的提升与监管；各类医院“饭菜卫生、质量、口感”条目得分均最低，反映出饮食服务是军队医院后勤保障工作改善的重点；从雷达图可以发现，各类医院在各条目上的变化趋势基本一致，各条目得分情况可以为医院管理者改进服务质量提供参考依据。

3.3强化综合服务能力完善考核评价措施满意度作为患者基于自身期望被满足程度对整个医疗服务过程的综合评价，已经成为新形势下医院评价的重要指标之一，涉及服务流程、治疗效果、诊疗费用、技术水平、服务态度、设施设备及后勤保障等诸多方面，只能通过一些具体感官指标来间接测量[13]。本研究借助结构方程模型分析量表各条目之间的关系，可为患者满意度影响因素分析提供理论依据。医院综合服务能力的提升必须以各项具体业务活动和相关管理工作的科学组织实施为基础，满意度可作为评价医院综合服务能力的重要指标。本调查结果显示，医疗流程、就诊环境和后勤保障与患者期望差距较大。在服务流程优化方面，可通过调整科室布局和人力资源及设备配置，强化门诊、病区与辅诊科室的科间业务协作，引导患者改变就医时间等方法来解决；在环境改善方面，可通过院区整体绿化、房屋室内美化、添置便利设施等方式提升患者感受；在后勤保障方面，可通过强化服务意识、改善餐饮质量、引入考核机制等手段促进后勤服务水平的提升[5,14]。