患者对公立医院社会责任信息披露的认知及需求分析

■ 宋彬彬 姚德明 郭 蕊 宋林子 宋 杰 李凤如 李 娜王 冕 王 楠 张 建

2017年1月9日，国务院正式印发《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》，规划明确提出要建立健全公立医院信息公开制度。信息披露制度是改善卫生服务提供中信息不对称问题的有效方法。高质量的信息披露能够为人们选择就医提供有效参考，同时也有利于提高医疗服务质量、促进医院之间的良性竞争[1-3]。我国公立医院社会公益属性、非营利性决定其在维持自身经济运营的基础上，还应承担对国家、社会和人民群众的社会责任，在信息公开和发布方面也更应侧重于社会责任的信息披露[4]。根据利益相关者理论，患者是公立医院社会责任最核心的利益相关者[5]。信息披露成为医疗服务监管有效工具的关键在于披露信息嵌入患者行为的作用机制，信息和患者需求的相关性直接影响患者对信息的使用，从而影响信息披露监管作用的发挥。所以，本文探索患者对社会责任信息披露的认知和需求，以期从患者视角为公立医院社会责任披露制度提供参考依据。

1 对象及方法

1.1 研究对象

调研小组于2017年7月4日至7日，在北京市6所三甲医院（3所综合、3所专科）以问卷调查的方式对门诊和住院患者进行抽样调查。

1.2 研究方法

采用课题组成员设计的《医院社会责任信息披露调查问卷》对研究对象进行问卷调查以了解患者对社会责任信息披露的认知和需求等情况。问卷分为4部分：基本信息、医院信息披露的现状、对医院社会责任认知及披露意愿、建议与意见。总计发放问卷655份，回收有效问卷614份，问卷有效率为93.74%。

1.3 统计分析方法

问卷设计过程中邀请专家对调查问卷进行论证,并通过预调查对问卷进行修改。调查前对调查员进行统一培训，调查过程中对其进行实时监督。运用Epidata3.0建立数据库，对回收数据进行双录入，采用SPSS 24.0数据分析软件进行描述性分析。

2 结果

2.1 患者基本情况

患者的基本情况包括性别、年龄、来源、教育程度、户籍类型、保险类型、健康状态、慢性病患病情况等（表1）。

表1 患者基本情况

2.2 患者就医信息的获取情况

调查对象中，就诊前收集就医信息的人数为316人，占51.5%。通过网络收集信息的人数最多，为269人，占48%，其次是熟人亲友告知、接触过的医务人员、电视、广播、报刊、医院宣传刊物等（表2）。关于信息获取难易程度，认为非常容易的有56人，占9.1%；认为较容易的有196人，占31.9；认为一般的有228人，占37.1%；认为较困难的有108人，占17.6%；认为非常困难的有26人，占4.2%。58.9%的患者认为获取就医信息不容易（不容易包括非常不容易、较不容易、一般）。

表2 患者就医信息的获取途径

2.3 患者对公立医院社会责任信息披露的认知

调查对象中，85%的患者认为公立医院有必要（包括较有必要和非常有必要）发布社会责任信息，对测量结果进行赋值后的均值是4.22，趋于非常有必要。另外，434人表示较需要和非常需要医院社会责任相关信息，占总人数的70.7%；132人持中立态度，占21.5%；48人表示较不需要和非常不需要，仅占7.9%。对测量结果进行赋值后的均值为3.91，表明总体水平趋于“较需要”（表3）。

关于披露机构和组织，62.4%的患者认为应由卫生行政部门披露，其次依次为医院本身、政府委托第三方、行业协会。关于披露途径，56.2%的患者认为应该由医院官方网站公布，其次依次为政府门户网站；微博、微信；电视、报纸、广播；医院公告栏；第三方披露平台；纸质版手册，另外有3人表示更愿意通过亲朋好友来获取信息。关于披露方式，选择“文字描述形式”的人数最多，达到412人，占67.3%。关于披露频率，选择“半年”的人数最多，达到381人，占62.1%（表4）。

表3 调查对象对医院社会责任信息的需求情况

表4 患者对公立医院社会责任信息披露的认知和态度

2.4 患者对公立医院社会责任信息披露指标的需求情况

基于交叉复合模式，即运用主要议题模式及利益相关方模式，把公立医院社会责任分为对患者的责任、对员工的责任、对服务质量与安全的责任、对政府的责任、对社区的责任、对环境的责任、可持续发展责任、社会治理责任8个方面，根据文献回顾和专家访谈，最终确定8方面责任的具体披露内容。对患者的责任中包括费用适宜、服务顺畅、患者满意度、医院特需门诊、住院患者占比等；对员工的责任中包括权益维护、员工满意；服务质量与安全责任中包括患者安全、运行效率、合理用药、诚实守信；对政府的责任中包括国有资产保值增值情况、公益责任、依法执业；对社区的责任中包括分级诊疗、社区健康促进；对环境的责任中包括节能降耗、环保形象；可持续发展责任中包括学科发展、科研水平、人才培养；社会治理责任中包括责任治理和责任沟通。

患者对社会责任信息披露指标的需求程度排在前8位的依次为患者安全、费用适宜、合理用药、服务顺畅、权益维护、环保形象、责任治理、患者满意度，详见表5。

3 讨论

3.1 患者对发布社会责任信息有较强烈的愿望

调查发现，51.5%的患者就诊前会搜集医院或医生的相关信息，85%的患者认为公立医院有必要（包括较有必要和非常有必要）发布社会责任信息，70.7%的患者表示需要医院社会责任信息。在医疗市场中，医患双方往往处于信息不对称的状态，患者往往处于劣势，这些结果恰恰表现出患者对医院社会责任信息的强烈需求。

3.2 患者安全相关指标的需求程度最高

社会责任信息需求程度比较高的指标包括患者安全、费用适宜、合理用药、服务顺畅、权益维护、环保形象、责任治理、患者满意度，这些指标大都比较客观、明确、可信度高。最值得注意的是，患者安全相关指标中的医院感染率、低风险组死亡率是患者最需要的指标。在我国的三级医院评审标准中，患者安全也是非常重要的一部分。

3.3 患者最信任的信息披露机构是卫生行政部门

在社会责任信息披露机构和组织方面，患者最信任的机构是卫生行政部门，这和陈楚杰等[6]的研究结果相同。在披露途径方面，患者认为最合适的是医院、政府网站、微博微信，然后才是传统媒体（电视、报纸、广播）等。这和网络的日渐普及有很大的关系，网络具有传播速度快、更新及时等优点，患者可以通过网络获取想要的信息。关于披露方式，选择文字描述形式的人居多，其次是图表形式和数值形式。由于医学知识比较专业，文字描述形式更能让人容易理解。关于披露频率方面，大多数患者认为半年、一年的披露频率更为合适。

3.4 需要注意的问题

发布社会责任信息时需要注意的问题：(1)为确保信息的科学性、公信力和监管作用的有效发挥，发布方要注意选择客观公正的指标评估方法并对其进行风险因素校正，如疾病的严重程度、生理稳定性、心理及文化因素等[7]。（2）医疗服务信息专业性决定了其不易理解的特点，研究综述发现，信息的内容和呈现形式都会影响患者对信息的使用[8-9]。为使患者能够完整地理解信息，发布方可对公布的指标进行患者认知测试和易读性评价，从而确保信息意义的准确传达。

4 建议

4.1 卫生部门应对患者需求有所回应，并注意对指标的校正

研究结果发现，患者对社会责任信息需求大，患者最信任的披露组织是卫生行政部门，最希望以政府和医院网站、微博、微信的方式，以文字描述的形式获得社会责任信息。因此建议卫生行政部门将患者需求较高的指标以网络或者微博、微信的方式对外公布。一方面有利于实现公众对公立医院的监管，促使医院改善医疗服务质量；另一方面也有利于医院之间的横向和纵向的比较，认清与其他医院的差距，采取相关措施，进而提高管理水平和医疗质量。

表5 患者对公立医院社会责任信息披露指标的需求情况

4.2 医院应在官网对患者责任相关指标进行公布，同时兼顾其他指标

研究结果发现，患者最需要患者安全、费用适宜、合理用药、服务顺畅、权益维护、环保形象、责任治理、患者满意度相关信息，同时对其他信息需求性也较高，建议医院通过官方网站定期公布以上信息，以满足患者的需求。医院除了要注重对患者责任相关指标外，还要兼顾对其他各利益相关方的责任，以提升公益性形象。