提升航空服务顾客满意度的影响因素分析

翁晨轩

摘要：航空事業在我国的近几年的交通方式地位有所上升，目前，越来越多的人开始选择坐飞机进行出差办公、旅行度假或者出行。然而，在航空航天事业的发展过程中，相关航天企业不应该只注重到其航天的科技方面的提高，还应该考虑到服务的提升。航空事业的发展不仅仅是一项科学性的交通事业，同时还是一个服务行业。服务类行业不仅需要企业方面做好服务工作，还需要有效的提高顾客的满意程度。

关键词：航空服务；顾客满意度；个性化服务；综合评价

一、航空服务的现状简述

（一）航空服务在我国航空事业发展过程中越来越重要

近几年来，航空航天交通事业在我国取得了相当大的发展，尤其是对于许多有长途出行的人来说，飞机是一项非常便利的交通工具。然而，由于许多乘坐飞机出行的人多为办公等出行。因此，在旅途的过程中带给其的感受与舒适度决定了他下一次出行的交通选择。由于我国经济的高速增长，我国的相关经济结构得到了以此转型与升级，服务业逐渐取代了第一二产业，成为了我国现阶段主要发展的第三产业的重点方向之一，航空服务也包括其中。

（二）现阶段航空服务中出现了许多的问题

虽然现阶段中我国的航空企业较多并且航空事业也得到了较快的发展，但是在实际的航空事业运行过程中，航空服务却始终与发达国家的大型航空公司存在一定的差距，并且在航空服务方面存在着许多的问题，这些问题导致我国的部分航空企业的航空服务顾客满意度较低。因此，在现阶段中，探索出影响航空服务顾客满意度的影响因素是一个重要的优化方向之一。

二、提升航空服务顾客满意度的重要性分析

（一）航空服务顾客满意度的提高可以帮助航空企业树立良好的企业形象

首先，航空服务在现阶段中对于航空企业来说有着非常重要的作用，一个航空企业如果拥有较高质量的航空服务，就可以将航空服务作为企业自身的一种招牌，进而可以树立一个较好的企业形象。

（二）航空服务顾客满意度的提高可以为企业的发展提供基础

航空服务工作中顾客度是航空企业的发展基础与稳定顾客来源之一，由于在航空事业中，许多的顾客属于经常需要乘坐交通工具出行的。因此，做好航空企业的航空服务有助于招揽住一批稳定的顾客，这样就为航空企业的进一步发展提供了良好的发展基础。

（三）航空服务顾客满意度的提高是对于该企业航空水平的一种认可

航空服务顾客满意度是顾客对于航空公司的一种水平的认可，哪一家航空公司的顾客满意度高，就说明这家企业得到的顾客认可程度高。

三、对于航空服务顾客满意度的影响因素调查

（一）调查问卷设计

在研究探索提升航空服务顾客满意度的因素时，本文选择了调查问卷的调查形式，调查问卷的内容具体的列举了几项影响顾客满意度的变量因素。具体有：服务人员仪表、服务人员服装、办票速度、办票质量、行李服务以及空中巡视和微笑服务和地勤服务等在顾客心中的影响程度，进而通过这些变量来研究其中几项较为重点的因素。

（二）调查的对象与方法

本次调查研究的对象主要为多次选择航空交通形式的客户，并且具备相关的素质经验的顾客，主要选择的顾客阶层为公务员、企业人员、教育人员以及学生等，其中由于企业人员对航空服务的需求较高，在调查问卷中企业人员的占比超过了百分之四十。

（三）评判标准

本次调查的主要评判标准是通过对调查问卷中呈现出的数据进行整理编辑，将调查问卷中的各项影响因素的被选择率进行测算对比，最终评判出较为重要的几项有助于提升航空服务顾客满意度的因素。

（四）统计学意义

本次研究调查具有统计学意义，在研究过程中具体使用了SPSS20的软件进行了对数据的测算，经过整理测算后得出该调查问卷的数据结果具有统计学意义（p<0.05）。

四、航空服务顾客满意度的影响因素调查结果

（一）调查结果数据

调查结果数据显示大部分顾客对于办票方面以及微笑服务方面的需求和受影响程度较高，而顾客对于地勤服务以及行李托运服务的满意度较低，但是关注度也较小。具体数据如下表格（将服务人员仪表、服务人员服装、办票速度、办票质量、行李服务以及空中巡视和微笑服务和地勤服务按照1到7的序号表示）：

（二）调查结果讨论：

（1）更进一步细化顾客的服务需求

经过研究与调查可以表明，在进行更进一步的对顾客的满意度进行针对性提高时，企业应该着重的注重到细化顾客的服务需求，针对顾客的人群类别进行相关的服务推广，比如说对老年人可以推广专门的老年人航空服务，对待小孩子可以提供旅途玩具等。

（2）为顾客提供更多个性化服务

为顾客提供更加个性化的服务，对于来自不同国家和地区的顾客来说，餐饮和相关的旅行体验也是航空过程中的重要组成部分，因此，航空企业应注重进一步的对顾客进行个性化服务，针对顾客的特殊需求进行服务质量的优化。

（3）注重强化地面服务质量

注重强化地面服务质量，在研究调查的问卷中可以看出，大部分顾客对于地面的服务质量都不满意，因此，优化地面服务质量可以更有效地提高航空服务顾客满意度。

总结：

经过上面的分析和统计可以从中发现地面的服务满意度低于空中的满意度，同时也低于整体的满意度。对统计结果的分析各个项之间的对比，我们可以看出候机时间、票务办理、飞机整体清洁程度、乘务员的服务的权重是比较高的。在各个服务项目中这四个在顾客心中占比还是比较大的，能否做好这四类服务决定着顾客对整体满意度的高低。

参考文献：

[1]鱼文英，李京勋.消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例[J].经济与管理研究，2015（07）：111-120.

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