家政新动能

张翠翠

随着生活品质的提升和物质生活水平的提高，人们对家政行业提出了更高的要求。改善家政行业的整体服务质量，提升家政行业的形象，让新动能进入家政行业，成为幸福生活的“需求”之一。

近日，记者从“山东大嫂新旧动能转换体系建设新闻发布会”上获悉，作为山东省商务、人社部门诚信家政“一卡通”的唯一试点单位，山东大嫂家政服务有限公司（下称“山东大嫂”）正在为家政服务人员配备“诚信身份卡”，从业人员必须佩带存储个人履历的“卡”上岗，从而实现家政人员服务“可追可查可评价”，提升家政服务的“质量”与“规范”。

持“诚信身份卡”上岗

“面试时我会出示‘一卡通，客户可用手机扫码后审阅我的工作履历。”5月30日，“山东大嫂新旧动能转换体系建设新闻发布会”现场，记者扫描了月嫂赵健的诚信家政“一卡通”，立马可以在手机上看到其从业经历：2014年从事月嫂工作，2017年进修高级月嫂，先后为30位客户提供月嫂服务，期间还进修了催乳师，并获得客户一致好评。

这张“诚信身份卡”来自于山东大嫂的智慧云体系，通过此卡，赵健与其他月嫂都有了“诚信的身份”，不怕被调查，也不怕“空口无凭”，所有的信息都来自山东大嫂的家政系统云平台。

山东大嫂负责人万忠说，在过去的一年中，山东大嫂聘用了技术团队，研发出了这一套智慧系统和APP，集数据统计、订单管理、任务跟进、客户管理、数据分析等功能为一体，实现了传统家政企业所期望的“线上导流、线下服务”的O2O工作模式。

“更重要的是，这是一套可追踪的可视化服务体系。”万忠介绍，通过系统自动生成的“二維码身份证”建立了家政服务人员的电子信息档案卡；APP电子签到平台实现了在岗打卡、服务互动，身份证识别仪保证信息记录安全，合同电子化节约了客户时间，提高了工作效率；客户请家政人员只需登录APP预约下单，接下来等待面试通过，在网上完成支付就可上岗，大大节省了家政门店客户经理找人、客户等待的时间；大数据平台及其服务需求定位功能还能及时帮助服务人员找到合适的订单，缩短服务员等待时间，更好的解决了服务员的空岗焦虑问题。

也就是说，一张卡片就能连接雇主、企业和家政人员三方。“通过卡片上关于家政服务人员的信息，让雇主对家政人员有可靠的了解，并根据这样的信息选择适合自己的家政服务人员。”万忠说，“这是一种诚信，也是山东大嫂诚信家政服务体系构建的最新探索。”

通过此卡，山东大嫂制定了一套工作要求，即“无卡不派单，无卡不入户，入户必亮卡，亮卡必查询”的标准化服务流程。在服务过程中，通过着工装、工作明白纸入户张贴、工作日志的记录考核等手段，体现服务的职业化。通过信息提醒、入户回访等实现对工作过程的监督，保证了入户服务的全程跟踪，足以打消客户对家政人员的种种顾虑。

“家政是服务行业，在关注员工个人素质提升的同时，更应该关注行业技术进步，关注并践行先进技术应用对行业发展的引擎动力。”山东省商务厅二级调研员周颖在山东大嫂“诚信家政一卡通”新闻发布会上致辞，其表示“诚信家政一卡通”是利用技术力量解决行业痛点、难点的良好范例。

如何输出行业标准？

随着居民家庭收入的提高和生活品质的提升，近年来我国家政服务业快速发展，特别是月嫂、育婴师等家政服务需求旺盛，甚至出现提前一年预订仍“一人难求”的情况。但与此同时，由于准入门槛相对较低，当前家政服务行业鱼龙混杂，从业人员良莠不齐，导致消费者选择时真假难辨。

由此，建立行业标准就成了家政行业“新旧动能转换”的关键点。

一直以来，家政业内流传着“中国家政看山东，山东家政看济南”的说法。习近平总书记考察山东以及参加人代会山东代表团审议时，对家政发展提出了殷切期望。由此，家政行业的新旧动能转换必须从济南开始。目前山东市场上的两大品牌就是阳光大姐和山东大嫂。山东大嫂作为全国知名的家政服务品牌，自2005年成立至今，已经走过了13个年头，一直被称为“月嫂的摇篮”，最显著的特色就是有配套的培训体系与育儿家政等技术体系，曾培训过数十万的月嫂，并把她们输送到了全国各地。

万忠意识到，家政行业是传统服务业，但传统不意味着落后。从行业本身的商业模式上“动刀”，才能真的让这个行业活起来。第一步就是革除“中介”定位。“目前家政市场上还存在一个门面就能干家政的中介小店，这种中介服务模式让整个家政行业还处在初级行业水准，既没有制约力也没有质量可言，搞乱了行业的准则。”万忠首先把山东大嫂的中介帽子摘掉，把山东大嫂作为一个企业来经营，让服务员有归属感，去除中介化，制定薪酬奖励措施，绩效考核方案，购买保险，建立专项帮扶基金。“服务员稳，行业稳；服务员跳，行业乱。”

此外，山东大嫂变身为月嫂培训学校，推动家政行业向专业化、职业化方向发展。

据万忠介绍，从2006年起，山东大嫂采用不培训不上岗管理模式。目前，山东大嫂培训学校拥有10个校区及60多名师资团队，在教学管理方面均达到五个统一：流程统一、课程统一、操作统一、考试统一、证书统一。同时学校展开同步培训，目前已开展网络同步教学。“一个专家在济南总校上课，全国教学区都可以同步学习到原汁原味的专家课程，大大提升了专家优势资源的利用率，让每个学员都体验到山东大嫂专业课程和专家授课。”

培训总是在一步步的摸索中建设起来的。万忠说由于教学学区分散在全国各地，如何管理课程，排课、老师授课、备课和学生考核是一个大难题，所以山东大嫂独自研发了符合现代家庭服务业的系列丛书，这些丛书都具有实用性、科学性和专业化，被应用在山东大嫂各总部和各个分支机构。比如《实用婴童推拿手册》《婴幼儿养育指导手册（上册）》《婴幼儿养育指导手册（下册）》《实用母婴保健护理》《婴幼儿个性化发育训练指导师》等20多本。这些教材的开发和使用，大大提升山东大嫂教学水平的技术软实力。

对于山东大嫂的转型，专业人士表示，由于诸多原因，社会易对家政中介公司产生不信任感。山东大嫂的探索树立了行业模范标杆，有利于提升行业整体发展，支持品牌企业加快规模化、连锁化、品牌化发展，形成家政行业的正能量循环发展。

如何与APP同竞？

近些年，家政管家类APP如雨后春笋一样冒出来，基于大数据的资源优势，力图打破行业里的“资源不匹配”现象，实现“人单共享，收益终身”。有APP管理者指出，每个家政企业都有自己闭塞的小数据库，因为信息缺乏共享，也制约了评级和信用体系的建设。回到主题，我有单无人，你有人无单，现在一般都通过小范围的微信群进行沟通，这种匹配效率和共享基数远远不够，而且缺乏明确的合作机制。

家政APP的本质就是“共享经济”。比如管家帮即打出共享牌，如何让所有的家政行业打破壁垒，能够共同构建一个资源平台，让月嫂与客户联系在一起。

对此，作为家政行业的资深人士，万忠表示，这是一种好的尝试，能够解决“用人荒”和“空岗焦虑”。然而，家政行业最欠缺的，也是最赖以生存的是“信任”。特别是月嫂和育儿师行业，面对的是婴儿及其家长，对月嫂和育儿师的“诚信”、“人品”以及“服务技能”的考核，才是家政行业的卖点。

“APP最大的难点就是如何把关人员素质、如何监控服务质量。”万忠说，相比起资源的不匹配，服务质量和服务安全才是首要因素。APP创业公司利用大数据赋能，如果企业的使命感不强，根本不能做到输出质量的保证，更别提培训体系的完善了。

万忠一语说出了当下共享经济的痛点，如何能够保证质量与安全？如同打车公司与出租车公司之间的对决一样，一个行业欠缺使命感是危险的。

实体家政公司最大的竞争力就是企业的使命感与诚信度，如果一个企业不诚信了，也就欠缺了活下去的资本。山东大嫂的企业使命感还体现在对社会就业问题的关注，以及扶贫的关注。今年2月甘肃家政精准扶贫工程启动仪式在兰州举行，根据当地贫困居民不便外地打工的特点，甘肃金城管家山东大嫂家庭服务有限公司确立了“百城万村”家政扶贫工作要点，对建档立卡特困家庭實行免费月嫂培训，免费安置就业、免费回炉培训的“三免费”服务，让特困家庭实现“一人家政，全家脱贫”的精准扶贫战略，并计划三年内完成5000名特困家庭家政培训，实现精准扶贫工程。

授之于鱼不如授之于渔。“只有教给他们技术，给予他们工作，才能让他们彻底脱贫。”万忠说，“一个企业的真正使命，是让社会变得更美好。这恰恰也符合家政行业的服务本质”。