应用PDCA管理缩短门诊患者超声检查等候时间

祁 娟 何冠霏 陈健民

超声科作为重要的医技科室，主要承担住院及门诊患者的超声检查工作，由于超声科患者就诊量大，工作强度大，加之机器设备有限等因素的影响，导致资源不能得到高效利用，普遍存在挂号难、人流密集、候诊时间长等问题[1-2]。随着近年来门诊量和住院量的升高，我院超声检查的工作量也在不断加大，存在医生开出超声检查单后，大部分患者需长时间等候的问题。为缩短门诊超声检查预约等候时长，减少患者就医时间成本，提高超声资源使用效率，本研究自2017年1月以来在超声科开展PDCA管理，现将管理过程及效果报告如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

我院超声科医师、超声检查患者等。

1.2 研究方法

采用美国 WE Deming 博士根据信息反馈原理提出的 PDCA 循环管理方法[3-5]，具体措施如下。

1.2.1 计划阶段(P) 2017年1月—2月，通过文献分析和头脑风暴法，分析前期患者超声检查预约时间长存在的问题[6]，制作鱼骨图(图1)，根据鱼骨图内容设计调查问卷，对超声室医护人员进行了调查，制定柏拉图，根据20/80原则[7]，找出累计占比超过80%的主要因素，具体为：①超声检查开单取号预约系统功能及流程有待优化；②住院部超声检查患者较多集中在上午；③超声医师积极性有待提高；④超声机器开台时间有限；⑤培训不到位。

图1影响超声检查预约完成率因素鱼骨图

1.2.2 实施阶段(D) 选择2017年3月份为政策过渡期，超声科工作人员加班加点将前期挤压的预约患者在短期内全部完成检查，然后开始实施新政策，并对每天未完成开单检查的患者的原因进行追踪，找到负责检查的医师，总结未检查原因，并定期公示。新措施具体如下：①改进预约检查约号流程:改善前，预约系统为患者只约日期，不约当天诊室及序号，检查当天患者还需取号进行二次分诊，因此往往出现还未到上班时间点，但超声科室门口已出现等候取号的拥堵现象。现重新设计预约检查流程，通过对预约软件的改造，实现一次预约即可获取预约日期、诊室及序号。②调整住院患者超声检查时间:调整前，住院部患者较多科室集中在上午时间段去超声科做检查，现根据学科特点等因素将内分泌科、儿科、肾病风湿科、心血管内科、神经内科和呼吸内科调整为上午时间段检查，而其他22个临床科室的住院患者超声检查调整到下午时间段检查，尽可能多地使得门诊患者可以在上午得到检查。③绩效改革:对超声科技术人员实行多劳多得制度，提高员工工作积极性。④延长超声机器开台时间:制定多种班次，例如直落班(上班时间从上午8点到下午三点)，将中午时间利用起来。⑤建立周会制度:每周定期开展班后会，对业务知识强化培训，使员工熟练掌握工作内容，减少由于对工作的不熟练而占用的时间。

1.2.3 检查阶段(C) 医务科定期追踪措施的执行情况，选择2017年4月—6月期间的患者超声检查预约完成率作为效果指标，对比实施前后情况，评价实施后的效果是否达到预期目标。

1.2.4 总结阶段(A) 管理者将检查结果定期统计、分析，通过管理层干部微信群公示开单未检查情况，并进行信息反馈，提出改善建议，进行PDCA循环改进。

1.3 观察指标

将2017年4月—6月超声检查预约完成情况作为观察组(PDCA循环管理模式实行后)。将2016年4月—6月份超声检查预约完成情况作为对照组，进行同期比较。比较指标包括预约当日完成率和门诊上午和下午检查的比例，其中预约当日完成率=预约患者当日完成检查人数/预约当日患者数×100%。

1.4 统计分析

2 结果

2.1 PDCA措施实施前后预约当日完成情况对比

2017年4月—6月超声检查人数为703人，同期2016年检查人数为615人。实施后超声检查预约患者中，当天检查的患者占比达到86.0%，而预约时间在1～3天的患者完成检查仅占14.0%，PDCA实施后未出现患者预约日期后4天以上才能检查的现象，而实施前患者预约后4～6天和7天及以上才能检查的比例分别为15.1%和22.8%，结果见表1。

表1 实施前后超声检查患者预约当日完成率比较情况

注：1)见于特殊检查，如：产检预约、直肠彩超、胎儿畸形筛查等

2.2 PDCA实施前后门诊患者超声检查上下午占比情况

图2 PDCA实施前后门诊患者超声检查上下午占比情况

3 讨论

我院在利用PDCA循环管理模式缩减超声室排队预约时长的管理实践前，虽然也通过预约的方式安排超声室检查，但由于超声室日检查量有限，患者人数较多，前期存在一定量的积累，大部分患者预约不到3天内的检查，导致患者就诊满意度下降、超声室技师工作积极性不高等一系列问题。在PDCA循环管理模式的实践中，我院通过合理配置门诊和住院患者超声检查资源、优化预约挂号流程、完善薪酬激励机制、延长超声机器开机时间、补充人力等手段，缩短了患者等候时长，达到了良好的社会效益。

3.1 合理分配住院患者和门诊患者超声检查，提高了设备的利用率

PDCA循环管理模式实施前，门诊和住院患者共享超声室检查资源，住院患者自主安排检查时间，因大部分超声检查需空腹进行，因此门诊和大部分住院患者选择上午进行超声检查，导致上午超声室大量患者排队，而下午预约检查来的人数较少的现象[8]。考虑到住院患者时间上的可协调性较高，本次PDCA循环管理中，根据学科特点将大部分科室的住院患者安排在下午进行超声检查，使得上午超声室有更多的时间向门诊患者提供服务，一定程度上减少了上午挂号预约到下午的情况，进而达到了缩短整体等候时长的效果。

3.2 延长超声机器开台时间，增加人员，提高了服务提供量

医院超声室检查人数不足以满足当天来诊患者是导致患者排队时间长的重要原因之一[2, 9]，且由于需完成之前已预约患者的检查，当天来就诊的患者只能延后预约，逐步积累，逐渐形成了延后的超声检查模式，拉长了患者个体的等候时长，PDCA循环管理模式实施后，延长了每日超声机器开台时间，通过提供充足的服务量逐步减少长时间的预约，最终使得3日内预约完成率提高到80.0%以上。

3.3 优化了预约挂号流程，系统地缩减排队时长

PDCA循环管理模式实施前，患者需预约日期进行检查，且预约日期后，仍需预约日当天再进行现场排号，导致患者重复排号，人为地增加了排队时长，PDCA循环管理模式实施后，我院可直接向患者提供预约日期的号码，且由于服务提供量增加，大多数患者可直接预约到当天的号码，即便不能够预约到当天号码患者仍可根据预约号码确定来院时间，一定程度上避免了长时间的等候。

3.4 完善薪酬机制，提高了医护人员工作的积极性

PDCA循环管理模式实施后，对每个技师设置了额定工作量，技师可以清晰地了解自己的工作现状及成果与组织目标和考核标准之间的差距，认识自己的工作成绩在组织中的所处水平，从而更加积极主动的自主改进和提升工作效率和服务水平，进而也促进了患者的满意度的提升[10-11]。