平衡记分卡在中国使用之痛

肖祥国

[提要] 平衡记分卡引入到中国时间比较长了，很多企业在积极探索使用，但是成效不大。原因当然是多方面的，但深入分析研究，其根本原因在于大部分企业只是注重其形而忽略其神，平衡记分卡不仅是战略描述工具、绩效管理工具，平衡记分卡其实还有其深刻的管理哲学，如果不能深刻领会它的管理哲学，平衡计分卡的实效会大打折扣。

关键词：平衡记分卡；利他；客户；价值主张

中图分类号：F27 文献标识码：A

平衡记分卡自从20世纪90年代由美国哈佛大学Robert Kaplan与David Norton共同研究提出后。近十年在中国得到普遍的关注，也得到很多企业的跟风式学习和实践。但是，很多中国企业在实施这个管理工具的时候，遭受滑铁卢式的失败。虽然失败的具体原因不一样，但其中关键因素是大同小异的。几个关键原因总结如下：

其一，很多企业把平衡记分卡只是看作一个管理工具。平衡记分卡不仅是一个管理工具，其实其背后还体现深刻的管理思想或者说管理哲学。平衡记分卡分为四个纬度：财务、客户、内部运营、学习与成长。企业最终直接目的是盈利，当然也会惠及到社会和国家。但是，企业的直接目的是盈利，如果企业不能盈利，企业就会成为社会的负担，为社会和国家做出貢献就是一句空话。（图1）

那么，企业的盈利来自哪里呢？是谁贡献给企业的呢？是客户。你公司的产品技术含量非常高，但是消费者不购买，企业是不可能盈利的。所以，客户是企业的衣食父母，客户是企业能够产生盈利的直接动力。所以，企业必须服务好客户，要站在客户的视觉去审视自己。很多企业在使用平衡记分卡的时候，也画出了客户的价值主张，也很清楚客户需求，但是很多企业只是做表面工作，没有真正落实到企业的内部运营中去。

企业要盈利，必须要服务好客户。这其实是体现了中国传统文化中的利他思想。孔子在《论语》中提到：“己欲立而立人，己欲达而达人”。老子在《道德经》中多处提到这方面的思想。在《道德经》中第七章的“天长地久”提到：“天长地久。天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。以其无私，故能成其私。”在《道德经》中第二章的“美之为美”提到：“万物作而弗始，生而不有，为而弗恃，功成而弗居，夫唯弗居，是以不去。”在中国四书中的《大学》里提到：“君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有财，有财此有用。德者本也，财者末也。”这是中国儒道圣贤对我们的谆谆教诲。企业由人组成，企业的运作都是需要人去做。所以，一家企业要赚钱，必须要有有道德的人。无德的人可能可以欺骗客户一次，但是不可能欺骗多次。我曾经买我国一家公司的洗衣机。我之所以买那家公司的洗衣机，是因为听说那家公司的售后服务是很好的，他们自己也是宣称是为客户提供五星级服务。但是买了之后一年左右的时间，洗衣机出现了状况，我拨打公司的客服电话，上门来了两次，两个技术售后服务人员来看了，没有发现问题，也提不出什么意见，在他们来之前，我在网上查了一些资料，了解了洗衣机产生这种情况的一些原因，既然他们提不出什么意见，我就把网上收集的一些信息向他们反馈，他们说你试试看吧。我试了，但是还是不行。在一个月内，我一共拨打了五次，反馈了五次情况。但是都没能帮我解决问题。在第五次反馈情况后，他们还调查了一次客户的满意情况，我直接说不满意，后来就没有下文了。

为什么会出现这种情况呢？就是绝大部分企业把平衡记分卡只是作为一个提升企业管理效率的工具，没有深刻的意识到，其实一个好的管理工具要真正发挥效力，是离不开其背后深刻的管理哲学或者是管理思想的。国内外很多大的企业，包括世界500强的企业，都使用了平衡记分卡。但是大家都发现一个现象，就是没过几年，以前属于500强的企业，后面就销声匿迹了。就是当时实力很强的企业如果在使用这个工具的时候，如果只想通过客户获取利润，而没有从内心上真正去为客户着想。他们公司的后面两个纬度：内部运营和学习与成长，也只是井中月水中花，只是虚空的一个架子而已。

为客户服务，以利他的思想为客户服务，要落到实处。就是在内部运营的每个环节都体现这一最高指导思想。人们常说：“只有内部员工满意了，才会有外部客户的满意。”这句话无疑是一句有高度哲学思想的话，但是被很多企业忽略了。平衡记分卡的第三个纬度就是内部运营，其中非常重要的涉及到内部运营流程的事情。很多企业的内部流程还请了专业的咨询公司来做咨询，制定了非常精细的流程，但是收效甚微。究其原因就是流程对接之间，员工工作交付之间是存在很大的问题的。其实员工是对自己工作最了解的，什么样的操作流程是最合理的，企业的收益和客户的收益是最大化的。但是很多员工就是怕付出，他们会选择对自己最为有利的操作流程，或者对自己是比较有利的流程。这样势必会影响到下一个环节的其他员工，增加下一个环节员工的工作难度和工作量。那么，下一个员工也会依葫芦画瓢，会就轻避重地选择对自己有利的操作流程。这样从头至尾整个公司的内部员工的满意度是比较低的。这样的工作氛围又怎么能够为客户提供好的服务呢？所以，只有当企业的员工放下自己的个人私利，以一种利他的心理去做事，为下一个环节的员工提供好的服务，提供好的文件、资料以及工作产出，最终才能会为客户传递好的客户价值，才能真正有效地满足客户的需求，才能长久有效地不断获得客户的青睐，企业真正才能做到基业长青。只是把平衡记分卡当成一个管理工具，而忽视对其反映出来的管理思想、管理哲学，是导致平衡记分卡应用失败的一个很重要的原因。

其二，很多企业在实施平衡记分卡的时候，对前面3个因素，即对财务、客户和内部运营比较重视。相对而言，对平衡记分卡前三个纬度的重视远远超出对其第四个纬度的重视，第四纬度是学习与成长。而对第四纬度的重视主要体现在员工的能力培养和激励方面上，而企业往往忽略了对员工的思想教育，使得员工重利轻义。一个员工的工作成果如何，取决于以下几个方面：

员工的工作成果=能力+愿力+工具+思维方式

企业往往比较注重知识技能的培训和薪酬福利的激励，再加上进行信息化建设，而忽略了员工的思维方式的教育和训练。薪酬福利对激发员工的愿力是有帮助的，但是它是有一定的副作用的。在《孟子》开篇就提到：“上下交征利而国危矣。万乘之国，弑其君者，必千乘之家；千乘之国，弑其君者，必百乘之家。万取千焉，千取百焉，不为不多矣。苟为后义而先利，不夺不餍。未有仁而遗其亲者也，未有义而后其君者也。”薪酬福利对员工进行激励往往会激发员工的工作积极性，同时也加重员工的自私自利，贪得无厌的欲望。员工在面临组织利益和个人利益对立的时候，他们会毫不犹豫地选择牺牲企业利益来满足自己的利益。

所以很多企业在运营非常好的情况下，忽然遭受巨大的危机。原因是有些员工跳槽了，带走了团队，带走公司的商业秘密。虽然随着中国经济的发展，中国的法律也在不断地完善和丰富。但是二千多年前，伟大的圣人孔子早就断言，法律的作用是非常有限的。孔子在《论语》中提到：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”中国人非常聪明，他们会找法律的漏洞，钻法律的空子。

能力、愿力以及工具產生的效力是从0至100，你不工作，你的工作绩效就是零，没有工作成绩而言。而思维方式产生的效力是-100至100，就是说如果你的思维方式是正面的，那么你的工作成果是正面的；如果你的思维方式是负面的，那么你的工作成果就是负面的，将在一定程度上伤害到他人和企业，甚至是社会。有很多倒下的企业就是因为业务员为了个人的奖金夸大企业产品的功能，去欺骗客户，然后导致企业名誉受损，影响企业的发展。

所以，企业不仅要对员工的知识、技能进行培训，还要加强员工的思想教育，树立正确的思维观念，形成正确的思维方式。在这一点上，绝大部分是通过企业文化的建设来完成。那么这里又涉及到如何通过企业文化来塑造员工正确的思维方式的问题。可以这么说，每家公司都有自己的企业文化，不管是重视还是不重视，只是企业文化是合理还是不合理，是正确的成分多还是不正确的成分多。其实企业文化最高层次就是利他，就是儒家的仁爱，释家的慈悲和布施，所以利他是企业文化的最高指导思想，是企业的最高管理哲学。诚信、创新、团结等企业价值，应该是由此延伸出来的企业价值观，而第二层次的制度层面是为了更好地保障企业文化的第一层次的精神层面落到实处。而企业标志、企业标语等物质文化只是强化企业文化中的第三层次。当然，这三个层面应该是和谐的一个有机体。这三个层面所反映出来的现象不一样，但本质应该是一致的，如果不一致就会出问题了。很多企业在墙体上挂了很好的标语，但企业如果没有相应的制度去落实，挂在墙上的标语就成了空洞的口号。

把平衡记分卡看成是管理工具，而忽略了其管理思想；注重员工的工作知识、技能的培训，而忽视员工的思想素质教育。这是平衡记分卡在中国企业使用失败的重要原因。平衡记分卡的管理哲学落实和员工思想素质有效提升是平衡记分卡成功实施的两个重要的基石。没有这两个基石，利用平衡记分卡建立起来的大厦必将是豆腐渣工程。所以一般人会将平衡记分卡的几个纬度的关系画成图2的形式。（图2）

笔者却喜欢把平衡记分卡的几个纬度的关系画成图1的形式，不是我要标新立异。而是我在一些企业工作的时候，发现企业管理主要还是人的问题、人的思想的问题。平衡记分卡不管它的创始人是有意还是无意，把财务的实现基于客户的价值主张的实现，这个做法和想法真是太对了。服务好客户，实现客户的价值主张，就是利他。只有能真正利他，才会利己。所以，客户价值主张的实现可以实现企业的财务目标，有效的内部运营才可以实现客户价值主张，而实现内部有效运营需要员工的努力。所以，笔者把“学习与成长”纬度画成了对内部运营的支持和对财务的支持。因为企业财务目标实现的多少，取决于合格的员工数量和质量。很多企业的市场前景非常好，可是就是做不好，究其根本就是缺人，缺少能真正为企业干事的人。现在大部分人很浮躁，收入要高，工作要轻松。有个做机械设备的老板，跟我抱怨，他的公司高薪招了一个人做项目，4个月完成的活，做了3个月，工作开展非常缓慢，客户投诉，他去现场看了，远远落后项目规划的期限。那个员工每周回来一次，把他的工作描绘的很好，老板也相信了。没有想到是这么一个状况，老板很生气，把那个员工开除了。那个项目还赔了违约金。那个老板诉苦说，他们的项目多，但是就是找不到合适的人去做。公司有很好的平台，只要能在公司踏实干两年，工作熟练了，就很轻松了。但是很多年轻人不愿吃这个苦。所以，这就成了一个是先利他再利己还是先利己再利他的问题。

平衡记分卡描述企业战略目标是非常好的。平衡记分卡的创始人提到：“如果你不能描述，那么你就不能衡量；如果你不能衡量，那么你就不能管理。”虽然我们讲平衡记分卡是一个好的管理工具，但是如果你忽略了它背后的管理思想，管理哲学，忽略了它对人的要求，那么注定会使用失败。综上所述，要使平衡记分卡在中国推广使用，发挥它的作用，必须先把它的两个基石打造好：一是重视它利他的思想；二是把利他的思想贯穿到员工的思想中去。

主要参考文献：

[1]Strategic Framework to Maintenance Decision Support Systems[J].N.Rodríguez-Padial，M.Marín，R.Domingo.Procedia Engineering，2015.6.

[2]李承子，陈淑珍.平衡记分卡在我国的研究应用及存在的问题[J].山西大同大学学报，2008.10.