在消化内科实施CICARE沟通模式对提升医患沟通有效性的影响

袁晓燕 姜越 翟兆娜

【摘 要】目的：研究在消化内科实施CICARE沟通模式对提升医患沟通有效性的影响。方法：将我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化内科住院患者患者作为研究对象，分析2017年1月至5月为实施CICARE沟通模式前和2017年6月至9月实施沟通模式后提升医患沟通有效性（医患正确有效沟通落实率、信息给予率、移情性）的影响。结果：实施CICARE沟通模式后，医患沟通有效性得到显著提高，和实施前相比差异显著（p<0.05）。结论：CICARE沟通模式在消化内科应用能够有效提升医患沟通过的有效性。

【关键词】消化内科；CICARE沟通模式；提升医患沟通；有效性；影响；

【中图分类号】R472.3

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）05-286-01

近年来，各地因医疗纠纷甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生屡屡发生，严重扰乱了正常的医疗秩序，究其根本，关键还是医患之间相互缺乏信任和理解、难以有效沟通，使得医患矛盾越演越烈。曾有经济学家预言：未来20年内，在我国社会发展过程中所面临的诸多挑战中，“医患纠纷”会成为最引人注目的挑战。因而，建立良好的医患关系，加强双方的交流和沟通显得尤为重要。我院2017年6月建立CICARE沟通小组，并对实施CICARE沟通模式后医患沟通有效性影响进行研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料 经由我院伦理委员会批准将我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化内科住院患者患者作为研究对象。其中男33例，女30例，年龄35～60岁，平均年龄（47.5±12.5）岁。

1.2 方法 2017年1月至5月实施CICARE沟通模式前按照传统方法，未进行沟通技巧专项培训，通过个人对工作的态度、热情以及经验和患者进行沟通，向患者履行常规的告知义务。

2017年6月开始将传统沟通流程和CICARE沟通模式相结合，建立消化内科从入院到出院CICARE沟通流程：（1）与人见面时恰如以患者喜欢的称谓称呼并向患者进行简洁而完整的自我介绍以及在治疗中的自己所扮演的角色；（2）患者入院后主班护士需要在2分钟内安排病床、送患者到病房，并通知值班医生与责任护士；（3）责任护士10分中内测量生命体征，2小时内完成评估、依据科室《健康教育路径表》项目完成相应宣教与评估（除抢救外），在护理过程中提前告诉患者即将进行的护理内容、护理时间以及护理过程中会出现的不适感；向患者解释下一步安排，并礼貌地离开；（4）及时了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；（5）夜班医师对全科所有病人负责，询问病情，病情变化处置等不分组别，不得区别对待；（6）实施主诊组医护一体化管理，主任每周对诊疗组查房一次，管床医师对所管病员每天至少上、下午各巡诊一次，夜班医师接班后巡视病房一次；主诊医师全面负责本诊疗组的医疗工作，对本组病人的全程医疗（门诊、入院、住院、出院、随访）负责，除出门诊、胃镜落实本诊疗组查房、教学、疑难病例及时上报。

1.3 观察指标 根据《医患沟通技能评价量表》[1]对两组医患沟通有效性（医患正确有效沟通落实率、信息给予率、移情性）等方面进行分析。

1.4 统计学方法 采用SPSS21.0软件统计与分析本研究沟通的有效性，采用x2检验；若P<0.05，则差异有统计学意义。

2 结果

经对比，实施CICARE沟通模式后，医患沟通有效性得到显著提高，和实施前相比差异显著（p<0.05）。见表1。

3 讨论

医院护理质量管理是患者获得安全和优质护理服务的保证，是对护士专业操作和服务的规范，更是保证医院医疗工作正常的运行的基础，优质的科学管理是一个组织优秀的品质的来源。随着医学的发展，科學护理管理工具越来越完善，层别法、关联图、查检表、系统图、柏拉图、甘特图等，在信息时代的今天，通过图形化的方式可以清晰高效可视化信息交流数据。柏拉图是把数据按一定的次序排列后采用柏拉图列表的方式进行展示，对直轴棒条百分比总数用一条累积连瞃来进行表示，从左往右依次累积；甘特图是通过横纵两条线分别对时间和活动项目来进行表示，可以通过线条直观地将任务计划在不同时间点的进展情况和计划要求进行比较，对各步骤内容、预计所需时间等有比较直观的了解，从而决定活动日程和工作分配，拟定表中各步骤相应负责人确定各项工作责任落实[2]。随着我国医疗技术的发展和患者对护理要求的提高，临床中护理干预措施越来越受到患者及对医护人员的青睐，我院自2017年6月其实施CICARE沟通模式，为患者制定一种标准化、可操作，可量化的沟通模式，细化医患沟通的每一个步骤，提供标准化的行动指南，能够有效提高医患沟通的有效性：（1）通过将宣传册放在病房中；（2）定期开设病友座谈会、同病种科普讲座形式以及开设微信公众号宣传消化内科健康知识及微信随访；（3）制作医护使用沟通模式及清单的摆台，放在医护工作台面上，对将其设成屏保（4）将科室医护服务承诺及行为准则公示并签字承诺，随时提醒医护工作中运用；（5）在科室制作文化墙，将科室基础护理服务流程上墙，公示医护服务承诺与行为准则并签字承诺等方式，指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进，环环相扣的六个步骤与患者沟通，加快护士人文理论知识到实际应用的转化；（6）强化cicare理念宣传培训，通过情景模拟，视频教学将医护最佳沟通案例模板化，医护可以通过“伙伴”、“导师”方式提升个性化护理训练；（7）落实管理层巡视，使用专项评估工具询问患者在病区所接受服务体验是否符合cicare行为准则标准。

综上所述，CICARE沟通模式在消化内科应用能够有效改善医患正确有效沟通落实率、信息给予率、移情性，提升医患沟通过的有效性[3]。

参考文献

[1] 王依， 卢爱金， 金艳君. CICARE沟通模式对消化内科患者满意度的影响[J]. 医院管理论坛， 2016， 33（6）：22-23.

[2] 孙柳青， 崔芳， 鲁向辉，等. 浅谈神经内科规培医生医患沟通能力的培养[J]. 现代医药卫生， 2017， 33（18）：2880-2881.

[3] 冯佳，俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（8）：696-698