优化医院收费窗口服务的管理措施

陈运普

收费窗口是患者进入医院之后最先接触的服务窗口，也是给病人留下第一印象的区域，当然也是发生矛盾最多的地方，收费窗口为病人提供的服务质量会对医院形象产生直接影响，并在医院收入环节中占据重要地位。增强收费窗口管理直接关系到医院在社会上的形象和财务管理，具有非常重要的作用。

一、存在的问题

1.收费工作人员服务态度问题。收费工作人员学历不一，综合素养较低，并不具备高强度服务能力和服务意识；每天有很多病人来大型医院看病，收费环节工作量也很大，收费人员每天进行机械性操作，枯燥无味，而面对患者提出来的高要求和超负荷的工作量，导致收费工作人员长期处于紧张状态，收费人员被患者误解之后经常会表现出一副冷漠模样，从而对医院的形象造成负面影响。

2.病人态度存在问题。一些病人在经过排队看病、排队检查以及等待检查结果等一系列环节之后，往往会变得比较暴躁，通常会带着怨气来到收费窗口，对收费人员的语气欠佳，从而造成满意度呈现下降趋势。

3.医院体制存在的问题。随着经济的持续进展，医院也开始实施多劳多得制度，收费工作人员都是根据当月工作量发放业绩奖金，当每个月的工作量少于工作量标准情况下就需要扣除收费人员的奖金，本来收费人员的工资就不高，完不成任务还要扣除奖金，对收费人员的日常工作造成了严重影响，因此，在经济收入诱惑下，收费工作人员只有多劳多得，多收一个病人的费用就多一份工作量，针对一些患者提出来的疑惑，收费人员普遍不想回答或者是敷衍了事，防止浪费收费时间，这是造成收费窗口服务满意度下降的主要原因。

4.外在因素。因为医院区域范围有限，一般情况下都会将住院收费窗口和门诊收费安排在同一区域，有些患者或者病人家属并没有接受过高等教育，也有来自农村的老年人，由于病人无法辨别窗口标识，经过长时间排队之后被收费窗口工作人员告知排错队，有时收费工作人员也会被无故谩骂而导致心情受到影响，而患者在无奈之下需要重新排队，从而致使患者出现不满意服务态度的情况。

5.缺乏沟通。医生在对病人进行诊疗期间，所产生的治疗费用并不会主动告知病人，患者在缴纳住院押金时不知应缴金额，当问收费人员时也被告知并不知情，因为各个患者病人存在差异，有些病人一疗程的诊疗费用需要2.1-3万元，有的需要7-8万元的治疗费用，严重的甚至需要更多费用。由于出现这种情况经常发生病人投诉收费人员工作不细心，导致患者来回奔波只是为了缴纳押金，对治疗效果造成影响等因素，间接性导致病人对收费窗口所提供服务不满意现象。

6.病人缺乏理解。由于大型医院在最近几年病人问诊量呈现出直线上升趋势，每天都有大量病人来到收费窗口进行缴费，收费人员难免会遇到部分病人动作慢、找钱找银行卡等情况，有时就会先收下一个排队病人的费用，这会引发病人对其不满，向院方投诉收费人员服务态度差；还存在住院患者对医护工作人员的服务比较满意，但是却不满意住院费用项目混乱情况，因为医疗收费将医生开具的有效医嘱作为收费根据，并根据现阶段物价标准进行收费，每个住院患者所缴纳的费用都是在收费人员进行重复审核之后才办理结账出院的，以上这些情况经常造成病人不满收费服务。

7.乱收费现象。因为收费工作人员并不了解药品的价格、治疗症状以及工作缺乏条理性，从而出现乱收费现象。这一现象的出现，致使病人的利益受到损害，拉低了病人对医院的信任程度。同时，给医院财政方面造成一些损失，乱收费在医院收费窗口服务过程中属于非常严重的一项问题。因此及时发现和督促这一问题非常重要。

二、管理重点

1.完善设备。可以在医院中安装自助挂号机、自助缴费机以及微信缴费等信息化设备，添加楼层结算工作，降低患者排队等候，缓解患者在等待过程中产生的不耐烦心理，以此来提高病人的满意度。

2.改观体制。对按劳分配要点进行改进，除了根据工作量计算绩效之外，还应该提升服务态度优劣的奖罚分明，增强收费工作人员的工作积极性和服务意识，树立起文明服务的意识，热情接待每一个病人，将收费人员的耐心和爱心贯彻到整个收费过程，将诚信作为根本，维护好医院的良好形象。

3.增强培训。收费人员会接触到各个阶层的人员，增强培训收费工作人员的思想观念改变，从要我服务变成我要服务；工作过程中坚持使用文明用语，坚持“以人为本”的服务理念，人性化服务，将热心的服务提供给病人，对自身工作要耐心讲解；参加专业培训，要懂算数、懂管理、懂法律、懂得交替工作、懂做账，提高收费工作人员自觉遵循财务体制意识，防止收费工作人员出现监守自盗现象，给医院经济带来损失。

4.互相理解。最近医生和患者之间处于非常紧张的状态，经常发生不必要的医疗纠纷事件，这就需要相关部门展开监督协调工作，并对专业医闹不法分子影响医院秩序行为给予严厉打击；各大媒体的正能量宣传工作也非常重要，这样可以增强医生和病人之间相互信任度、互相理解，降低投诉率，从而提高病人的满意度。

5.完全沟通工作。主治医生和病人要按照医院制度沟通好病情治疗情况和大概所需治疗费用，让患者家属具备知情权，并根据自身家庭经济情况来考虑是否继续接受治疗，从而降低患者出现投诉治疗费用和赖账情况，从而维护医院经济效益。

6.拓展财务团队。团队的关键所在局势要具备相互协作精神，团队之间要多沟通多交流，定期组织外出活动加深感情，加强凝聚力，同事之间互相配合，加强人和人之间的和谐关系。增强工作服务意识，如果遇到外人求助，但是又不能及时进行答复的，可以让求助方留下联系方式，随后询问清楚之后在予以答复，增强自身服务意识，提高工作效率和社会效益。

7.及时了解收费信息和价格，严查乱收费现象。针对收费窗口出现的乱收费现象，需要从多个方面着手。医院发生乱收费现象主要包括：负责收费工作人员对收费步骤操作不熟练或者存在失误，很多收费代码出现更改，医生对相关收费项目重复录入等。这些都是导致医院出现乱收费现象的主要因素，这对病人的切身利益造成了严重的损害，拖延了病人诊疗时间，导致出现各种矛盾。因此，收费人员需要对收费信息进行及时了解，医院还要增强对各个科室的监督管理力度，增强投诉管理，严惩涉事工作人员。同时还要将收费变化情况及时通知收费窗口，及时调整价格，方便病人了解价格并对收费人员进行监督。

结束语

医院管理的各个方面都会在医院发展建设中涉及到，将患者作为中心，为病人服务是永恒的主题，收费窗口是直接为病人服务的基层工作人员，只有提升其自身综合素养，优化窗口服务，为病人提供优质的收费服务，将医院良好的社会形象维护好，为医院今后的发展做出应有的贡献。