开展实时费控投诉的分析与建议

卢　莎，赖于芳，朱庆华

（国网江西省电力有限公司赣州供电分公司，江西　赣州　341000）

0　引言

电费是电力价值体现的重要形式之一，电费回收是供电企业生产经营过程中的关键环节，也是企业最终经营成果的体现，长久以来，用电客户“先用电后付费”的缴费观念根深蒂固，商品意识较为薄弱，认为供电是社会公共服务的一部分，而非是一种商品交易。电费回收工作一直都是供电企业营销工作的重点与难点。伴随着市场经济的快速发展、电力供应与需求形式的变化以及优质服务的不断推进，电费回收工作面临的压力和困难愈来愈大，收费的难度不断增加，产生坏账风险也进一步加大，这对供电企业自身经济效益以及正常秩序产生了严重的影响。

2014年，国家电网公司对营销工作水平提出新要求，《“十二五”电力营销发展规划》中明确提出了构建“大营销”体系，要求全面提高营销业务应用的质量和效率[2]，实施营销自动化提升工程、推进智能用电服务建设，全面保障电费回收工作。2015年，国网江西省电力有限公司营销部下发了关于全省开展实时费控应用的通知，坚定了赣州公司坚持推行“充值购电”的信心。

1　实时费控投诉情况

2015年6月17日江西省电力有限公司下发《国网江西省电力公司营销部关于开展实时费控应用的通知》（营销〔2015〕21号）文件），文件对实时费控系统正式投入使用，对购电制结算电费定义、规范审批与停复电操作、电费结算协议签订等一系列开展实时费控应用作出相关要求，也正式拉开了实施预付电费工作的序幕。

由于赣州公司所辖区县较多，各区县公司推广费控时间、力度各不相同，2017年7月18日赣州供电分公司营销部组织各县公司召开购电制推广工作部署会，并出台《加快推进充值购电业务工作方案》，明确2017年主要工作目标为完成低压居民客户充值购电比重达到100%，存量客户充值购电率30%以上。截止8月底，赣州供电公司共有用户数345.76万户，其中费控用户数189.42万户，占总用户数的55%，银行代扣电费用户数为70.08万户，占总用户数20%，可调整为费控用户数为86.26万户，占总用户数25%，各县公司推广费控用户数具体情况如表1所示，其中南康公司推广费控用户数最多，占比最大，达86%；其次为兴国、瑞金公司，占比分别为84%、81%，推广速度较慢、占比最小是信丰、安远公司，占比分别为14%、18%。详细情况见表1。

表1　赣州公司费控用户数

赣州公司2017年截至7月份营销类投诉共有189件，与停送电、催缴费营业服务等相关投诉有127起，占比67%。投诉主要集中在未签费控结算协议、错发缴费短信、催费员错收电费、未按时复电四大类型，费控用户投诉原因分类见图1，投诉主要原因是未签订费控协议情况下被更改为费控用户，且造成停电的占投诉量50%，超时复电投诉占投诉量的26%，错发缴费短信占16%。

图1　费控用户投诉原因分类

将市县公司2017年1-7月份百万客户投诉发生数进行对比分析，发现投诉率最高是兴国、于都、大余公司，分别达到96.4%、69.4%、69.2%。零投诉县公司为龙南、上犹公司，详细比对分析情况如图2所示：

图2　赣州公司2017年1-7月百万客户投诉率对比图

2　实时费控投诉分析

2.1　未签费控结算协议

2017年1-7月份，国网赣州供电公司运监中心从95598投诉平台监测发现因用户反映未签费控结算协议就实行费控造成停电投诉共64条，依投诉数据比对分析，发现因未签费控结算协议造成投诉最高的是兴国公司，其次是赣县、信丰公司，详细数据见图3。从图3可以直接反映出赣州市公司、龙南、上犹、石城县公司在费控宣传推广管理方面优于赣州公司辖区内其它县公司。

图3 赣州公司2017年1-7月未签费控结算协议引发投诉对比图

客户认为供电公司推行费控服务工作的不合理之处主要在于供电公司没有做前期推广和宣传，特别是费控协议签订根本就没有与客户沟通，客户是被动更改，引起用户极大不满。虽然，电力企业已经通过小区张贴通知、现场活动、新闻媒体、报纸等方法，多层次、多渠道地对远程费控业务发展应用趋势以及应用优势进行了宣传，依然有用户认为供电企业推广远程费控业务就是“强制+霸王”模式，是电费回收的“懒政”。

2.2　复电时间长

2017年6月份，赣州农网共发起复电工单数3.47万条，成功复电工单数3.16万条，平均复电成功率为91%；2017年7月份，赣州农网共发起复电工单数3.65万条，同比上升5%，成功复电工单数3.36万条，同比上升6%，平均复电成功率为92%，同比上升1%；2017年8月份，赣州农网发起复电工单数2.82万条，同比下降23%，成功复电工单数2.57万条，同比下降24%，平均复电成功率为91%，同比下降1%，具体分析情况如图4：

图4　县公司2017年6-8月份低压费控户复电工单比对图

以上分析发现，7月份县公司复电工单情况整体呈上升趋势，对各县公司送电时长对比分析，于都、宁都、开发区公司复电时长最长，用时59.67 min、43.41 min、43.09 min。兴国、石城、瑞金公司复电时长最短，用时4.31 min、10.63 min、11.98 min。详细情况见图5。

图5　2017年7月份各县公司自动复电时长

对于都公司7月份复电工单进一步分析，发现该公司存在5条超长自动送电时长，如图6所示，用户停电缴费后，并没有在规定的时间内为用户恢复供电，超出省公司制订的《电费结算协议》中第一条第三项规定：用电方达到断电限额后，供电方中止供电。用电方在续交电费后，供电方负责在24 h内恢复供电。

图6　于都公司7月份自动复电超时

通过上述数据分析，用户主动选择接受费控很大程度上是因为网上交费便利，可免除去营业厅、银行等候之苦。但是当用户处于停电状态，交费后复电时间超出签订协议复电时限，发现系统复电策略执行失败，导致复电时间长时，往往增加了复电投诉的风险。

2.3　错发缴费短信

梳理错发缴费短信内容，发现造成投诉的主要原因是费控档案内联系信息与用户现实用电信息不一致，按照国网、省公司执行费控管理工作要求，费控阀值及短信提醒号码应与用户签订费控协议号码一致，但是营销业务系统内通过联系信息核查修改短信联系人号码，费控短信提醒号码也关联变动，导致费控短信提醒的混乱。特别是短期租赁房屋、商铺的客户电话号码变动频繁，催费人员只单纯修改联系电话，并未将全部联系信息修改为正确阀值，造成短信推送错误用电信息，客户错缴、误缴电费引发投诉。

2.4　欠费短信内容不完善错收电费

根据投诉内容分析，许多投诉客户大部分都是上班族，并非故意拖欠电费，8 h内难以脱身，或多种原因忘记交费，下班后发现家里无电，立即网上支付欠费却发现迟迟不能复电，联系客户经理查询，原因是由于充值余额不足无法启动复电流程。客户经理主动服务意识不够，发送欠费停电短信内容不明确，只通知欠费金额而预付金额没有通知到位，造成客户再次充值缴费，且复电过程繁琐，造成客户对费控使用满意度大大降低，又苦于无其它解决方式，只能通过投诉发泄。

3　结束语

3.1　加大预购电宣传活动力度

赣州公司及所属区县公司应开展四层级网格化用电宣传模式，开展“付费购电制”宣传，实施透明收费与电费情况通知，全面普及宣传电价情况与用电知识，以提高广大群众的“先付费、后消费”的意识。同时在推广远程费控业务时还应该重视舆情监管工作，将客户沟通与宣传工作提前做好，从而有效避免因为远程费控停复电导致的电力用户投诉问题。

3.2　完善复电策略，缩短复电时间

1）快速处理系统复电失败策略。工作人员接到复电失败短信后，第一时间联系客户，必须在15 min内人工触发复电工单，复电后应主动联系客户确认复电成功。

2）加强特殊人群复电时间管理。针对老年客户、残障人士及无自行恢复供电能力的客户复电要求，客户经理和费控人员应及时主动去现场为客户恢复供电，并经客户亲自确认。

3）缩短居民特殊时段需求响应。居民客户充值后需在中午、傍晚、夜间恢复供电的，客户经理和费控人员响应时间应不超过1 h，因特殊天气影响，恢复时间应不超过2 h。

4）落实“两个号码”与用电地址关联真实性。费控人员与客户经理应法严格限制费控用户的联系信息核查操作，核实手机号码、用电地址、户表号三方关系的一致性和真实性，在营销系统中增加费控资料修改权限，加强核审操作环节，通过人工控制、核对避免错误短信发送，降低短信错发率。

5）完善费控短信提醒功能。费控短信提醒可以增设“交互式”服务，实现与客户共同创造价值；创建与客户间双向沟通管理渠道，不仅仅可以向客户发布欠费信息，还应为客户提供主动服务，应修订欠费停电短信，让客户能清楚了解缴费金额，避免客户多次缴费现象，引起用户不满。

6）强化人员服务素质，提升服务满意度。营销服务人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、广告效用都大，但是目前营销人员素质参差不齐，对自身岗位定位认识不足，对客户服务管理工作的缺乏热情。正确引导员工对国网优质服务的认识和认同，加大基层员工的服务技能培训力度，不断提高基层员工处理各类复杂情况的能力，将服务技能和水平记在心上，用在手上和露在面上，真正让客户感受到“以电相连，用心沟通”的深刻服务内涵。