4R危机管理理论在高校辅导员应对突发网络舆情中的应用

摘 要：随着网络时代的到来，高校内发生的任何一起事件，都可能会在自媒体的放大效应下形成突发网络舆情，接受社会大众的围观检视。高校辅导员上接学校管理者，下承学生群体，处在校园突发网络舆情的第一线，要学会运用4R危机管理理论，通过建立校园矛盾排查化解、突发网络舆情预警、四级舆情应急处理、舆情价值提炼分析等四项机制，有效应对突发网络舆情。

关键词：4R危机管理理论；高校辅导员；突发网络舆情

大学生相对其他群体，具有知识水平高、思维活跃等优点，但同时存在感性多于理性、社会经验欠缺、甄别力差等缺点，导致其在网络舆论场中经常过于情绪化、群体极化。因此，如何应对突发网络舆情，成为衡量高校辅导员素质的重要标准。

一、突发网络舆情应对的基础：4R危机管理理论

美国学者罗伯特·希斯基于危机的应对和管理提出了著名的4R理论，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。危机缩减，即通过有效的管理手段规避和消解风险带来的破坏力，将危机所带来的冲击力和影响力缩减到最小，这是危机管理的核心内容。危机预备，即通过制订完善的危机预警系统，强化应对危机的模拟训练和演习，不断提升组织及成员的危机管理能力。危机反应，即危机发生时，通过对时间、信息与资源的有效整合，做出有效的反应来应对危机，最大限度地减少危机带来的负面影响。危机恢复，即在突发事件得以控制和妥善处置后，及时检讨和总结经验教训，并立即采取措施保障组织平稳、重塑组织形象。4R危机管理理论为辅导员应对校园突发网络舆情提供了一个动态管理模式。

二、4R危机管理理论在高校突发网络舆情中的应用

案例回顾：某高校女生A、B因日常琐事对同寝室的C心怀不满，A、B借机殴打C，寝室内其他成员未制止。事后A威胁寝室成员，要求隐瞒。之后A再次无故殴打C。C向学院提出调寝，辅导员发现C情绪异常，在征求本人意见后，立即为C申请心理咨询，经耐心疏导，C讲述了情绪变化原因及事件经过。

辅导员向A、B及该寝室其他成员了解情况，均矢口否认。后经辅导员耐心细致地做工作，A、B先后承认殴打C的事实，且A写下了事件经过。但A返回寝室后，思想翻转，为了逃避处罚，A和寝室其他成员先后在百度贴吧、微博、微信等平台发布大量不实言论，煽动不明真相的网友大肆攻击辅导员及学校。

上述突发网络舆情后，学院和辅导员基于4R危机管理理论，沉着应对，及时发布权威声音，受害人C也及时现身陈述事实，事件很快平息，涉事学生受到严肃处理。

1.危机缩减：构建校园矛盾排查化解机制

危机缩减要求辅导员做好风险评估与管理，构建校园矛盾排查化解机制。校园内的矛盾一般包括学生之间的矛盾、师生之间的矛盾、学生与学校之间的矛盾等。辅导员应对突发网络舆情要以主动作为代替被动防范，充分发挥班级学生干部、公寓学生干部和学生党员的作用，组成全覆盖的排查网，全面排查所负责学生的矛盾纠纷，并对其根源进行综合分析。只有充分掌握、化解校园内的矛盾，才能从根本上减少或杜绝网络舆情的突发。

2.危机预备：构建突发网络舆情预警机制

矛盾集聚极易引起突发网络舆情，为此需要构建预警机制，实现突发网络舆情的早发现、早引导、早平息。突发网络舆情预警机制分为技术预警和人员预警。技术预警是指通过技术手段，在学生经常浏览使用的微信、百度贴吧、微博、校园BBS等网络社交平台，通过设定相关技术参数，有针对性地在海量的数据中自动搜集有关高校的各种敏感信息，从而实现网络舆情的监控预警。人员预警是指动员学生骨干定期在贴吧、微博、微信等平台开展网络巡查，在班级、学生组织、学生公寓之间建立信息联络制度，动态观察可能存在的安全隐患，形成学习与生活交织的信息预警网络。

3.危机反应：构建四级舆情应急处理机制

危机反应关键是对时间、信息与资源的整合，最大限度地减少危机带来的负面影响。高校应对网络舆情一方面要建立学校—学院—辅导员—班级四级的应急引导队伍，培养网络舆情引导员，充分发挥学生意见领袖的作用。另一方面根据舆情的性质、严重程度、传播速度、影响范围，将高校网络舆情分为一般、较大、重大、特大四个等级，并分别用蓝、黄、橙和红等四种颜色来加以表示。蓝色即一般网络舆情，表示校园突发事件发生后，大学生不太关注该舆情，舆情传播速度慢，影响范围局限在某一个高校内，没有转化为行为舆论的可能。黄色即较大网络舆情，表示校园突发事件发生后，大学生比较关注该舆情，舆情传播较快，但舆情影响的范围仍局限在某个高校内，没有转化为行为舆论的可能。橙色即重大网络舆情，表示校园突发事件发生后，大学生高度关注该舆情，已经引起社会媒体的关注，舆情传播速度快，舆情影響已超出某个高校的范围，扩散到其他高校，舆情有转化为行为舆论的可能。红色即特大网络舆情，表示校园突发事件发生后，大学生极度关注该舆情，各大社会媒体持续跟踪报道，舆情传播速度非常快，已引起整个社会的广泛讨论，网络舆情即将酝酿成突发群体性事。高校通过建立应急预案，动员不同的人员引导平息不同等级的舆情。

4.危机恢复：构建舆情价值提炼分析机制

突发网络舆情平息后，工作并未结束。辅导员要及时提炼分析网络舆情的价值，深刻剖析引发突发网络舆情的深层次原因，对突发事件的有关当事人进行必要的心理安抚和开导工作，以人为本，做好对相关人员处理的评估工作。同时要注意控制舆论导向，利用媒体将事件处理结果向学生公布，并进行正确的宣传引导，防止不实信息的散布，同时针对突发事件要进行深刻反思，消除类似的安全隐患。

三、辅导员应对突发网络舆情的经验与启示

大学生感性有余而理性不足，在面对矛盾纠纷时往往会束手无策，加之受社会不良炒作、网络推手等负面因素的影响，很可能产生过激反应，甚至是错误选择，引爆网络舆论。辅导员在面对突发网络舆情时一定要沉着冷静，以学校、学院为主，不回避、不盲目发声，采取有效措施应对，解决矛盾，平息事态，要做到以下几点。

1.矛盾纠纷排查化解扎实细致

矛盾纠纷排查员的选择要以负责、可靠为原则，排查出来的信息坚持日报、周总结制度，辅导员对上报的矛盾要及时分析、及时化解，定期与学生谈话、聊天，全面掌握各种安全隐患，防患于未然。

2.加强突发网络舆情的应急演练

四级突发网络舆情应急机制建立后，学校、学院要建立舆情引导员QQ群、微信群，利用社会热点事件，定期组织网络舆情引导员开展应急演练，锻炼舆情引导员说网话、用网语，提升舆情引导员的应急引导能力。

3.加强辅导员应急管理能力

学校、学院要定期对辅导员开展应急管理培训，邀请相关舆情专家讲课，把握舆情传播规律，掌握舆情引导技巧，提高辅导员运用自媒体工具、应对突发网络舆情的能力，努力提升网络舆论引导的亲和力。

参考文献：

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[2]黄宗喜.辅导员应对高校突发事件的策略研究——基于危机管理的4R理论视角[J].教育评论，2015（5）：79-81.

[3]黄国灿，桑瑜.辅导员应对高校突发事件构建“一二三”预防机制的研究[J].企业导报，2016（15）：152-153.

作者简介：张志超（1981— ），河北廊坊人，硕士，讲师，研究方向：大学生思想政治教育。