公共服务满意度的影响因素分析——基于CGSS3013数据的实证研究

　

(广西大学　广西　南宁　530000)

一、问题提出

从全球范围内各国公共部门改革实践来看,公共部门的服务功能是改革的重点。20世纪70年代以来,“顾客满意度”的理念逐渐被引用到公共服务中。将公众当成顾客，重视公众对公共服务的意见和建议，公众满意度在构建服务型政府、提高公共服务质量水平方面具有主导型的作用,并且被用来衡量公共服务质量。改革开放以来，我国经济发展迅速，人民生活水平也日益提高，民众越来越关注医疗、教育、住房等方面的公共服务，由于公共服务供给的地区差异、城乡差异、水平差异，难以满足公众的需求。

有关于公共服务满意度的研究主要可以分为两类：第一类是对公共服务满意度的测评，通过设计问卷、选取指标、编制量表，目的在于为公共服务满意度的测评找到新方法开发新工具。或是选取指标，通过一定方法对某一地区或某一行业的公共服务满意度进行测量。其次是公共服务的相关性研究，其中影响公共服务满意度的种种因素是关注的重点。尤其是某些客观因素，如财政分权、人均收入、财政透明度等，而个体的某些主观认知对公共服务满意度的研究则较少。个体的主观认知对公共服务满意度有着怎样的影响是本文的焦点。

二、文献综述

(一)公共服务满意度的测评研究

何华兵(2012)以ACSI模型为基础，结合中国文化特征将其中的某些观测变量调整，构建了基本公共服务均等化满意度满意度模型。刘武、刘钊以及孙宇(2009)运用SEM结构方程模型构建了两种不同的顾客满意度指数模型，通过验证发现，这两种模型用于测量公共服务顾客满意度都具有较好的拟合度。蒋小杰和赵春盛(2013)以县级政府为主体，选取典型样本，测量了县级政府供水、供气、道路、保险等多项公共服务的公众满意度，典型样本的实证研究结果表明县级政府公共服务满意度较低。梁昌勇、代犟、朱龙(2015)以美国顾客满意度模型为理论基础，构建公众满意度测评模型(PSPSI)，并用SEM方法验证合理性。

虽然目前已有不少学者涉足公共服务满意度模型和指标体系的构建，但由于体制和文化的限制，不同学者选取的指标存在一定的片面性，其操作性也有待进一步探究，其次某些研究的调查范围较小，且调查方法的严谨性结果的准确性都遭到质疑。

(二)公共服务的影响因素研究

宏观层面的社会因素与微观层面的自身因素是公共服务影响因素的两大主要类型。宏观因素主要包括财政分权、财政透明度、人均收入等。地方财政自主权的增强有利于提升公共服务满意度(高琳，2012)。李敬涛和陈志斌(2015)构建中国35个典型城市的面板数据，验证了财政透明度与社会性公共服务满意度的负相关，与经济性公共服务正相关。微观层面，陈世香和谢秋山(2014)运用2011年中国社会综合调查和中国各省统计年鉴相关数据，实证研究了个体生活水平变化与居民地方公共服务满意度的正相关关系。官永彬(2015)利用微观样本数据，研究发现民主参与显著影响了居民公共服务满意度，并且该影响对不同收入层次和不同居住地区的居民具有异质性。冯菲和钟杨(2016)研究选取我国10座具有代表性的城市为调查对象，研究结果显示，公共服务公众满意度与“公众期望与实际实际之间的差距”负向相关，个人效能感、个人幸福感都对公共服务满意度产生了显著的正向影响。龚佳颖和钟杨(2017)将公共服务满意度的影响因素分为主观因素和客观因素，再选取主观因素与客观因素的指标，主观因素对公共服务满意度有显著的影响力，相较于主观因素，客观因素对公共服务满意度影响力较弱。

整体而言，研究客观因素对公共服务满意度的影响较多，而主观因素则较少，本文主要研究主观因素对公共服务满意度的影响，基于此本文选取个体的某些主观认知为指标，并提出如下假设：

H1幸福感对其公共服务满意度具有显著的影响；

H2社会公平感对其公共服务满意度具有显著的正向影响；

H3个体的社会阶层意识对其公共服务满意度具有显著的正向影响。

三、数据、变量与模型

(一)数据

本文利用的数据来自于2013年的综合社会调查(CGSS)，该项目是由中国人民大学社会学系和香港科技大学社会科学部组织实施。该数据采用多阶分层随机抽样的方法收集了中国社会变迁的个人和家庭数据，收集数据的问卷由城市、农村和家庭三部分组成，目的是观察总结社会变迁的长期趋势，同时为现实问题的研究提供数据支持。该数据包含本研究所涉及的主要变量，样本总量为10151个。CGSS为公开数据，在此就不多做介绍。

(二)变量

1.因变量

根据CGSS(2013)问卷中的问题：综合考虑各个方面，您对我国目前公共服务总体上在各个方面的满意程度如何？是非常不满意、不太满意、说不清满意不满意、比较满意还是非常满意？其中选取对公共服务的普惠性程度的满意度作为因变量公共服务满意度。将数据中的不知道、不适应、拒绝回答处理为缺失值。将非常不满意、不太满意赋值为0，将说不清满意不满意赋值为1，将比较满意和非常满意赋值为2。

2.控制变量

(1)样本类别。根据CGSS(2013)中的受访者居住的地区类型这一问题，将选项中市/县城的中心地区、市/县城的边缘地区、市/县城的城乡结合部、市/县城区以外的镇编码为1，将农村编码为2.1代表城市，2代表农村。

(2)性别。将男性编码为0，女性编码为1。

(3)年龄。CGSS(2013)问卷当中没有直接问及年龄的问题，所以年龄只能根据被访者的出生年月信息来计算，由于CGSS2013的数据是在2012年收集的，所以年龄为2012减去出生年月。得到关于年龄的函数。不同年龄的被访者的公平感会有差别，年龄对公平感的影响较为显著，所以为获得自变量对应变量的净效应，需要对年龄进行控制。

(4)受教育教育水平。CGSS(2013)调查设计中“您目前的最高教育程度是”？根据被访者的回答，将拒绝回答和其他处理为缺失值，没有受过任何教育赋值为0，上过私塾赋值为1，小学赋值为6，初中赋值为9，职高、普高、中专、技校赋值为12，大学专科(成人高等教育)赋值为14，大学专科(正规高等教育)赋值为15，大学本科(成人高等教育)赋值为15.5，大学本科(正规高等教育)赋值为16研究生以上赋值为19.

(5)政治面貌。政治面貌。根据CGSS(2013)问卷当中政治面貌这一的问题，将统计数据中的不知道和拒绝回答项处理为缺失值，将共产党员编码为1，民主党派编码为2，共青团员编码为3，群众编码为4。个体的政治面貌会对社会公平感产生影响，因此为获得自变量对应变量的净效应，需要对政治面貌进行控制。

3.自变量

自变量主要考察居民个体的主观因素对公共服务满意度的影响因此主要选取了以下变量。社会公共公平感。根据CGSS调查设计中：“总的来说，你认为当今社会公不公平”。问题的选项依次是“完全不公平”“比较公平”“说不上公平但也不能说不公平”“比较公平”“完全公平”，将数据记录中的“拒绝回答”“不知道”处理为缺失值。“完全不公平”“比较公平”“说不上公平但也不能说不公平”“比较公平”“完全公平”将依次被编码为1、2、3、4、5。幸福感。根据CGSS调查设计中：“总的来说，你觉得你的生活是否幸福”。问题的选项依次是“非常不幸福”“比较不幸福”“说不上幸福不幸福”“比较幸福”“非常幸福”。

(三)模型

本文所运用的模型为多元线性回归模型，Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…biXi其中Y表示因变量被访者的幸福感，X1、X2、X3、X4…Xi分别表示模型中的自变量和控制变量，截距a表示自变量和控制变量均为0时，因变量Y的平均取值，回归系数bi表示在控制了其他变量的情况下，自变量Xi每变化一个单位，因变量Y的平均变化情况。

四、实证分析

(一)数据描述

公共服务满意度的平均值约为12。总体而言对公共服务满意度的评价为较为满意。年龄的均值约为47.6，说明调查对象多为中年人，教育的均值约为9，即调查对象的平均受教育水平为大学本科，此次调查的整体社会公平感的均值约为3，即在说不上公平也不能说不公平的水平上，所以调查对象的社会公平感呈正态分布，幸福感的均值约为4，即比较幸福，公众幸福感较强，社会阶层均值为4.4，社会阶层的最高值为10，所以大部分公众自认为处在较低的社会阶层。

(二)实证结果分析

从样本的回归结果来看，所有的控制变量中只有年龄在三个模型中对公共服务满意度具有显著的正向影响，且在1%的统计水平上显著，年龄越大则公共服务满意度越高，年龄每上升一个单位，公共服务满意度上升0.017，这也许是因为随年龄的增涨，居民享受公共服务就会越多，尤其是退休后，个人时间越多，那么可能会花更多时间在公园等公共设施，同时使用医疗保险的概率大于年轻人，所以年龄越大公共服务满意度越高。

多元线性回归的结果见表二：

由模型一可知，居民幸福感对公共服务满意度具有显著的正向影响，回归系数为正，且在1%的统计性水平上显著，即居民幸福感越高则公共服务满意度越高。居民的幸福感强弱与一个社会的公共服务对居民生活的保障有关，公共服务质量越高，居民的生活水平也将随之提高，更容易提升居民的幸福感，反过来居民的幸福感越高在一定程度上反映了公共服务的水平与质量，居民幸福感越高公共服务满意度也越高。假设H1得到验证，与已有研究认为个体心理生理得到满足，生活越幸福，就会对政府提供的公共服务更加满意的结论一致。

由模型二可知，居民社会公平感对公共服务满意度具有显著的正向影响，回归系数为正，且在1%的统计性水平上显著，社会公平感每上升一个单位则公共服务满意度上升0.5。假设H2得到验证，不患寡而患不均充分体现了公平的重要性，社会公平感能反应社会的稳定和社会的和谐程度，社会公平感，在一定程度上也来源于公共服务的分配，所以居民社会公平感越强则公共服务满意度越高。

表二　样本回归结果

Standard errors in parentheses

***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

由模型三可知，居民社会阶层对公共服务满意度具有显著的正向影响，回归系数为正，且在1%的统计性水平上显著，社会阶层每上升一个单位则公共服务满意度上升0.2。假设H3得到验证。我国公共服务是非均等供给的，不同社会阶层的居民在生活中享受到的公共服务是不同的，尤其是城乡之间，地区之间，公共服务的供给是不均衡的，社会阶层高的公众享受到的公共服务的质量和水平也相对较高，所以对公共服务的满意度的评价也越高。

五、结论与建议

本文利用CGSS(2013)的数据研究了公共服务满意度的影响因素，通过上文分析可得出如下结论，居民幸福感、社会公平感、社会阶层意识是影响公共服务满意度的重要因素。如果要提升公共服务满意度，进而提升公共服务的质量和水平构建服务型政府，那么首先，各级政府必须树立公众满意意识，本文主要研究主观因素对公共服务满意度的影响，只有树立公众满意意识、服务意识，才更能影响公众的主观感知，提升公共服务满意度。其次，实现公共服务的均等化供给，缩小城乡差距、地区差距，提升居民的社会公平感、幸福感。