银行业金融机构投诉处理流程中存在的问题及建议

谢春丽 中国人民银行郴州市中心支行

一、客户投诉的类型及表现

（一）对金融产品信息理解不一致。金融机构为了更好地销售金融产品，往往对产品的优点、收益介绍较多，对产品的专业性、复杂性解释较少，从而可能导致金融消费者对产品了解不够全面，尤其是对初涉银行理财产品的投资者，因其投资经验不够熟练，可能单纯片面追求投资收益而忽视潜在投资风险，最后造成投资损失。[1]

（二）对收费项目和数额存在异议。如自助设备跨行取款手续费、借记卡年费及小额账户管理费、信用卡逾期滞纳金等。金融机构在营业网点大厅公示了服务收费项目及价格，但多数消费者未注意类似公示，即金融机构对服务收费项目及价格的公示不一定对金融消费者起到有效通知的作用。

（三）金融纠纷反馈时效性及信息公开透明度要求不一。金融纠纷反馈渠道多种多样，如网上银行、电话、传真、电子邮箱等，但金融消费者的投诉在多久能得到反馈，金融消费者对金融机构处理结果存在异议时应如何采取下一步措施，商业银行是否应公开投诉处理流程及相应结果，以接受监管机构、社会公众及投诉者本人监督，这些问题均没有相关法律法规的具体规定，只是散见一些低效力层级的部门规章，且各商业银行的内部规章制度也不甚一致。

（四）银行服务人员素质参差不齐。在与金融消费者沟通的过程中，银行服务人员是否会设身处地的为金融消费者利益着想，是否以金融消费者的角度看待投诉事项，这些做法通常决定了金融消费者对投诉处理的满意程度，也决定了金融纠纷矛盾能否在最初阶段得到妥善处理。

二、投诉处理流程中存在的问题

（一）投诉受理通道不畅。只有开通便捷的投诉通道，才能使得金融纠纷得到及时化解，使得矛盾冲突消灭在萌芽阶段。目前金融机构主要将客户服务热线与投诉热线对接，存在应对客户投诉处理不及时，对客户持续性跟踪不足，补救措施不落实等弊端。[2]

（二）未对投诉进行合理的分类处理。银行客服人员接到投诉后，记录投诉内容，对于处理不了的问题，反馈给各职能部门。

（三）处理投诉专业性不强。金融机构对处理投诉未开展专门培训，经办人员在实际工作过程中缺乏工作技巧和处理复杂事务的能力。导致大部分投诉未在银行业金融机构“第一关口”妥善处理，客户又投诉至人民银行或银监部门。

（四）跟踪回访制度欠缺。金融机构一般都建立了投诉实施细则，却很少建立投诉处理结果跟踪回访制度。经办人员不了解消费者对处理结果的反馈，有可能导致二次投诉，影响金融机构声誉。

三、优化投诉处理流程的应对措施

针对目前金融消费者投诉处理流程存在的相关问题，建议从以下几个方面进行改善：

（一）完善消保投诉工作组织机制，明确工作职责，配备专门的消保投诉处理人员

一是明确消费者投诉处理流程和部门职责，例如由零售银行部对接投诉处理，负责消费者投诉的受理、处理、统计分析、督促改进等工作，并负责网点现场投诉渠道的管理；由零售银行部、内控与法律合规部、运营管理部、银行卡和电子银行部、办公室等部门按照有关制度规定承担投诉事件联动处理职责。二是配备专门的消保投诉处理人员。

（二）充分披露信息，全面履行义务

一是公开产品信息。严格规范使用个人存款、银行卡、电子银行、基金业务、黄金业务等个人理财业务品牌和宣传资料，公开披露产品信息。二是提示产品风险。毫无保留提示银行卡等产品风险，并要求客户在购买理财产品时，手工抄录风险认知并签字确认。遵循销售适度性原则。[3]三是提醒客户关注信息。在各网点要以醒目的方式提示客户通过登录银行网站或查看网点公告获取理财产品净值等信息。四是掌控从业人员风险。理财业务销售人员应具有银行业从业人员资格认证，个人理财从业人员资格，杜绝发生夸大收益和隐瞒风险的行为。五是正确使用合同文本。在与客户签署产品销售合同时，一律使用金融机构规范的理财产品合同文本，包括产品说明书、个人投资者风险承受能力评估问卷、理财产品协议、借记卡或信用卡章程和领用合约。六是规范产品服务收费。根据《价格法》《商业银行法》和《商业银行服务价格管理办法》的规定，将金融机构服务收费价格目录在各网点进行公告，确保符合“收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”的“四公开”要求。

（三）畅通投诉渠道，及时处理投诉事件

一是在各营业网点大厅和自助终端公布客服热线，在公告栏上公示营业范围、机构负责人和电话号码，建立投诉处理平台。二是建立金融消费者投诉台账。开通投诉专用电话，专人记录投诉受理时间、投诉人、被投诉分支机构、投诉内容、处理过程及结果等内容。三是认真处理好投诉事件。在规定的时限内，积极向金融消费者反馈投诉处理结果，避免出现未按规定不予受理、逾期答复等情形，应给予金融消费者对投诉处理结果提出异议的机会。[4]

（四）加强客户投诉监督与评价，完善考核体系

建立客户投诉管理工作考核评价体系，定期开展对本渠道客户投诉管理工作的考核评价，并将考评结果纳入条线绩效考评指标体系，上级行应将个人客户投诉管理工作考评纳入对下级行年度综合绩效考评指标体系。