有效开展窗口服务之合同评审

/ 上海市质量监督检验技术研究院

0 引言

检测机构的窗口服务是面向社会的一座沟通桥梁，对内外协调着检测实验室与委托方之间的关系，输送着双方的需求和利益。它不仅代表了机构形象，体现了服务质量，同时也是开展检测业务的第一道入口、风险防范的重要关卡之一。合同评审作为窗口服务的主要工作职能尤为重要，做好合同评审不仅需要窗口服务人员具有高度的服务意识、良好的沟通表达能力，更要求其具有风险防范意识、法律法规知识及一定的检测技术和判断力等合同评审所需的专业能力。窗口服务工作多年，现将关于如何更有效地开展合同评审工作总结些许经验供同仁参考，以防范和控制检测工作风险，进一步提高检测服务质量。

1 合同评审定义和分类

1.1 合同评审定义

合同评审是指在与委托方充分有效沟通和协商的基础上理解、获知委托方的需求，确认实验室履行合同的能力（包括资质能力、资源配置、检测依据、报告形式、样品处理、完成时限、费用等），在检测业务开展前消除合同双方意见的不一致，确保委托合同被实验室和委托方共同理解并接受，满足双方利益和要求。

1.2 合同评审分类

检测机构的服务对象包括行政机关、司法机关、仲裁机构、制造商、经销商、个人（组织）消费者等，实验室需识别确定不同委托方的需求，并授权不同权限的工作人员开展合同评审工作，一般可分为四类，详见图1。

政府监督检测合同一般由业务管理部门直接负责。在政府下达检测任务前，组织相关部门在授权检测的能力范围内，制定产品检测实施细则，明确检测产品的范围、抽样、检测方法、检测项目及判定依据等事项。在政府部门审定后，以政府确认、下达指令作为完成第一阶段合同评审工作。接到政府指令后，再与相关部门确定完成任务各阶段的时间进度，相关部门在确保人员、环境、仪器设备、检测方法等相关因素能满足要求的前提下，与业务管理部门签订计划表作为完成第二阶段合同评审工作。

图1 合同评审分类

窗口服务日常主要负责简单合同的评审，对于复杂合同、特殊合同无法进行现场评审时，需先报告相关部门技术负责人或业务管理部门，待其组织专业技术人员进行合同评审，确认有能力承担该项检测业务后，再为委托方办理合同手续。以下主要探讨窗口服务的简单合同评审。

2 合同评审前的有效沟通

做好合同评审的前提是与委托方进行有效的沟通。首先应认真、细致询问委托方检测目的与各项要求，充分了解后根据其需求评审检测实验室现有能力，及时给予委托方反馈意见，对能办理的检测业务主动说明需对方提供的资料、办理的基本流程以及办理的周期、相关的收费项目和标准等，并提供业务咨询电话；对有分歧有争议的事项需进一步沟通、协商，双方意见达成一致后确定；对无法办理的业务或不属于本单位职能范围的办理事项能主动向委托方说明情况，给予解释。

3 合同评审中的关键点把握

窗口服务人员与委托方进行有效沟通并基本达成一致后，应主动帮助其办理委托业务，耐心指导其填写检测委托书。待审查核实检测样品与委托书中填写的所有信息确认无误后，与委托方共同签字确认，委托合同即刻生效，此过程即为合同评审。

合同评审时涉及内容广泛，技术要素（样品信息、委托方信息、检测项目及要求、检测方法和判定依据、检测资质、分包情况等）和商务要素（收费和时限、样品处理方式、报告发送方式等）需重点把握。

3.1 样品信息

一般个人（企业）委托在填写样品信息时应注意以下几点：（1）样品名称要如实反映样品本身，不得偏差过大；（2）当样品的生产者及其他相关信息无法确认时，检测委托书不得填写生产者名称及其商标；（3）合同评审人应当对委托方提供的样品是否适宜检测进行验收。在检测委托书的“样品状态描述”栏，准确描述送检样品的状态（如：已使用过，见到絮状悬浮物，见到×个样品胀包等），必要时拍照留存。对没有标签的裸装样品、散装样品一般不予接受委托检测。对委托方提供的样品和资料真实性有疑问时，立即报告业务部门负责人处理；（4）委托检测仅对来样负责，检测报告上只能体现该样品对应的型号规格，需提前与委托方说明情况，达成一致。

涉及政府委托应注意以下几点：（1）仔细核对政府部门送检的样品与抽样单填写的信息是否相符；（2）检查样品的封条是否完好，封条上是否有两名以上抽样人员签名，是否盖有抽样单位的公章等；（3）若出现样品包装、封条破损、样品受到污染、样品变质、样品数量不足、运输条件不符合等情况，应拒收，并通知送检部门。如坚持用该样品检测，则应向送检部门阐明可能导致的结果，并在抽样单中详细描述样品状态，必要时拍照留存。

3.2 委托方信息

一般委托需对委托方身份进行核实，个人可提供身份证查验；代表单位进行委托需委托人提供单位有效证件或单位介绍信以核实送检人与委托单位的关系；政府部门需出示工作证或执法证等证明身份信息的证件，当委托方和抽样单位不一致时，应由委托方出具相关证明。

3.3 检测项目及要求

一般个人（企业）委托主要以满足委托方检测需求为主，但若在超资质认定范围或者资源能力有限的情况下，需事先告知委托方，并与其充分沟通征得同意后，方可实施分包或者不予受理该项检测业务。

政府委托的检测业务，检测实验室一般会事先协助政府部门根据需要制定有针对性的检测项目（实验室授权的检测能力范围内），经政府部门审定并确认后为准。做好检测项目的靶向性选择有利于达到政府部门的检测目的。

3.4 检测方法和判定依据

一般个人（企业）委托在填写检测方法和判定依据时应注意以下几点：（1）要求委托方在合同上明确检测项目的判定标准和方法标准，经合同评审人评审后若有异议，需与委托方充分沟通、给予建议；（2）判定标准优先选用国家现行有效的强制性标准，依次为国家推荐性标准、行业标准、地方标准；（3）若委托方选用企业标准或技术指标，需自行提供加盖企业公章的标准或技术指标，经合同评审人评审确定是否予以采用；（4）方法标准优先选用国家标准方法中的仲裁法或第一法。（5）对有特殊需求，如委托方要求实验室提供检测项目的不确定度时，应充分了解实验室检测人员是否有能力对该项目进行不确定度的评定。

政府委托的检测业务，检测实验室会事先协助政府部门确定检测方法和判定依据（实验室授权的检测能力范围内），一般以国家现行有效的强制性标准或国家推荐性标准为主。如有需求也会选择行业标准、地方标准等。

3.5 检测资质

检测资质类别（CMAF、CMA、CAL、CNAS）必须按要求勾选，不得在资质认定范围外随意使用资质认定标识。

3.6 分包情况

委托业务中因检测实验室不具备部分能力需进行分包检测时，首先要对分包实验室的资质和能力等方面进行考核评价，确保分包方有能力且符合评审准则和认可准则的要求，同时需以书面形式征得委托方同意后方可实施分包，并将分包项目在合同评审时一并写入检测委托书。

3.7 收费和时限

合同评审中收费标准和完成时限是很重要的两项商务要素。（1）一切检测项目均应按照公示的收费标准进行收费，不得擅自多收、少收或免收检验检测费用；（2）对于委托方要求检测费用由第三方支付的，需要征得第三方的书面同意，方可签署委托检测合同；（3）对于“老客户”或批量的大宗检测业务可双方协商后给予一定折扣，但必须满足检测机构的有关规定；（4）需综合评定每个项目的检验周期及实验室的任务量，方可确定最终完成日期；（5）对完成时限有特殊要求的委托方可酌情提供加急服务，并适当增收检测费用。

3.8 样品要求和处理方式

合同评审时必须向委托方说明检测样品所需提供的数量、检测过程中样品是否进行破坏性检测、样品保存条件、留样期限等。检毕后样品的处理方式是作废还是退还，退还的样品是委托方自取还是邮寄等，都应在检测委托书中明确约定。样品的备样及合理的留样期限（合格品为3个月，不合格品为6个月）对委托方和实验室双方都是尤为必要的。当委托方对报告有异议并提出复检时可及时备用，最大程度还原真实数据。为保护机构规避风险提供有力证据的同时更让委托方消除异议、认可实验室的准确性、公正性及权威性，提高对检测机构的满意度。

3.9 报告交付及发送方式

实验室交付给客户的最终产品是数据，数据可以是电子邮件、纸质版报告亦或是传真方式发送，若以纸质版报告形式发送可邮寄可自取，这些细节事宜均应在合同评审时双方明确约定。

4 合同评审后的变更

检测委托书即合同，签订生效后一般不得随意更改，但若在检测业务开展前确因各种原因需要对委托书进行补充、更改的，在补充、更改之处必须有双方确认签名（可将修改过的委托书传真给委托方签名后回传），或者重新填写检测委托书由双方签名确认。补充、更改委托书时应关注预定完成日期是否作相应更改。

如在检测过程中委托方提出修改检测项目等或实验室由于突发的原因无法满足委托方要求时，应对合同进行更改，填写《合同更改单》并重新评审，经部门负责人批准后实施。为有效保证合同的严肃性，避免发生争议，应将更改的内容通知委托方和相关人员并书面确认，防止出现由于要求未及时传达到位所造成的不良后果。

5 结语

维护窗口服务良好形象，保证并不断提高检测服务质量是质检机构的首要任务。严格把握合同评审工作是保证检测业务有效开展的起点和重点。只有首先做好合同评审工作，全面评估委托方需求与实验室能力，协调合同双方关系，有力促进合同可行，才能进一步按照合同要求开展检测任务，为委托方提供高质量服务。同时，做好合同评审工作也是质检机构识别风险并将其有效规避的第一关卡，为维护机构自身利益提供有利保证。

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