跨境电商B2C模式下如何用英语与客户有效沟通

摘 要：無论在哪个跨境平台做外贸业务，都不难发现一个规律，那就是出单好、信誉好的商家往往都是在交易过程中始终与买家保持有效沟通的卖家。作为客户沟通的主要媒介，英文电子邮件的质量在客户沟通中的作用不可小觑。本文以跨境外贸业务的交易流程为基础，分析总结了沟通邮件的原则；针对跨境业务各主要阶段的业务特点编写了可以复制运用的英文沟通文本，以期提高跨境电商们与客户沟通的效率和效果。

关键词： B2C模式；英语邮件；业务营销环节；实现有效沟通

在跨境B2C模式下，企业直接面对国外消费者，以销售个人消费品为主。其销售的过程也是与客户持续沟通的过程，而高效专业的电子沟通，有助于增加客户对店铺的好感，提高客户购买转化率。作为对客户沟通的主要媒介，如何写好英文电子邮件，对实现与客户的有效沟通是十分重要的。下面就如何编写好跨境外贸业务不同推销环节的客户沟通邮件，结合实践做出具体分析。

一、 收到买家询盘

询盘是跨境电商与买家的“第一次亲密接触”，收到询盘很有可能是由于店铺或者你的营销信息中的产品描述或者价格，亦或其他方面吸引到了买家，但买家还有些不确定的问题，在下单之前需要与卖家确认，如购买不同数量的折扣问题、物流货运以及售后问题等。

针对不同内容的询盘，卖家应该给予清楚准确的答复，对由于种种原因暂时回复不了的问题，应告诉他最迟能够答复的时间，而不是置之不理。如针对议价问题，客户提出来是否可以优惠降价，有的卖家就简单回复“Sorry，but this is the lowest price we can offer.”对不起，这是我们最优惠的价格了），尽管也表示了对不起，却直接把客户拒在门外了。

同样情况如果这样写“Im afraid we cant offer you that low price you bargained for as the price we offered has been carefully calculated and our profit margin is already very limited. However， you can enjoy XXX% discount if you purchase more than XXX pieces in this order and make payment before this Friday . ”（很抱歉我们不能给您所议价格，因为我们的报价是经过仔细核算，我们的利润空间已经非常有限，但如果您此订单能达到XX件，并在本周五之前付款可以享受xxx%折扣优惠），这样写既表达了不同意见婉转拒绝了议价，又提出了吸引买家下单的有时间限制的优惠条件，促成交易的可能性增大了，值得推荐学习。

二、 买家下单迟迟未付款时催付款

客户拍下了产品但还没有付款的情况下，卖家根据买家下单信息，及时写邮件跟催。建议最好能按照买家所留姓名称呼买家，而不是笼统以dear customer（亲爱的顾客）或者Hi，dear， Hi darling（亲爱的你好）来称呼。本邮件的主旨是催付款。首先，用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心。邮件中描述产品可用“high quality”高质量，并且是“with competitive price”有竞争性的价格，你还可以说你的产品是“most popular”非常畅销的或者“just on sail ”正好在促销。其次，我们要建议顾客及时付款以便尽快安排货运同时也避免断货情况出现。不过不建议过分强调，以免让客户感到不愉快而迟迟不付或者拒付款而流单。

例如：Dear XXX， Thank you for your order of *** with us. The item you selected is of high quality with competitive price. Instant payment can ensure earlier processment to avoid short of stock. （感谢您在我店下单购买。您所够商品质量好价格优惠，及时付款将能保证供货并得到尽早货运安排）。这封邮件既肯定了客户的眼光，同时提到及时付款能确保更早地安排物流以避免缺货，比较合情合理地促使客户及时付款。

三、 买家付款后货物断货

对于付款后才发现缺货这种情况，我们首先建议卖家要关注库存信息，及时下架缺货商品，或者在信息页提示买家下单前与卖家确认是否有货，尽量避免此类状况的发生。碰上这种情况，有的卖家跟客户联系只说货物断货，问顾客愿不愿意等，不再提供更多的解决办法，这是不可取的。针对缺货回复买家邮件的主旨是要向客户提供缺货的解决办法。通常可以向客户提供三种解决办法：（1）如果可以在几天内补充货，跟客户明确说明新货到货的时间，咨询客户是否愿意等待；（2）向客户推荐类似的产品，并且提供相应的链接以方便点击查看。（3）客户经过考虑之后也可以取消购买。

例如：Thanks for your order. However， unfortunately the item you selected has been out of stock. Would you please wait for a couple of days for renewal or would you consider whether the following similar ones are also ok with you？ Please refer to：

http：//www.aliexpress.com/store/product/****1.html

http：//www.aliexpress.com/store/product/****2.html

Otherwise，please apply for'cancel the order. And please choose the reason of “buyer Ordered Wrong Product”.In such case，your payment will be returned in 7 business days.

Sorry for the inconvieniance and thanks so much for your understanding. （感谢您的订购。遗憾的是本产品暂时缺货，新货过几天才到不知您是否愿意等待或者您是否愿意考虑类似商品，请点击下面链接查看；如果您都不考虑，您也可以申请取消订单，取消理由请选择“买错了产品”，退款将在七个工作日内退还。对不起给您带来不便，谢谢您的体谅。）这封邮件比较清楚地、全面地提供了缺货时供买家选择的三个办法；解决办法的描述简洁、清楚，同时也为缺货给客户带来的不便表示了歉意。这样既提高了沟通效率，又缓解了缺货给买家带来的不好情绪，在一定程度上会减少买家取消购买的现象产生。

四、 填写了发货通知后告知买家发货信息

买家下单并付款后，卖家应按照所承诺的时间及时发货，交付货运后要填写发货通知给买家，其主要目的是告诉买家发货相关信息，包括发货单号、运输方式和发货日期以及大概的物流时长。在这个阶段，有的卖家会直接将货运单拍照发给买家，写上一句“your order has been dispatched and here is the shipping document for details ”（您的订单已交付货运，这是货运单详情）以为信息全面了，万事大吉。而在实际交易过程中，有的因拍照不清晰影响买家获取准确的信息；另外货运单据也不能告知大概的物流时间，通常没有可查询跟踪的方式。在整个货运过程中，买家会不断地给卖家来邮件咨询物流进展。如果发货之后除了发送货运单扫描件之外，再附上一封邮件，简明清楚地告知买家关注的信息，于买卖双方而言都是很有必要的。

例如“We are happy to tell you that your order xxx has been dispatched via xxx. The tracking number is xxx and the delivery can be tracked after two days on line by visiting www.xxx.com.Please also be kindly noticed that it usually takes about 30 days for your order to arrive，but as this is the shopping season，the logistics companies are very busy and some orders may take slightly longer to arrive. ”（我們很高兴地通知您，您的订单号xxx已经通过某某物流公司发货，货运单号是xxx，两天之后您可以通过此单号在网址www.xxx.com跟踪查询物流状态。另请知悉按惯例，您的订货通常需要30天货运周期，但现在正值物流高峰期，有些订单可能会花更长一点时间才能达到。这封邮件除了告诉买家发货相关信息，包括发货单号、运输方式和发货日期以及大概的物流时间外，还友好地提醒客户在业务高峰期物流时间可能会更长一些， 起到了让客户降低一点心理预期的作用，避免货运时间超出通常时间时引起买家的不满情绪。

五、 发货超过5 天后还不能查询物流信息

高效稳定的物流服务及可追踪的物流信息，有助于提高消费者的购买体验及再次购买的意愿。以阿里速卖通为例，常规是卖家填写发货单上线两天后，买家就可以通过卖家提供的货运单号和货运网址跟踪物流状态。如果超过五天，物流仍然查不到更新信息，买家肯定会着急担心，无论是否收到买家的询问邮件或站内信，卖家都应主动跟买家沟通。

例如“we understand that you may feel upset about your delivery as there is no updated news on-line for tracking. As you know， its the peak season of shopping and the logistics companies are running at maximum capacity. So dont worry， we will keep on track and let you know as soon as an update is available.” （我们能理解您可能因仍然查不到物流信息而担心。如您所知，现在正处购物高峰，物流公司都超负荷运转，所以请您别着急，我们会与承运商联系，一有新消息我们就告知您。） 这封邮件的目的是让买家不要担心，卖家会及时跟踪物流信息并与买家保持沟通，让买家对商家产生好感与信任感。

六、 物流显示货物长时间在途

如果超过了通常的到货时间，物流显示货物长时间在途，买家会着急发信息催问卖家，而卖家经常是回复“please be patient as this is the shopping season ”或者“please be patient as this is the peak season for logistics companies”请耐心等候，因为现在是购物季或是物流高峰季。出现这种情况，卖家首先应该查询承运物流公司，了解清楚具体情况之后再与买家写邮件沟通。

例如“We just contact the logistic company and checked the tracking information and found that your package is in XXX still in transit！ This is due to the overwhelming demand for logistics in this shopping season. Dont worry about your purchase or your money– if you do not receive the package eventually， we will resend your order or you can apply for a full refund. Thank you for your patience and understanding.”（我们联系了货运公司，查到物流信息，您的包裹现在位于xxx，在运输中。这是由于购物高峰季货运差负荷运转的原因导致的。请不用担心您的购货或者您所支付的金钱，因为万一最终您收不到货，我们查明情况会补发，或者您申请全额退款。感谢您的耐心和理解。）邮件告知了买家货物长时间在途的原因以及货物所在的具体位置信息；同时体谅客户的担忧，告知万一出现始终收不到货的情况，卖家可提供的补救办法。卖家考虑周到全面，诚恳的言词能缓解买家的焦虑情绪，避免买家提起纠纷。

七、 货物滞留在海关

一旦通过物流跟踪信息发现货物滞留海关，卖家可以从承运公司或当地海关取得货物滞留的原因信息，然后采取相应措施。货物滞留海关有时是正常的检查，延误了派送时间；有时需要买家提供相关材料清关；如果买家一直不清关，卖家应尽快联系物流开具查单或联系货运开具扣关证明，并时时关注物流信息，与买家保持沟通，安抚买家，防止买家在平台修改为未收到货，然后以未收到货的理由提起纠纷。卖家要积极联系买家，让买家及时告知收货情况。“We have checked the tracking information and found your package has now arrived at your countrys xxx customs.Please let us know as soon as your order arrives at your delivery address.If your package experiences any delays at customs，please contact them to resolve any problems.If you have any questions or problems， please contact us directly for assistance.”（通过查询物流信息，我们发现您的订货已经到达贵国的xxx海关。如果收到货请及时告知我们；如果货物长时间滞留，请联系海关解决问题；如果需要我方的协助请直接联系我们。）在这份邮件中，卖家首先告知买家货物已到买家所在国家的某海关，收到货物了也请及时告知；需要清关请及时去办理，并表达了积极配合的意愿。沟通信息的全面性在这个环节至关重要，不能认为货到买家海关了，就该买家负责了而疏于与买家的沟通。

八、 客户收到货物后出现投诉

客户收到货物后出现投诉的情况时有发生，主要问题集中在产品破损、与描述不符、短装、物流时间太长等方面。以客户投诉产品破损为例，如果买家在收到货物后以商品破损向平台提起纠纷，而卖家没有及时关注与回应，阿里速卖通将会根据买家提供的有效证据，告知买卖双方一个合理的退款范围，如买卖双方达成协议，速卖通将会按照买卖双方达成协议来处理。如果买卖双方无法达成退货退全款的协议，速卖通将会按部分退款来处理纠纷。为避免客户投诉上升到平台纠纷，在收到客户投诉信或留言时，卖家要重视态度与沟通技巧。例如：“I am very sorry to hear about your complaint about the damage to your ordered product. As you know，your order and the package have been carefully checked to make sure everything was in good condition as shown by the pictures sent to you before shipping it out. I suppose that the damage might have happened during the transportation.But Im still very sorry for the inconvenience that has brought to you. I guarantee that I will check and solve the problem or give you more discounts to make this up next time you buy from us. Hopefully this is acceptable to you.”（看到您投訴产品损坏，我深感遗憾。如您所知所见，发货时产品和包装都经过了仔细检查，完好无损。我想产品可能是在运输过程中受损的，尽管如此，我仍为此带给您的不便向您道歉。我承诺查明问题所在并解决问题，或者在您下次购买时给予您更多的优惠，希望您能接受。）卖家及时回复客户的投诉，首先表示歉意，并强调货物发出时经过了仔细检查；然后表态将配合查明并解决问题，取得客户理解，卖家还根据具体情况作出了可以兑现的承诺。

九、 买家签收后评价

在跨境电商平台，卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志。买家签收后，有时候可能由于工作忙，或是别的原因忘记了到平台进行确认评价。卖家需要跟客户再次主动沟通，希望买家对产品和服务做出积极正面的评价。

如果收到买家”negative”负面的评价， 卖家应及时联系买家，了解买家不满意的原因，共同寻找解决或改善问题的办法。。“I am sorry to see that you left a negative feedback on your recent purchase from us. I am wondering if you can tell me the exact reason or reasons for your unsatisfaction so that we can solve the problem and improve our services. Please be assured that everyone in my shop will strive to ensure customers ultimate satisfaction.”（很遗憾，在我店的购买让您留下不满意的印象。您能否告知不满意的具体原因，以便我们解决问题并改善服务。请相信我店每一个人都会尽一切努力使客户满意。）一般情况下买家都会告知原因，卖家根据具体情况及时提出解决方案，重要的是让客户有所选择，达到最终让客户满意的效果。客户感受到了卖家的诚意，问题得到解决，一般都会主动删除或修改有负面影响的评价。

收到买家的正面评价，大多数卖家通常是不再回复的。但根据跨境电商成功人士的经验，在收到买家的正面评价后，如果再发一封真情实感的感谢信，将大大加深客户对卖家店铺的印象和好感。如“As our thanks for your positive appraisal， we are offering you a discount coupon for next purchase within 30 days. ”这里卖家感谢了买家的积极评价（positive appraisal），并说明作为对买家积极评价的感谢，提供给买家一份30天之内再次在卖家店里购买的折扣优惠券，成功地借感谢之名进行了一次营销，做到了一举两得。▲

参考文献：

[1]全球跨境电商趋势报告 阿里巴巴 & 埃森哲 2017年6月.

[2]余桂兰，跨境电商B2C模式下：交易纠纷的处理规则及相关流程 ，[J] 对外经贸实务，2016.9.

[3]张丹，跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧，[J ].广西农学报，2016.6.