京东服务质量现存问题与对策建议

王晓涵 杨梦君

【摘要】在电子商务不断发展的今天，服务质量成为影响消费者选择的重要因素，在SEVRQUAL量表的基础上，结合电子商务活动的特点，建立了新的模型，包括7个维度，分别是交易安全性、可靠性、响应性、有型性、移情性、服务完整性和补救性，再利用德尔菲法确定相应权重，建立出一套科学实用的电子商务服务质量评价体系。以京东为研究对象，通过发放300份关于消费者感知的京东服务质量的问卷调查，取得数据，对京东的服务质量进行了评价，并结合得分分析了其服务质量管理中存在的问题，最后提出了解决对策，期望为京东和其他电子商务企业提高服务质量提供参考。

【关键词】电子商务；服务质量；对策

一、京东服务质量现状调查

本次研究运用SEVRQUAL量表将服务质量划分为交易安全性、可靠性、响应性、有型性、移情性、服务完整性和补救性七个维度，七个维度下又包含26个小指标。再利用德尔菲法确定了指标的各个权重，来描述京东服务质量的现状。本次调查共计发放问卷300份，其中有效问卷为248份，已通过信度效度检验。对京东服务质量各项指标得分情况进行具体分析，各指标的得分距离满分都还有一定的差距说明京东还有很大的提升空间，分析结果也同时指出了京东还存在一些问题亟待完善。

二、京东服务质量的问题分析

结合调研过程中京东各指标得分以及我国具体现状，本文总结了京东服务质量存在的以下三个主要问题。

（一）客服服务意识差

客服服务意识差，不能主动为消费者提供便利。根据调查问卷中的结果显示，大多数消费者对于京东的客服服务质量上存在很大意见，很多消费者认为京东的客服在回答消费者问题时，并不能及时回复，导致消费者所等待的时间过长，特别是在消费者有退货请求或者进行投诉时，顾客不能决速得到合理的处理，甚至还有对顾客不予理睬的行为。这在一定程度上说明了京东对消费者的客户服务管理并不到位，这种情况导致消费者会有一种不被重视的感觉，会另消费者对京东的服务感到失望。

（二）物流管理体系不健全

京东在物流管理方面较为完善，但消费者评分仍然不高，为3.59分。虽然“快”是其物流的一个重要特点，但其物流管理体系仍然存在许多问题。比如购买的商品有损害现象。许多消费者表示，在京东上购买的商品在运输及配送过程中，由于保护不当等原因，对商品造成损害。很多消费者表示：尤其是饼干、薯片等易碎物品，在收到时经常出现破碎的情况，吃着不开心，又觉得没必要退了，只能作就此罢。这种现象是导致许多消费者不愿再京东二次购买商品的重要原因之一。

（三）售后服务及补救机制不完善

由调查问卷得分情况中，京东服务完整性中售后服务得分3.32，补救性中补救措施得分3.19，补救速度3.25，为二级指标中得分最低的三个。

根据调查数据显示，顾客对京东网上购物的过程中普遍存在一些抱怨，这些抱怨对京东造成不同程度的负面影响只有在积累到一定程度后才会真正显现出来客服在收到问题反馈之后是否采取了措施，采取的措施是否对存在的问题有所改善，消费者对此表示怀疑。

三、京东服务质量的对策建议

（一）加强客服培训管理

设立客服人员评分机制。应该设立专门的评分机制，对于客服是否能及时有效的回复消费者的疑问，客服能否能做到产品售前售中售后保持服务质量一致，客服是否具备专业技能等进行服务评分。同时要定期进行评分评比，从而来促使客服人员提供另消费者满意的服务质量，为消费者提供快速、优秀的的服务。

提供客服人员上升通道。企业要站在客服人员的角度去考虑，提供客服人员在企业中的地位，并且给客服一定的上升通道，让客服人员有上升空间，这种激励会使客服人员积极性更高，对待工作更有热情。

（二）完善物流管理体系

一是物流体系优化。京东应该提高系统的反应速度，保证工作人员能在第一时间收到订单，然后及时进行查询库存、检查商品、包装、发货等一系列工作，减少中间过程的时间。

二是制定补偿措施。对商品的包装尺寸要有标准，对货损率要控制在一定范围内，超过范围需要供应商进行补偿。

（三）加强售后服务管理完善补救机制

据调查显示，目前售后服务得到越来越多的消费者的重视。随着电子商务市场激烈的竞争以及现代科技的发展，各个企业的产品在质量和价格方面的差距越来越小，但对补救性措施服务的要求却越来越高，针对消費者对补救性措施需求的增加，京东必须建立完善的补救服务机制，对出现的问题进行及时处理，从而使消费者满意，达到顾客忠诚。京东应设置专门的部门负责这方面的工作，重视服务补救机制，定期定时分析查看，从中找出京东的不足从而进行改善，使京东更受消费者信赖。

参考文献：

[1]施国洪，施钟贤.B2C电子商务服务质量评价研究[J].技术经济与管理研究，2014，（04）：52-56

[2]孙晓清.C2C电子商务发展及潜力[J].科技信息，2012，（09）：112-140

[3]FUJUN LAI，JOE HUTCHINSON，DAHUILI，etal. An empiricalassess- ment and application of SERVQUAL in mainland Chinas mobilecom- munications industry[J].International Journal of Quality&Reliability; Management，2007，0（3）：244-262