论酒店管理中的人性化趋势

谭颖琦 曹萌

摘要：随着人们生活水平的提高，我国服务行业的飞速发展，对酒店的需要也日益增长，人们外出旅游、出差都需要入住酒店，人性化管理是酒店的管理工作中的重要组成部分，本文简单介绍了酒店管理中人性化管理的理念和酒店管理中人性化管理的积极作用，并提出了酒店管理中具体的人性化管理措施。

关键词：酒店管理；人性化趋势

一、简述酒店管理中人性化管理的理念

（一）进行员工情感的管理

管理者应注重对员工情感的管理，员工们保持热情乐观的态度对待酒店的入住人员，酒店员工用自己的热情带动顾客，给顾客一个舒适愉快的入住环境。以此来增加酒店的入住人员对酒店的好感。要增加员工对酒店的归属感和荣辱感，把酒店的利益与自身利益联系到一起。此外，员工是最直接接触顾客的，因此他们能获得顾客第一手的资料。当入住的顾客有什么不满意时，及时向管理人员反应，酒店的管理者要学会听取员工的建议，共同进行酒店的完善建设[1]。

（二）进行员工的自主管理

员工的自主管理是指员工们可以根据自己的实际情况和实际的工作需要自主地制定自己的工作计划以及工作方法，确保工作任务顺利的完成，在员工有一些私人的事情进行处理的时候员工也无心工作，通过自主管理可以让员工先去解决自己的问题再回来专心工作，只要不耽误工作的进度和质量，就可以自己调节工作时间和工作方式，通过员工自主管理的制定可以将管理更加的人性化，增加员工对酒店的好感，促进员工对酒的感情，同时还可以使员工以良好的工作状态进行工作。提高员工服务的质量。

（三）加强员工的文化管理

无论是一个酒店、一个企业还是一个公司，文化都是其精神支柱，这就要求酒店的管理人员加强对员工酒店文化的培养，使员工深刻的了解酒店的文化含义，切身的体会到酒店文化的内涵，并学会将这个内涵传达给顾客，在行为规范和价值观上都要符合酒店的文化，提高员工对酒店的情感和认同感。从而使员工更好地为酒店工作，促进酒店的发展[2]。

二、酒店管理中人性化管理的积极作用

（一）提高总体服务质量，激励员工热情工作

加强酒店人性化的管理可以提高酒店总体的服务质量，不能轻易的忽视酒店员工对酒店发展的作用，酒店管理人员应该激发员工的工作热情，促使员工在工作保持乐观的心态，将自己全部的热情投入到工作之中去，酒店要充分的尊重员工，让员工感觉到酒店跟自己是一体的，自己是被酒店需要的，促使员工自觉地为酒店做贡献，时刻的进行自我反思，找出工作之中存在的不足并及时改进，不断地完善自己的工作，争取提供更好地服务给顾客。

（二）协调内部矛盾，加强管理水平

一个大酒店是由很多的员工和部门组成复杂结构，酒店需要众多员工来支撑着酒店的正常运转，员工之间，部门与部门之间必不可少的会出现一些矛盾，这些矛盾不仅会影响员工的正常工作，给员工造成不必要的伤害，还会对酒店产生负面的影响。因此，要求酒店协调内部之间的矛盾，加强酒店的管理水平。

（三）提高酒店的对外竞争力

随着越来越多酒店的出现，顾客对酒店提出了新的服务标准，做出了新的评价指标，作为酒店的员工要充分的认识到自己在酒店中的职责，发挥自己的作用，宣传酒店的精神文化，严格的遵守酒店对员工的要求，做好自己的本职工作，自觉地维护酒店的形象，不做有损酒店形象的事情，不断地提高酒店的对外竞争能力。

三、酒店管理中具体的人性化管理措施

（一）正确管理理念的树立

员工是直接接触顾客的人員，员工们代表着酒店的整体形象和服务水平，顾客通过员工提供的服务对酒店进行考评。因此，酒店想要提供给顾客优质的服务就应该重视员工的培养，加强对员工的关心和沟通，来了解员工工作过程中出现的问题，关心员工的日常生活，帮助员工解决问题，使员工们可以全身心的投入到工作中来，保障酒店的人力资源。坚持“员工第一”的管理理念，积极地听取员工对酒店的意见和想法，采纳有利于酒店发展的意见，充分调动起员工的工作热情。

（二）合理管理制度的制定

任何一个组织都离不开好的规章制度的约束，即使酒店要实行人性化的管理也应该具有明确的规章制度，酒店如果没有制度的话就会成为一盘散沙，出现许多不公平、散漫无组织的现象，员工们逐渐显现出一些不良行为习惯，这些都会严重的降低员工们工作的积极性，并给酒店的整体形象产生负面影响。由此可知，酒店的管理人员必须制定合理的规章制度以保障酒店的正常运转。在传统的酒店管理中员工没有发言权，现在实行人性化管理之后，员工可以提出自己的一些观点和看法供酒店管理人员参考，及时的发现酒店管理过程中存在的问题[3]。

（三）员工综合素质和服务水平的培养

企业应定期的对员工进行服务知识的培养，多举办一些培训的课程，不断地提高员工的综合素质和工作能力，让员工们自觉地树立服务意识，宣传酒店的文化理念，酒店还可以利用员工的竞争意识建立考评机制，通过对员工的日常打卡、顾客对员工满意程度的调查以及员工与员工之间的相互评分实行员工考察制度，对于测评成绩较高的员工发放一定的奖励，充分挖掘员工的潜能，通过对员工综合素质和服务水平的培养体现酒店的良好形象。

总结：在酒店行业竞争越来越激烈的今天，企业实行人性化管理将员工与企业融为一体，通过加强酒店与员工之间的感情，及时的解决内部的矛盾，培养员工的综合素质和服务水平，以此来增加员工对企业的认同感和归属感，促进酒店的发展壮大。

作者简介：第一作者：谭颖琦 男 汉族 四川省绵阳市 1997.5.19 成都信息工程大学银杏酒店管理学院 621000

第二作者：曹萌 男 汉族 四川省广安市 1997.2.24 成都信息工程大学银杏酒店管理学院 638550