高校图书馆读者满意度调查分析及其对策研究

摘 要：图书馆的宗旨是“读者第一，服务至上”，图书馆所有的工作都是围绕“一切为了读者”这一中心而进行，了解和关注读者的需求，并对此提供优质的读者服务。本文通过读者满意度调查分析，从文献建设、读者服务、软硬件设施等各个方面来提高读者对图书馆的满意度。

关键词：高校图书馆，读者满意度，读者服务

众所周知，高校图书馆是高等教育必不可缺少的重要组成部分，图书馆的宗旨是“读者第一，服务至上”，图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工开发和利用都是围绕着“一切为了读者”这一中心进行的。读者对图书馆各项指标的满意度决定了图书馆的质量和未来图书馆建设发展方向，了解读者对图书馆的满意度调查分析，便于合理调整馆藏结构、开展特色服务、确定图书馆服务工作未来发展方向和重心，从而提高图书馆的管理和服务水平。

一、影响读者满意度的几个因素

读者满意度是指在为读者服务过程中，图书馆各种文献资源是否满足读者需求的程度，是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，其公式表达如下：读者满意度=感知服务质量/预期服务质量。

一般情况下，目前对图书馆读者满意度的研究分为很满意、较满意、一般、不满意、很不满意等几个级别。读者的满意度越高，说明图书馆的各项服务质量就越高。反之满意度越低。而影响读者对图书馆满意度的主要因素包括硬件设备（建筑、设备，环境以及图书馆的馆藏结构等）和软性服务（图书馆的管理体制，馆员的业务素质及其服务水平等）。

二、读者满意度调查分析的意义，及目的和作用

（一）读者满意度调查分析的意义

对于高校图书馆而言，读者的需求是图书馆馆员为之服务的工作中心，分析读者满意度的调查可以促进图书馆针对读者的需求合理调整馆藏结构；促进图书馆针对特定的读者开展特色的服务和改进服务的方式；促进图书馆未来的建设和发展方向。

（二）读者满意度调查分析的目的和作用

读者满意度分析其目的就是从读者的角度考虑，管理、监督、评价图书馆的各項服务工作；建立读者和图书馆之间的沟通渠道；确立图书馆服务工作的发展重心，在全局上能够更进一步的提高图书馆的各项服务工作水平。

通过对读者满意度调查的分析结果可以促进图书馆的各项工作。其作用如下：明确读者的需求了解图书馆服务的要素和重点；及时了解读者的需求考虑读者的观点和想法建议，完善图书馆的管理制度和规章制度，规范各项服务工作条例，建立学科馆员制度以便为教学科研提供更为精准的个性化服务。

三、高校图书馆读者满意度调查分析中存在的问题

（一）读者对图书馆馆藏资源的满意度调查中存在的问题

（1）读者对于图书馆纸质资源的调查及分析

从调查表中分析可知：认为纸质资源基本满足读者需求的占38.8%，但是仍有36.7%的读者认为新书和畅销书较少，更新速度较慢；有71.4%的同学认为增加与学生专业相关的辅导书。而这些均说明馆藏结构的不合理和馆藏数量的严重不足，特别是新开设的专业及重点课程的文献资源不足；特色书库书籍种类较少，馆藏资源结构不合理。

（2）对电子文献资源的调查及分析

目前，高校图书馆大都拥有一定数量的电子图书、电子期刊报纸，拥有中国知网、维普、超星、新东方、万方等各个公司多种数据库，可供在线使用下载；馆内拥有大量光盘等资源以及图书馆自建数据库，其中文献涉及到各个学科；基本上涵盖了在校的所学专业。而电子资源的质量和数量仍需亟待提高，电子资源收藏的学科范围较窄，学术性仍待加强，网络更新不及时，下载速度慢，而相关的一系列的电子资源的使用培训没有跟上，宣传力度不大致使学生了解较少，电子资源的利用率不高。

（二）读者对图书馆的各项服务工作的满意度调查中存在的问题

（1）读者使用图书馆文献资源遇到的困难的调查数据及分析

目前高校图书馆馆采用的是开架式阅览，查阅图书和续借图书均可以在网上和手机上进行，借还系统方便快捷，90%的读者都比较满意。但仍有18.4%的学生不了解图书馆的基本职能，8.5%的学生认为得不到相关人员的服务，41.2%的学生不会按中图法找书，从数据分析来看因标志不清和图书错架乱架而找不到图书的分别占31.5%和23.6%，这些数据表明：1.学生自身的原因，学生文献检索的能力较差，不了解书号的真正含义，找不到所需的文献资料；有的读者公德意识较差，阅读时一次性多本书，将图书随手乱放；为了自己方便查阅，故意将图书藏匿，造成图书乱架、检索与实际不相符。2.是管理不善，图书馆标牌指引不清原因造成的。

（2）读者在图书馆遇到服务质量的问题

读者服务的质量是指馆员在为读者服务的内容、方式、水平态度和相关的个性化的精准服务。在具体的服务过程中，因为一些馆员缺乏专业知识和服务技能，缺少先进的服务理念，如态度冷淡，与读者发生冲突给读者造成诸多不便，从而加大了读者对图书馆的不满情绪。

（三）读者对图书馆环境设施的满意度调查中存在的问题

图书馆的硬件设施较差，不能满足读者的需求

环境设施的舒适度越高，读者对图书馆的认可度就越高，读者的满意度就越高；反之读者对图书馆的满意度就低。目前图书馆硬件设施存在不足，图书馆环境仍待改善。

（四）生均阅览座位有限，自习室的环境卫生仍需加强

自习室最大的问题就是座位较少，读者占座的现象依然严重。其次读者对自习室的学习环境不满意，一部分学生在自习室大声打电话，或是不按规定大声朗读，造成自习室嘈杂声较大，影响学生安静上自习。自习室的硬件设施如空调风扇较少，自习室内冬天太冷夏天太热影响其学习情绪。

四、读者满意度调查分析的对策研究

（一）加强文献资源建设和合理规划馆藏结构

高校图书馆馆藏建设的依据是要符合本校的办学方针，专业设置和发展目标，馆藏的纸质资源建设要充分考虑本校的特色专业和重点专业，要求文献资源要有持续性、稳定性，特色一定要鲜明，文献资源的配置与学科建设相匹配，加大图书的采购，多进一些专业书，尤其是重点学科专业方面的图书。电子资源的范围要广，学术性要强、网络更新要及时，下载速度要快捷高效。

（二）提高馆员的素质，开展多层次的服务

服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务所遵循的原则可概括为五大方面：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。遵照此五大原则，图书馆将开展多层次的服务项目，如参考咨询项目，导读服务，定题服务等多个个性化的服务，为读者提供多媒体浏览，微信、微博、电子邮件等多样化服务网络。

（三）完善规章制度，构建温馨的阅览环境

在读者至上的管理理念下，图书馆应该根据实际情况制定人性化的合理的规章制度，从硬件设施上改善图书馆的环境，馆舍设计要先进布局合理科学。书库要明亮、开阔、美观大方，阅览座位数量、网络速度等设施要以方便读者利用为前提，为读者提供一个温馨、舒适的学习环境，从而提高读者的满意度。

五、结束语

综上所述，图书馆作为高校文献的信息中心，它担负着学校教学，科研提供文献情报服务的重要任务，图书馆将会在今后的工作中牢固树立“读者至上”的服务理念，从文献建设、读者服务、软硬件设施等各个方面来提高读者对图书馆的满意度。

参考文献

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[2]周蕊.高校图书馆读者满意度分析[J].科技信息，2010（5）.

[3]刘磊，郭诗云.国内高校图书馆教学支持服务现状调查分析[J].三大类型图书馆事业，2009（12）.

作者简介

张艳华（1979-），女，河南省临颍县人，安阳学院图书馆。