组织情境中的志愿服务：基于多层次视角的研究述评

王雁飞 门晓会 吕阳

（1华南理工大学工商管理学院, 广州 510640）

（2暨南大学管理学院, 广州 510632）

1 引言

随着经济全球化、移动互联网和大数据时代的到来,当今时代的企业只有尊崇伦理并承担更多的社会责任才能赢得更多的尊重。作为组织践行社会责任的重要形式之一,志愿服务（Volunteering）由于在提升组织声誉（Gatignon-Turnau & Mignonac, 2015）、吸引和保留员工（Jones, 2010;Jones, Willness, & Madey, 2014）以及促进员工行为绩效（Caligiuri, Mencin, & Jiang, 2013; Jones, 2016; Rodell, 2013）方面所发挥的积极作用受到了组织越来越多的重视。除此以外, 志愿服务在有效解决社会问题, 促进社会和谐发展方面也发挥着独特作用, 被认为是公民社会建构的基石,也受到国家和社会的重视（Xu, 2017; 刘凤芹, 卢玮静, 张秀兰, 2015）, 中国政府也提出要通过建构“社会志愿行为体系”达到促进社会和谐发展的目标。随着中国市场经济的发展, 政府职能的转变, 志愿服务在中国蓬勃发展, 但是与国外相比, 中国的志愿服务不仅是从研究还是管理实践方面都存在着不小差距。研究表明, 国外志愿服务方面的研究起步较早, 志愿服务管理实践成效也非常显著。根据美国国家和社会服务公司（Corporation for National and Community Service）的统计数字, 2016年美国参与志愿服务的人员数量为6300万人次, 创造的价值高达1930亿美元（24.14美元/小时）（Independent Sector, 2018）, 但是国内目前志愿服务的研究尚处于起步阶段。考虑到志愿服务对国家社会、组织和员工个人的积极独特的影响作用,加强志愿服务行为的研究并对组织中的志愿服务行为进行有效预测、管理与控制就成为学术界与实务界需要解决的重要问题。目前国内关于志愿服务方面的研究并不多见,相关研究也有待开展, 因此本研究试图在国内外相关志愿服务文献研究的基础上, 从多层次视角对目前志愿服务行为研究的若干重要议题进行探讨, 并根据该领域研究存在的问题对未来研究方向进行展望, 以期为国内的相关研究和管理实践提供启示。

2 志愿服务的层次性：从个体到组织

志愿服务最早起源于十九世纪初西方国家宗教性的慈善服务行为, 是一种非常复杂的社会现象（Cnaan, Handy,& Wadsworth, 1996）。一般来说, 志愿服务是个体（组织）出于某种认知（信念）、文化和信仰等原因的推动所表现出来的具有外显或潜在的并长期有利于他人、组织或社会而不计报酬的行为（Manetti, Bellucci, Como, & Bagnoli,2015; Penner, 2002）。从以上定义中可以看到, 志愿服务行为具有长期性、计划性、自愿性和非盈利性等特点, 是典型的社会促进行为和伦理性行为。随着社会不断进步和公民意识的不断强化, 社会中的志愿服务行为越来越多,志愿服务的实施主体也越来越多元化。志愿服务的实施主体可以是个人, 也可以是团队和组织, 它不仅可以在个体、团队和组织三个层次上发生, 也可以跨层次发生。其中个人志愿服务行为（Employee Volunteering）的实施主体为个人, 它是个体利用自己的时间无偿、自愿和有计划投入帮助他人、团队和组织的费时费力的行为（Wilson,2000）, 目前个人志愿服务行为方面的研究较多, 主要研究内容涉及概念界定、测量、影响因素和影响效应等, 这些研究加深了我们对志愿服务行为实质的认识。

团队志愿服务（Team Volunteering）也可以称为群体志愿服务或基于团队的志愿服务行为, 这种志愿服务行为的实施主体是团队, 其实现实社会中相当一部分志愿服务是由部门、群体或团队形式来完成的, 例如, 一些小型、中型或针对特定群体的帮扶或助学项目。在当今变革环境中团队志愿服务越来越多, 团队志愿服务发挥作用越来越大的情况下, 目前团队志愿服务行为方面的研究还不多见,团队志愿服务方面的研究急待开展。

组织志愿服务（Organizational Volunteering）是以组织作为实施主体的志愿服务行为。纵观目前一些有影响力的志愿服务项目, 组织在其中扮演着非常重要的作用。例如, 汶川大地震中众多企业以组织名义开展的大型帮助项目, IBM公司的全球志愿服务队项目（Corporate Service Corps）等。目前组织层次志愿服务行为的研究主要集中在企业志愿服务氛围（Corporate Volunteering Climate）方面。文献研究表明, 作为员工对于其所在企业志愿服务项目自愿参与程度的一种共享认知, 企业志愿服务氛围显著影响员工对组织的情感承诺和志愿意向（Rodell, Booth, Lynch,& Zipay, 2017）。但是从总体来说, 组织志愿服务方面的研究还比较少, 这方面的研究有待进一步开展。

在以上三个层次的志愿服务行为中, 个体志愿服务行为是基础, 团队志愿服务行为则是关键, 如果没有个人志愿服务行为, 就不会有团队志愿服务行为, 更不会有组织层次的志愿服务行为, 团队志愿服务行为在三个层次是起着承上启下的作用。但是也要指出, 以上关于志愿服务层次的划分也是相对的, 因为现实管理实践中单纯或特定层次的志愿服务行为不多, 大多数志愿服务行为发生在不同层次之间, 甚至是不同层次力量共同努力和综合作用的结果。

3 多层次志愿服务的结构与测量

3.1 个人志愿服务的结构与测量

对于志愿服务的测量, 早期有学者采用二分法进行测量, 区分志愿者和非志愿者, 测量其在亲社会特征（如同情和助人）和宗教信仰等方面的区别（Penner, 2002）。后续学者则开始关注志愿服务的频率和时长, 通过员工自评志愿服务时间、对志愿服务项目的态度、身份认同的方式或者通过访谈了解员工志愿服务参与频率、时长的方式来测量员工志愿服务（Jones, 2010; Muthuri, Matten, & Moon,2009）。近期学者大多从行为的视角研究员工志愿服务, 采用员工自评的方式从不同侧面测量他们为受益人做出的付出, 如Rodell（2013）创建了5个项目5点计分（1=从不,5=经常）的志愿服务调查问卷, 例题如“我把我的精力投入到一个志愿团体中”, “我从事支持志愿团体的活动”。问卷因子分析模型拟合良好, 内部一致性信度为0.96。虽然后续也有学者采用二分法或参与频率、时长的测量方式（e.g.,Arizamontes, Roldán, & Rodríguez, 2015; Breitsohl & Ehrig,2017）, 但Rodell编制的员工志愿服务问卷可以被认为是影响最为广泛的测量工具, 后续的研究大都采用该问卷进行测量, 也从不同侧面验证了该问卷的效度（Hu et al., 2016;Rodell & Lynch, 2016; 汪国银 , 刘芳 , 刘振 , 2016）。

表1 个人志愿服务的结构与测量

图1 多层次志愿服务的互动影响机制

3.2 团队志愿服务的结构与测量

根据Klein和Kozlowski（2000）对群体层次概念的划分, 团队志愿服务的团队成员之间具有共同的认知态度和行为, 符合共享性群体特征, 测量时可以考虑将个体数据加总上升到群体层次（张志学, 2010）。同时结合Chan（1998）的研究, 采用参照转移一致模式（Referent-Shift Consensus Models）改编个人志愿服务量表为团队志愿服务量表, 即既要确保个体层次内部的一致性还要注意个体量表题项的主语表述不再是“我…”而是“我们团队成员…”。依照 Rodell（2013）创建的员工志愿服务调查问卷（单维度五题项）, 采用参照转移一致模式（Chan,1998）, 故可将团队志愿服务量表题项表述为: “我们团队把精力投入到一个志愿团体中”。目前已有的关于团队志愿服务的测量工具研究极少, 仍待进一步的研究和验证。

3.3 组织志愿服务的结构与测量

现有的关于组织志愿服务的测量通过问卷形式展开,Rodell等（2017）对5个条目的员工志愿服务问卷（Rodell,2013）进行了调整。由于组织志愿服务反映的是一个参照——转换组合模型, 测量的是员工对集体成员参与志愿服务项目的共同信念。据此, Rodell等在研究中调整了项目,把主语“我”改成了“我公司的员工”。例题如“通过公司的志愿服务项目, 我们公司的员工为志愿者团体贡献他们的时间”、“通过公司的志愿服务项目, 我们公司的员工为志愿者团体贡献他们的才能”, 问卷采用5点计分（1=从不, 5=经常）, 内部一致性信度为0.97。同时, 与其他志愿服务测量问卷具有高相关（r= 0.64）, 其校标关联效度在一定程度上得到了支持（Rodell, 2013; Rodell et al., 2017）。

综合以上三点, 虽然组织志愿服务源于个体对集体成员参与企业志愿服务项目的评价（Rodell et al., 2017）, 但个体不需要通过志愿服务来感受组织的志愿服务氛围。组织氛围代表的是员工对工作环境的共同看法, 当对员工的看法进行汇总时, 它们才反映了组织的氛围（Kuenzi &Schminke, 2009）。因此, 本研究认为, 氛围的产生不可能一蹴而就, 员工的个人志愿服务行为代表员工个人对志愿服务的看法, 会导致不同行为和态度的产生: 参加/不参加;支持/不支持; 赞赏/不赞赏等, 可以被认为先于组织志愿服务的形成。在时间顺序上, 员工的志愿服务行为是先发生的, 通过自上而下或自下而上的影响, 组织志愿服务才得以形成, 从而影响组织中更多员工的态度和行为。

4 多层次志愿服务的互动影响机制：垂滴、涌现还是协同

从三个层次志愿服务行为划分的结果来看, 个体、团队和组织层次志愿服务行为之间存在着密切的关系, 那么它们之间究竟存在着什么样的关系则是志愿服务行为研究领域的重要议题之一。就目前现有的研究来看, 这三个层次的志愿服务行为至少存在三种影响机制: 垂滴效应（Trickle-Down Effect）、涌现效应（Emergence Theory）和协同效应（Congruence）（见图1）。

根据垂滴效应的观点, 组织高层领导或组织层次志愿服务行为的影响会自上而下, 通过团队层次影响个体志愿服务行为, 因此个体志愿服务行为主要受到更高层次志愿服务行为的影响。这种观点较容易理解, 而且这种效应在组织行为学与人力资源管理研究领域中也有很好的证明。但是这种观点的局限性也很明显, 它没有考虑到组织与员工关系或行为互动过程, 也没有考虑员工具体行为根据环境变化调整的可能性; 涌现效应的观点正好与垂滴效应相反, 根据涌现效应的观点, 团队和组织层次的志愿服务发端于个体的志愿服务行为, 是个体志愿服务行为向上逐渐扩散并演化的结果。由于团队是一个互动开放的空间, 个体关于志愿服务态度与行为是彼此行为重要的社会线索和信号, 这种信号或线索会通过复杂的交互过程上升到团队或组织层次, 进而个体志愿服务行为会涌现为团队或组织层次的志愿服务行为。这两种效应在组织行为学研究中也比较常见, 例如, 心理资本（Story, Youssef, Luthans,Barbuto, & Bovaird, 2013）、 创 造 力（Kim, Gong, Lee, &Jing, 2013）和组织公民行为（Aryee, Chen, Sun, & Debrah,2007）等方面的研究。三个层次志愿服务行为之间的关系的第三种情况是协同, 即三个层次志愿服务行为有可能是不同层次志愿服务行为相互作用和协同一致的结果。从理论上分析, 关于三个层次志愿服务行为关系的解释均有一定的合理性, 但是究竟哪一个更符合实际情况还需要更多的研究来证明。

图2 影响多层次志愿服务行为因素与作用机制理论框架

5 多层次志愿服务的形成机制：影响因素与作用机制

由于志愿服务对个体和组织, 国家和社会的意义重大,探讨哪些因素会影响不同层次的志愿服务行为以及内在的驱动机制如何是一个兼具理论意义和实践意义的重大课题。文献研究发现, 目前这方面的研究不管是从层次还是内容来看, 碎片化现象非常明显, 而且也缺乏系统性和整合性。就现有的研究并根据相关理论推演, 志愿服务行为影响因素及影响不同层次志愿服务行为作用机制的系统框架模型见图2。

从图2中可以看到, 影响志愿服务因素的类型非常多,其内在作用机制也非常复杂。首先, 就个体志愿服务行为来说, 已有研究发现组织财务和时间支持（Basil, Runte,Easwaramoorthy, & Barr, 2009; Macphail & Bowles, 2009）、组织的奖励措施（Basil et al., 2009; Cavallero & Australia,2006）和组织的信息支持（Peterson, 2004a, 2004b）等组织层次因素会影响员工的志愿服务行为; 不同隶属单位（Ertas,2014）、工作内容（Grant, 2012; Pajo & Lee, 2011）、工作意义感（Geroy, Wright, & Jacoby, 2000）、工作设计（DeVoe &Pfeffer, 2007; 2010）等工作特征因素以及性别、年龄、教育程度和宗教信仰（Gilder, Schuyt, & Breedijk, 2005）、人格特质（Erez, Mikulincer, Ijzendoorn, & Kroonenberg, 2008）等因素均会显著影响个体志愿服务行为。

就个体志愿服务行为的驱动作用机制方面来看, 已经研究发现人-环境互动（张军成, 凌文辁, 2016）、利益或社会交换（Peloza & Hassay, 2006）、情感过程（Booth,Park, & Glomb, 2009）、社会动机（汪国银, 刘芳, 刘振,2016; Aydinli, Bender, Chasiotis, Vijver, & Cemalcilar, 2015;Chen & Lee, 2015; Sekar & Dyaram, 2017）和身份认同（Grube & Piliavin, 2000）可能是影响个体志愿服务行为的内在作用机制。

综上所述, 尽管个体志愿服务行为的影响因素与作用机制方面的研究不少, 但是从总体来说, 影响多层次志愿服务行为驱动因素与作用机制方面的研究还是严重不足,特别缺乏团队与组织层次志愿服务行为领域方面的研究,图2中所显示的团队互动过程与组织互动过程的中介机制和边界条件也需要进一步的确认和验证。

图3 多层次志愿服务影响结果变量系统模型图

6 多层次志愿服务对结果变量的影响效应和作用机制

文献研究表明, 员工和组织层次志愿服务行为会对个体态度和组织的绩效产生积极影响（Rodell, Breitsohl,Schröder, & Keating, 2016 ; Rodell et al., 2017）, 但是不同层次志愿服务行为对结果变量的影响机制和边界条件的探讨也非常重要。根据文献研究的结果以及团队过程IPO模型（Input-Process-Output）（McGrath, 1964）, 本研究建构了不同层次志愿服务行为影响个体、团队和组织结果变量作用机制的模型（图3）。

6.1 志愿服务行为对不同层次结果变量的影响效应

从图3可以看到, 首先, 不同层次志愿服务行为首先会影响相应水平的结果变量, 即个体志愿服务行为影响个体态度及行为绩效, 例如, 研究发现个体志愿服务会显著影响个体的自豪感（Peloza & Hassay, 2006）、组织认同感（Jones,2010）和工作满意感（Peterson, 2004b）; 组织志愿服务行为会影响组织层次结果变量, 例如, 研究发现, 组织志愿服务行为可以显著提升企业的公众形象, 改善企业受损的声 誉（Basil et al., 2009; Behrend, Baker, & Thompson, 2009;Jones et al., 2014; Plewa, Conduit, Quester, & Johnson, 2015）,改善公司与社区及员工的关系（Muthuri, Matten, & Moon,2009）、增加投资回报率和资产回报率并促进企业组织绩效（Rodell et al., 2016）; 其次, 同一层次志愿服务行为也可能会影响其它不同层次的结果变量。例如, 个体志愿服务行为不仅会影响自身的态度与行为绩效, 还会影响他人（包括同事和上级领导）参与志愿服务的意愿（Peloza, Hudson,& Hassay, 2009）和志愿服务行为（Hu, Jiang, Mo, Chen, &Shi, 2016）和团队有效性（Geroy et al., 2000）; 也有研究发现, 组织志愿服务行为也会影响个体的能力（Booth et al.,2009）、组织公民行为, 降低反生产行为（Rodell, 2013）、生产效率和留任率（Booth et al., 2009; Geroy et al., 2000;Jones, 2010; Peterson, 2004a）、主观幸福感（Jones, 2010）、需求满足和积极情绪（Mojza, Sonnentag, & Bornemann,2011）, 情感承诺（Rodell et al., 2017）等。第三, 不同层次志愿服务行为不仅会对与组织管理相关变量存在显著正向影响, 还存在着扩散或溢出效应。例如, 组织志愿服务行为或氛围不仅会影响员工的工作场所行为, 还会影响到个体的非工作场所或领域（Edwards & Rothbard, 2000; Rodell et al., 2017）, 在非工作场所员工也会表现出强烈的志愿服务意愿并寻求志愿服务的机会（Smith, Seger, & Mackie, 2007;Rodell et al., 2017）。可以看到, 志愿服务行为的增益作用不仅仅表现在个体或自身团队和组织, 也会扩散至组织以外的家庭、团队或社会之中, 不同水平的志愿服务行为产生的影响是极为广泛和积极的, 这对于未来进一步探讨不同水平志愿服务行为的前因、结果和作用机制方面的研究都有着重要的启发。综上所述, 不同层次志愿服务行为对结果变量影响方面的研究不少, 但是研究的系统性和整合性有待加强, 特别要指出的是团队层次志愿服务行为对不同层次结果变量的影响非常缺乏。

6.2 志愿服务行为对不同层次结果变量作用机制的研究

文献研究表明, 不同层次志愿服务行为通过何种机制对结果变量产生影响同时其边界条件如何这方面的研究还比较零散。已有研究发现, 就个体或组织志愿服务行为对个体及组织结果变量的研究更多从认同机制、关系机制、交换机制、角色及能力增益机制和归因机制来探讨个体志愿服务行为对个体和组织结果变量的影响（Booth et al., 2009; Jones, 2010; Muthuri et al., 2009; Rodell & Lynch,2016）, 但是这方面的研究更多的是探索性的, 大多数研究采用了主效应和缓冲效应模型, 少数研究采用了调节效应模型探索了志愿服务行为和相关结果变量的关系。但是,不同层次志愿服务行为对结果变量影响的作用机理是主效应, 还是缓冲效应目前并没有一致结论, 有些研究支持主效应模型（Peloza & Hassay, 2006）, 有些研究支持缓冲效应模型（Rodell et al., 2017）, 还有一些研究支持调节效应模型（Hu et al., 2016）。这些不一致的研究结果说明不同层次志愿服务行为对结果变量的影响作用机理非常复杂,其影响作用机理的实质还有待进一步深入探索。就志愿服务管理实践的实际情况来看, 可以考虑以下几种情况: (1)志愿服务行为影响结果变量的过程中, 主效应、缓冲效应和调节效应可能同时存在; (2)志愿服务行为影响结果变量的研究还要同时考虑它对其它不同水平或领域产生的外溢效应; (3)志愿服务行为与特定结果变量的影响效应可能是复合、互动, 甚至是动态变化的, 即随着时间情境条件的变化, 这些结果变量可能反过来也会影响特定水平的志愿服务行为; (4)志愿服务行为与相关结果变量的关系可能不是直线的, 可能是曲线关系, 也有可能是阶段性变化或阈限（threshold）的关系。这些情况都需要进一步的研究来验证。以上情况也说明, 志愿服务行为对相关结果变量作用机制方面的研究还有大量的工作要做。

7 不足与展望

可以看到, 作为积极组织行为学、积极心理学和伦理学相结合的前沿研究领域, 志愿服务行为研究在西方方兴未艾, 当然目前多层次志愿服务行为研究也存在着不少问题, 这些问题正是我国开展本土化志愿服务行为研究需要关注的, 主要表现在以下方面:

第一, 加强企业组织情境的志愿服务行为的研究。与国外同类研究相比, 国内志愿服务行为研究尚处于起步阶段, 而且以事业单位和非赢利组织志愿服务方面的研究较多, 企业组织情境下的志愿服务行为方面的研究偏少。文献研究发现, 目前国内志愿服务研究的对象主要来自政府组织、事业单位（以教育机构和大学生为主）和非盈利组织（姜长宝, 任俊霞, 2016; 雷夏雯, 2015; 孙晓琦, 2015）,而且众多的志愿服务项目更多是由国家政府、事业单位或非盈利组织发起, 企业在整个志愿服务中的比重和作用偏小。企业组织作为国民经济的基本单位, 是市场经济条件下经济活动的主体, 如何发挥企业组织在志愿服务中的作用是我国今后志愿服务行为研究的重要内容, 而首先要开展的工作就是要加强企业组织情境条件下的志愿服务研究, 这方面研究的增加一方面有利于企业重视志愿服务活动的开展, 另一方面也可以为企业组织多层次志愿服务管理实践提供指导和建议。

第二, 改进志愿服务的研究范式, 提高研究结论的准确性和外部效度。文献研究发现, 目前大多数志愿服务实证研究所采用的研究方法还比较传统, 采用横截面数据静态地探讨志愿服务与相关变量的关系（袁怡琨, 王芳,2016）, 研究结果的误差较大, 研究结论的准确性和外部效度不足。因此今后的研究要着重加强研究范式的改善, 力求采用纵向研究方法, 多时间点多评价来源收集数据并结合现场研究和实验研究进行多重交叉检验, 同时在统计方法上力求考虑多层次和跨层次影响效应, 这样可以获得更加准确的研究结果, 研究结论的外部效度也可以相应提高。

第三, 加强团队和组织层次的志愿服务方面的研究。研究发现, 目前国内外志愿服务的研究大多专注于单一层次, 特别是个体层次志愿服务的研究较多, 也取得了较多的研究成果, 但是团队和组织层次志愿服务方面的研究则相对缺乏。相对于个体, 团队与组织在志愿服务中可以发挥更大的作用（王忠平, 陈和午, 李迺昕, 2016）, 不少长期与重大的志愿服务项目均是在团队与组织层次推动的结果, 所以未来的研究一方面要澄清不同层次志愿服务行为之间关系, 另一方面要加强团队与组织层次志愿服务行为的动因、影响因素、影响效应和作用机制方面的研究。

第四, 加强多层次志愿服务的形成机制和作用机制方面的研究。正如第三点中所提到的, 目前志愿服务研究不仅缺乏团队和组织层次志愿服务方面的研究, 还缺乏多层次志愿服务行为的形成机制和作用机制方面的研究。一方面, 多层次志愿服务行为是如何形成的, 其形成动因和内在形成机制如何, 除了个体层次志愿行为以及相关研究探讨以外, 团队和组织层次志愿服务的形成动因和形成机制以及不同层次影响因素之间的相互作用和跨层次影响作用方面的研究目前还比较缺乏（张勤, 范如意, 林菁菁,2016）; 另一方面, 不同层次志愿服务行为对相应层次及不同层次的影响效应和作用机制方面的研究也有待开展。文献研究表明, 目前个体层次志愿服务行为对个体态度和行为绩效的影响效应及作用机制研究较多, 个别研究探讨了个体层次志愿服务行为对团队层次结果变量的影响效应,也有少数研究探讨了组织层次志愿服务行为对组织及个体层次结果变量的影响, 但是从总量上来说严重不足, 这方面的研究还特别缺乏团队层次志愿服务行为对团队层次结果变量的影响以及多层次志愿服务行为对多层次结果变量的跨层次影响效应和作用机制研究。这些都是该领域今后急待开展的研究工作。

第五, 加强中国情境条件下的志愿服务行为研究并积极开展跨文化比较研究。文献研究表明, 目前国内现有企业组织员工志愿服务行为研究主要还是采用西方文化背景开发的量表和相关变量。由于中国文化情境与西方差异明显, 加之中国目前又处在高速发展的变革转型时期,中国情境中的志愿服务行为研究考虑特定情境（Context-Specific, Tsui, 2004; 张志学, 施俊琦, 刘军, 2016）变量就非常必要了（张麟, 莫申江, 陈宏辉, 2015）。因此今后的研究可以在理论模型建构的过程中加入具有中国情境特点的变量可以接近中国志愿服务行为管理实践的实际情况,所得到的研究结论也可以更好地指导中国情境下的志愿服务管理的实践。同时, 也要加强志愿服务行为的跨文化比较研究, 对西方志愿服务行为研究的结论进行检验并在此基础进一步深化相关研究, 可以为中国的企业组织的志愿服务行为管理提供更有针对性的指导意见。

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