广州地区公共图书馆少儿读者满意度调查研究

高美云

（广州图书馆，广东 广州 510623）

自2014年以来全民阅读连续4次被纳入政府工作报告，2016年《国民经济与社会发展第十三个五年规划纲要》发布，全民阅读成为八项“文化重大工程”之一，体现了政府对全民阅读的高度重视。2017年颁布的《公共图书馆法》亦规定，公共图书馆“应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务”。蒙台梭利敏感期理论认为4.5-5.5岁是培养阅读能力的关键阶段[1]，从小培养和强化儿童的阅读习惯、激发儿童和青年的想象力和创造力，是联合国教科文组织所倡导的公共图书馆使命，《公共图书馆服务规范》第四条规定“应当注重培养少年儿童的阅读习惯”。笔者针对广州地区少儿展开问卷调查，分析少儿读者的服务需求，以期为公共图书馆提升少儿读者服务质量提供借鉴。

1 问卷研究

1.1 数据来源

基于文献调查和公共图书馆实地调研，笔者设计了测评少儿对公共图书馆满意度的调查问卷[2-3]。根据广州市情，选取越秀区、天河区、番禺区、增城区分别作为老城区、新城区、周边区及市郊区的代表[4]，每个区各选取1所幼儿园、小学、初级中学、高级中学共16个点，委托班主任在微信群发放问卷二维码，对填报不做硬性要求（年龄较小可请家长协助或指导完成），通过网络问卷平台完成调查。问卷分为两部分，第一部分为受访者个人特征，包括辖区、年龄、家庭收入等7个项目；第二部分为满意度调查共32个项目，涵盖图书馆馆舍环境、设备设施、文献信息资源、服务便利化及馆员专业性等，题目全部设置为必答题，并设置了跳转逻辑，如果到馆频率为0则跳至“没有使用公共图书馆的原因”后完成答卷。问卷采用李克特（Likert）5级量表为主要衡量方式。

1.2 研究方法

采用SPSS22.0进行数据处理与分析，根据需要对样本基本情况进行信度分析、描述性统计；采用主成分因子分析获取影响满意度的主要因子，并计算因子的满意度加权平均值；采用多元回归分析确定各种因子的重要程度，建立四分图模型，确定改善各因子的优先次序。

2 调查结果分析

2.1 信度分析

本次调查共回收问卷629份，剔除没有使用公共图书馆的77份问卷，共有552份有效问卷。根据可靠性分析结果，问卷的Cronbach’s Alpha值为0.943，大于0.9，表示问卷具有很高的内在一致性，问卷设计合理。根据KMO和Bartlett的检验结果，问卷的KMO值为0.969，远大于0.6，表示非常适合做因子分析；Sig值为0.000，小于显著水平0.05，因此拒绝原假设表示变量之间存在相关关系，适合做因子分析。

2.2 个体变量描述性统计分析

在此次调查对象中，越秀区占20.8%、天河区占22.1%、番禺区占31.1%、增城区占26.0%，4个区比例基本均衡；男性占58.0%、女性占42.0%，男女比例差距不远；从年龄结构看，小学阶段6-11岁年龄跨度较大，占47.3%，1-2岁占比较少为4.4%，其他分别是3-5岁占15.9%、12-14岁占18.8%、15-18岁占13.6%；从家庭月收入看，多数调查对象的家庭收入在10000元以上，占63.9%，其他分别是6001-10000元占23.2%、6000元以下占12.9%；从每周上网时长看，多于7小时占20.5%、3-7小时占29.9%、1-2小时占24.5%、1小时以下占14.5%、不上网占10.6%；从每周阅读时长看，14小时以上占21.4%、7-14小时占29.7%、2-6小时占36.6%、2小时以下占12.3%。总体上看，样本基本上都做到了梯度性分布，可以代表广州地区少儿读者群体。

2.3 满意度因子分析

将满意度指标具体数据通过SPSS进行主成分因子分析，共提取出4个公因子（取特征值＞1所对应的因子，见表1），累计解释原观测变量的总方差为70.00%。采用因子分析的数据计算指标体系的权重[5]：（1）成分矩阵的因子旋转载荷值反映了指标与主成分的相关性大小，由此可计算指标在不同主成分线性组合中的系数。（2）特征值表示该主成分对于原始信息提取程度的大小，方差%可以看成不同主成分的权重，对指标在主成分线性组合中的系数加权平均，由此可计算指标在综合得分模型中的系数。（3）将指标系数归一化可计算指标的主成分权重与全局权重，加权平均后可得各公因子满意度得分为资源设施3.984分、专业服务4.106分、便利服务4.101分、交通环境4.152分、综合满意度4.062分。

表1 因子解释的总方差

表2为标准化最大方差法旋转后的成分矩阵，每个因子只有少数几个指标的载荷较大，因此将表中同一列的因子载荷较大的指标归为一类。第一个因子与“空间”“设备”“文献”“座位”等指标相关性最强，因此将其解释为衡量图书馆资源设施的因子，命名为“X1资源设施”；第二个因子与“馆员咨询”“举办活动”等指标最为相关，因此将其解释为衡量图书馆专业服务的因子，命名为“X2专业服务”；第三个因子与“开馆时间”“距离”“自助设备”等指标相关性最高，因此将其解释为衡量图书馆便利化服务的因子，命名为“X3便利服务”；第四个因子与“交通”“环境”“布局”等指标相关性最强，因此将其解释为衡量图书馆环境布局的因子，命名为“X4交通环境”，4个公因子作为潜变量进入下一步回归分析。

2.4 指标满意度分析

从表2的指标满意度平均值可见，满意度保持在4左右，说明少儿读者对广州地区公共图书馆总体满意度良好。其中，“温度、照明、通风等馆内环境舒适”“举办的活动增加了阅读兴趣”“图书馆距离近增加了到馆频率”“方便快捷的自助借还设备”“举办的活动增加了到馆频率”5项的满意度最高。近年来，广州市公共图书馆事业快速发展，2017年经费总投入4.6亿元，其中少儿馆经费投入5773万元，市区两级公共图书馆少儿阅览面积4.1万平方米，公共图书馆基础设施设备改善、环境舒适度提升。2015年《广州市公共图书馆条例》颁布实施，大力推进直属分馆、街镇分馆建设，2017年广州市公共图书馆（分馆）共有156所，170个街镇中有101个街镇设有街镇分馆，覆盖率为59.4%，其中123个街镇实行通借通还免费开放，有效拉近了图书馆与少儿读者的距离，为培育少儿阅读习惯提供保障。2017年广州市区两级公共图书馆举办少儿活动5589场，阅读推广活动深受少儿读者欢迎，参加活动的少儿人次达到247.9万人次，约占接待少儿访问的35%。公共图书馆从传统阅读服务向多元服务转型，成为继家庭、学校之后的“第三空间”[6]。

表2 指标旋转后的成分矩阵与满意度得分

在“资源设施”中，“阅览座位充足”“资料复印、打印、拷贝服务”的满意度平均值最低。如2017年广州市属两所公共图书馆接待少儿访问量约为375万人，但少儿阅览座位只有1846个，接待高峰期少儿服务区域人满为患，不少人席地而坐。广州图书馆2015年引进自助打印复印设备，因为机器故障、收费等问题成为读者投诉焦点，更多公共图书馆免费开放后，将打印复印服务转包给个体单位，因地理位置优势价格相对较高。

在“专业服务”中，“馆员的解答具有专业性，能满足咨询需求”“及时有效的处理读者的意见或建议”满意度平均值最低。近年来，公共图书馆向文献信息服务与公共交流服务并重的服务结构转型，不仅为用户提供文献借阅、咨询导读等基础服务，同时开展主题文化交流活动。新服务增长点对馆员的专业化、多样化提出了相应的需求，但人才队伍建设发展相对滞后，2017年广州市区两级公共图书馆在编工作人员共585人，但副高以上职称人员仅占9.7%，难以满足读者高层次的专业咨询与意见处理需求。

在“便利服务”中，“开馆时间合理”“个性化服务（短信到期提醒、图书推荐等）”的满意度平均值最低。少儿服务普遍每周开放时间48小时，远不及成人服务的72小时，且平日开放时间多与上学时间冲突，成为少儿读者利用图书馆的屏障。以广州图书馆开展的个性化服务为例，2017年为读者提供短信到期提醒服务97.6万人次，占全年外借人次的40%，但仍有10.9万册件的文献逾期未还，说明个性化服务仍需按读者需求进一步改进。

在“交通环境”中，“文献资源与阅览座位布局合理”“阅读环境安静”满意度平均值最低。广州图书馆设计日均接待访问量为1万人次，但日均接待访问2.5万人次，高峰接待访问达到4.5万人次，设备设施普遍不足。其中，少儿服务区域占广州图书馆建筑面积的18.9%，但少儿接待访问约占全馆的25%、文献外借量占全馆的38.7%，少儿文献信息资源、阅览座位等比成人需求更为强烈，阅览环境更为吵杂，舒适度明显下降。

2.5 满意度多元回归分析

问卷中“您对公共图书馆总体的满意度”为4.01，与加权平均满意度综合得分相差不大。为确定各因子对总体满意度的影响程度，采用多元回归分析，确定满意度影响因子的回归系数。以总体满意度为因变量、4个公因子为自变量，建立回归模型，方差分析结果与回归分析结果，如表3所示。方差分析显示模型的F值是354.103，相应的P值是0.000，小于显著水平0.05，说明自变量对因变量的影响都非常显著，可以判断回归模型整体非常显著。回归模型的判定系数为0.721，调整后的判定系数为0.719，说明回归方程中自变量解释因变量的变异程度达到71.9%，线性回归拟合度较好。线性回归分析模型为：Y=3.935+0.389×X1+0.361×X2+0.321×X3+0.176×X4+μ，Y为总体满意度，μ为随机误差。即总体满意度增加一个单位，资源设施因子的满意度增加0.389个单位，专业服务因子增加0.361个单位，便利服务因子增加0.321个单位，交通环境因子增加0.176个单位。通过标准化系数可知，所有的回归系数都为正，说明4个因子对满意度均为正相关，按重要性依次为：资源设施、专业服务、便利服务、交通环境。

表3 回归分析结果

2.6 个体差异性统计分析

对所调查的少儿读者进行个体差异性分析，性别、年龄、家庭月收入对总体满意度影响的方差分析sig值分别是0.167、0.349、0.269，均大于显著水平0.05，因此认为这3个变量对满意度没有显著的影响。所住区域、周上网时长、周阅读时长及访问图书馆频率对总体满意度影响的方差分析sig值分别是 0.049、0.030、0.000、0.000，均小于显著性水平0.05，因此认为这4个变量对满意度有显著的影响，进行多重比较检验。

事后多重比较检验结果显示，所住区域对满意度的影响中，少儿馆所在的越秀区满意度最高，增城区的满意度处于低位，可见市中心的公共图书馆配套资源更为完善。周上网时长对满意度的影响中，每周上网多于7小时的少儿读者对公共图书馆的满意度最低，说明需求较低的群体对其评价也较低。周阅读时长对满意度的影响明显，阅读时长越长，对公共图书馆的满意度越高。访问图书馆频率对满意度影响中，满意度由高到低排列分别是每年1-2次、每季度1-2次、每月1-3次、每周4次以上、每周1-3次，使用图书馆频率较高的少儿读者群体对公共图书馆的要求更高、评价更低。

2.7 少儿不使用公共图书馆的原因分析

值得关注的是，本次调查回收了77份没有使用过公共图书馆的少儿问卷，占回收问卷的12.1%。不使用公共图书馆的原因采用多选题形式，调查结果如图1所示，少儿不使用公共图书馆有自身的原因，如学校图书馆、网络、家庭可以满足其阅读需求；也包括图书馆不足而导致的外部原因，如宣传不足导致的不了解图书馆、开馆时间冲突、不能便捷地使用图书馆等。从另一个层面而言，少儿习惯学校、网络及家庭阅读，也可以归结为公共图书馆没有很好地培养少儿利用公共图书馆的习惯。

图1 少儿不使用公共图书馆的原因分析

3 结论

将4个公因子在多元回归中的标准化系数作为重要度，结合前文资源设施、专业服务、便利服务、交通环境的加权平均满意度得分，绘制四分图[7]。

图2 四分图分析模型

由图2可见，“资源设施”重要度高于平均水平，而满意度却低于平均水平，处于修补区，说明文献资源、阅览座位等资源设施是公共图书馆首要关注和改进的因素；“便利服务”的重要度和满意度均低于平均水平，处于机会区，代表该部分因素是公共图书馆次要改善的因素；“专业服务”满意度和重要度的均高于平均水平，处于优势区，说明广州地区公共图书馆在活动开展、馆员服务态度及专业化服务等方面表现较好，应当继续巩固维持并发展这些优势；“交通环境”的满意度较高，而重要度较低，处于维持区，说明公共图书馆可以发挥这些因素的优势，如果有条件可加以培养使其成为自身竞争优势。公共图书馆可根据四分图模型评价优先级次序，集中力量采取措施改善“资源设施”因素，再考虑其他因素的提升，有的放矢提升少儿读者满意度。

[1]李利.蒙台梭利解读儿童敏感期[D].北京：化学工业出版社，2011.

[2]曹树金，陈忆金，杨涛.基于用户需求的图书馆用户满意实证研究[J].中国图书馆学报，2013（7）60-75.

[3]刘方方.少年儿童图书馆读者满意度调查设计及实践研究[J].图书馆论坛，2015（7）61-67.

[4]潘燕桃，等.2017广州市未成年人阅读年度报告[D].广州：广东人民出版社，2017.

[5]确定权重的方法之一[EB/OB].（2018-02-06）.http://blog.sina.com.cn/s/log_a032adb90101k47u.html

[6]方家忠.公共交流平台：公共图书馆服务新模式[J].图书馆论坛，2015（12）：19-24.

[7]林晨.基于多元回归分析和四分图模型的客户满意度研究[J].东方企业文化.产业经济，2013（8）235-236.

[8]田花蔓.美国儿童图书馆学专业教育现状调查与分析[J].图书馆杂志，2017（2）.