创新管理模式对持续提升临床护理满意度的效果分析

罗 晓，胡凌云

(重庆市涪陵中心医院护理部 408099)

护理质量是医院质量的重要组成部分，能够最直观具体的反映出一个医院的管理水平。临床工作中发现，护理质量的高低不仅取决于护理人员专业技术与自身素质的高低，更有赖于护理管理水平的高低，特别是护理质量管理方法。科学有效且严谨完善的护理质量管理方法是提高临床护理质量的重要保障[1-2]。创新是指人们为了一定的目的，遵循事物的发展规律，对事物的整体或某部分进行变革，以达到促进其更新与发展的活动。随着社会的进步与发展，创新已成为21世纪护理事业发展的主旋律和根本动力，因循守旧、默守陈规已不能适应新形势下社会对护理的要求，必须培养创新管理能力，树立创新型管理意识，勇于开展护理创新实践，将创新渗透到护理管理的全过程[3]。本院是涪陵区惟一的三级甲等综合医院，为积极响应全国护理工作会议精神，开展“优质护理示范工程”，于2013年开展为提升护理质量的创新管理，围绕就医流程、服务质量、专业技能、健康教育、医疗费用及环境设施等方面的内容进行护理满意度调查，以探讨本地区医院在提高医疗服务质量工作中取得的实效和存在的问题，并提出相应的对策建议，为卫生行政主管部门制定政策提供依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择本院2013-2015年临床及门诊的患者。其中发放门诊患者问卷1 080份，回收有效问卷1 032份，有效回收率95.56%，2013年342份，2014年345份，2015年345份；发放病区患者问卷10 440份，回收有效问卷10 356份，有效回收率为99.20%，2013年3 452份，2014年3 450份，2015年3 454份。以上入选的患者均符合以下标准:(1)神志清楚；(2)能够进行正常语言交流；(3)自愿参加此调查。以上选择的门诊及病区患者均选自消化内科、呼吸内科、神经内科、肝胆外科及胸心外科，且保证各年份入选的患者性别组成、年龄构成及各科室病例构成上大致相同，具有可比性。同时选择本院2013-2015年门诊及病区的医师，采取主观评价的方式对护理质量进行评分，其中2013-2015年门诊每年均选择50名医师，2013-2015年病区每年均选择80名医师，均选择匿名方式进行。以上各年份入选的医师尽量保证为同一医师，若有变动，选择与其同科室的年资与年龄相似的医师代替，以保证各年份入选医师具有可比性。

1.2方法

1.2.1营造安全文化 患者就医时的安全氛围有利于医院员工以“以患者安全为最先考虑”，提高医疗质量，保证患者安全[4]。医院从2013年以来持续推动不良事件无惩罚上报制度，定期分享不良事件；护理部每季度组织全院护士分享不良事件案例，2014年与美国华人执业医师协会合作开展“蓝色行动”(在心跳呼吸骤停时所采取的院内医疗急救行动)，大力营造患者安全文化。良好的患者安全氛围可促使医务人员以更强的责任感和同情心为患者提供更优质的护理服务，可提高患者满意度，也有利于医院的长远发展[5]。

1.2.2转变护理工作模式 转变护理工作模式，以推动临床专科护理发展，持续开展优质护理，加强分级护理落实、护士分层培训、护理专科能力建设、护理岗位管理和绩效考核工作，不断深化优质护理工作内涵。医疗服务中的满意可概括为患者的种种愿望得到满足或患者所接受的医疗服务超出他们的医疗人文关怀[6]，而人文关怀是对护理学科的核心精髓，是对患者的尊重[7]。医院持续推动人文照护模式，从病区环境入手，布置温馨病房，三维立体休息区，让患者感觉置身于森林中、大海边；各种温馨提示：笑脸、寄语墙等。探索性开展延伸护理，延伸服务对于疾病康复、预防及后期患者的生存质量改善有积极意义[8]。骨科、体检中心、肾内科、神内科、普外科、老年病科、眼耳鼻咽喉科均不同程度开展。2013年以来开展专科护士培训和认证，包括急诊、手术室、重症监护病房(ICU)、血液透析、冠心病监护病房(CCU)、肿瘤等专科护士共计100余人。

1.2.3有效使用质量管理工具 如何持续的提高和改进医疗服务质量是医院管理永恒的主题，应用科学的管理工具是提高管理水平的关键。质量管理工具的运用对医疗护理质量进行持续改善，使质量管理与控制体系、服务体系更加规范化。2013年以来，医院运用质量管理工具如PDCA循环法、根本原因分析法(RCA)等，每年完成护理品管圈20～30个。重建入、出院流程，完善标识系统，以满足患者的诊疗需求。

1.2.4加强护理信息化建设 护理信息化水平是反映医院整体护理管理水平的重要方面[9]。本院从2013年以来先后上线移动护士工作站(PDA)、人力资源管理医院资源计划(HRP)系统、护士排班系统、ICU监护系统、安全输血系统、安全用药系统、护理管理系统、智能化药房、静配中心、可追溯的供应系统等，以信息化手段加强护理质量安全监管，提高护理工作精准度，节约时间，提高患者满意度。医院感染监控系统的上线，使医院感染管理真正实现了标准化、系统化、科学化和规范化[10]。通过与医院信息系统、物资、人事系统对接，综合多方数据，提高医院护理综合管理水平。

1.2.5强化护理支持保障系统 为提升临床护理满意度，本院投入100余万元成立了患者支持中心，免费接送患者、送检查标本、帮助患者取药等，每年近34万人次，保证专业的临床护理安全和以患者为中心理念的施行。每年医院投入医院药房、器械科、总务科的下收下送，以减少病区二级库房的库存并提高一线工作人员的工作效率。真正实现“把时间还给护士”。

1.2.6强化医院培训 定期三基练兵 随着医院培训的常态化、护士分层培训等制度的落实，护理人员专业技术水平不断提高，患者对临床护理的满意度不断提升。从2010年开始，医院与新加坡服务管理咨询中心合作实施了全员优质服务培训系统工程。加强优质服务领导力培训，组织领导、中干、内训师等100多人到新加坡学习，实地体验新加坡医院非常人性化的优质服务。通过选拔、培训、聘任内训师，分38期对全院员工进行了《用心服务》和《美好回忆》两门课程、为期4天的系统培训，强化了员工的服务意识，提升了医院优质服务的整体水平。

1.2.7评价标准 本文患者所用量表为自制，以回顾大量文献为基础，参考国内外相关量表及问卷，在马斯洛的“需要层次理论”以及赫兹伯格的“双因素理论”支撑下构建量表。该量表包括就医流程、服务质量、专业技能、健康教育、医疗费用、环境设施及总体满意度共7个维度26个条目构成。7个维度的重测信度系数在0.80以上，内部效度为0.91，得分越高提示临床护理满意度越高。医师所用量表为自制，采用主观评价的方式对护理操作、护理文书、服务态度、仪容仪表、诊疗环境进行评分，每个项目以20分计，合计满分为100分，得分越高提示医师满意度越高。

2 结 果

2.12013-2015年患者对临床护理评分比较 无论是门诊患者还是病区患者对临床护理满意度均逐年提升。与2013年比较，2014、2015年门诊患者和病区患者对临床护理评分均明显提高(t=19.199和59.767、36.803和99.092，P<0.05)；与2014年比较，2015年门诊患者和病区患者对临床护理评分均明显提高(t=18.420、39.070，P<0.05)。2013-2015年患者对临床护理评分比较，见表1。

表1 2013-2015年患者对临床护理评分比较

a：P<0.05，b：P<0.01，与2013年比较；c：P<0.05，与2014年比较

2.22013-2015年医师对临床护理评分比较 无论是门诊医师还是病区医师对临床护理满意度均逐年提升。与2013年比较，2014、2015年门诊医师和病区医师对临床护理评分明显提高(t=25.990和27.925、47.980和52.532，P<0.05)；与2014年比较，2015年门诊医师和病区医师对临床护理评分均明显提高(t=22.527、25.474，P<0.01)。2013-2015年医师对临床护理评分比较，见表2。

表2 2013-2015年医师对临床护理评分比较分)

a：P<0.05，b：P<0.01，与2013年比较；c：P<0.05，与2014年比较

3 讨 论

现今的社会处于知识与理念不断的更新之中，以往因管理思想老化、管理制度不完善所导致的医疗技术得不到提高、医疗服务不到位、医疗纠纷不断出现的情形已与现今的要求背道而驰。因此，要求管理人员结合医院实际情况，秉持创新思维，在创新理念下制订有效的管理措施，以提升医院组织管理效率，更好地服务于患者[11]。创新已成为增强护理竞争力的重要保证，创新精神能够帮助医护人员树立积极向上的拼搏精神，增强医院护理人员的凝聚力。通过确定临床护理中的创新理念，可激发护理人员自身的潜能与创造力，协调和规范复杂的人际关系，达到护理人员自我约束、不断完善的自我管理状态。由此可见，创新管理模式实质是一种调动护理人员主动性、积极性与创造性的新型护理管理模式[12]。

在目前不断深化医药卫生体制改革的大背景下，只有不断的注入新的可实践的创新理念，一切以患者为中心，以人性化服务为基础，以过硬的医护技术为保障，以奉献敬业的精神为依托，才能推进临床护理质量的不断提高，满足社会发展的需求[13]。作者通过2013-2015年临床护理满意度调查分析得出，无论是在门诊还是在病区，无论是患者还是临床医师，临床护理满意度在创新管理模式下均逐年提升，且每年间临床护理评分比较差异均有统计学意义(P<0.05)。因而，应积极推广护理的创新管理模式，该模式可持续提升患者对临床护理的满意度，以满足人民群众对临床护理质量越来越高的要求。

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