抚顺12345热线平台实现“一个号码管服务”

2018年4月26日抚顺市召开新闻发布会宣布，当日，全新的“12345政府综合服务热线”平台正式开通运行，实现了“一个号码管服务”。

全新设计的平台系统，依托政务云平台，可与智慧抚顺、数字城管、地理信息、110指挥中心、公共企业等单位的信息平台互通互联，实现部门单位之间信息数据共享，利用大数据手段，综合分析民生问题产生的领域、原因，及时完善具体工作，与整合前各个职能部门单打独斗、各自为战相比，工作效率成倍提高。

1987年7月1日，抚顺市“市长公开电话”首次开通，30年来，在市委、市政府的领导下，在各单位、各部门的积极支持、配合下，“市长公开电话”始终以全心全意为人民服务为宗旨，不断强化服务意识和服务功能，充分发挥了政府沟通百姓的“连心桥”“晴雨表”作用，见证了这座城市的发展和进步。

2017年，为进一步提高政府公共服务水平,拓宽公众投诉举报渠道，方便民生诉求,解决政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调等问题，抚顺市委、市政府向广大市民做出庄严承诺，要把“12345”热线建成全新、统一、便民、高效的平台，实现“一个号码管服务”。抚顺市审批局借鉴省内外先进经验，反复研究论证，多次听取移动、联通、电信三家公司的意见和建议，结合全市实际情况，制定出一系列切实可行的“12345”热线项目升级改造方案。

该项目作为抚顺市第一个政府购买服务的项目，在抚顺政府采购网等三家采购交易网站正式发布招标公告，2017年12月2日中国联通抚顺分公司中标，承接了政府综合服务热线的建设和服务工作。完成了受话大厅改造、网络线路铺设、平台系统软硬件设备更新、操作人员培训、语音系统受理功能调试等工程，真正实现了“互联网+政务服务”。

经过两个月的试运行，全新的“12345”热线平台于2018年4月26日正式上线开通。本次整合，对受话大厅、设备、人员都进行了全面升级，建成了400平方米的受话大厅，受话台席从8人增加到28人，实行“一键接听”、24小时开通、无节假日服务，为广大人民群众提供电话、官网、APP、微博、微信等多种诉求渠道，受理量成倍提高，具备多渠道同时受理2 000人诉求的能力。新系统可实时在线分析、研判办件的质量和效果，并对办件进程进行监督、督办。实现通过市、县（区）、乡镇（街道）、村屯（社区）四级联动体系，形成热线受理、转办、督办、反馈和考核的业务闭环。