基于TAM的移动图书馆用户采纳行为影响因素研究综述*

邹 凯 高 凯 刘 钊

（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

1 引言

从1997年开始，各国开始关注和发展移动图书馆，有关移动图书馆的研究逐渐丰富，学者广泛参与，研究成果也呈快速上升趋势[1]。研究发现移动图书馆与传统图书馆相比虽具有很多优势，但其实际利用率并不高，并不被用户所接受与采纳，其认知程度有待加强。用户对移动图书馆的使用态度以及行为意向会对移动图书馆的发展产生直接影响，只有用户接受和采纳了这种新的服务方式，才能使其价值真正得以实现。因此，文章以TAM为理论基础，对移动图书馆用户的采纳行为进行研究，在已有研究的基础上进行总结，全面了解影响用户采纳行为的因素，并提出未来研究方向，以期提高图书馆的移动服务质量。

文章以中国知网（CNKI）数据库为数据源，以“移动图书馆”“用户采纳行为”“技术接受模型”等关键词对移动图书馆用户采纳行为的影响因素进行检索，最终检索到37篇相关文献（截至2017年3月），对面向移动图书馆用户的技术接受行为进行全面统计与分析，以了解用户感知行为过程，指导移动图书馆建设。

2 技术接受模型概述

技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis[2]以理性行为理论（TRA）为基础，用以解释外部变量影响因素对使用者的主观态度行为的影响，分析使用者在接受新技术时的各项影响因素的一种新模型。该模型认为个人最终使用某个信息系统受到个人的行为意向（Behavior Intention，BI）的影响，行为意向又受到使用态度（Attitude，AT）和感知有用性（Perceived Usefulness，PU）的制约，而行为意向由感知有用性以及感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）共同决定，同时感知易用性对感知有用性产生显著影响，该模型中的外部变量（External Variables）也是影响用户行为意向及实际使用的重要因素。在该模型中，两个重要结构变量分别是：使用态度和行为意愿；而影响这两个变量的关键因素是：感知有用性和感知易用性。感知有用性是指使用者使用某项新技术或某个新系统时，感觉该项新技术或新系统对提高自己工作绩效的程度[2]；感知易用性是指使用者使用某项新技术或某个新系统的过程中感受到的容易程度[2]。

随着各种新兴技术与应用系统的不断出现，大量研究者运用TAM理论来研究不同领域的用户信息行为，在信息系统采纳研究领域也产生了广泛的应用，其对用户的技术接受行为有很好的解释力，是近20年来对IS/IT接受行为的解释最有影响力和引用最多的理论模型之一。同时在持续不断的研究中，学者也在不断对技术接受模型进行修正。近几年来，随着移动图书馆的兴起，TAM模型作为一种理论框架也开始用于研究用户接受移动图书馆意向的决定因素，研究者除了保留感知有用性及感知易用性等技术变量外，同时将其他外部变量加入模型中，以进行预测和实证检验及解释。

3 移动图书馆用户采纳行为实证研究设计分析

3.1 研究方法

目前国内关于移动图书馆用户采纳行为影响因素的研究方法主要有问卷调查法、回归分析法以及结构方程模型法。文章通过相关文献发现，问卷调查法是应用最广泛的一种方法，有17篇相关文献采用问卷调查方法获得相关数据，并进行分析，如刘岩芳等[3]运用问卷调查法，来分析用户接受移动图书馆服务的影响因素；李恩科等[4]通过网络平台发放以及回收问卷来获得研究模型的相关数据。同时运用了问卷调查法的文献也都运用了实证研究方法来论证自己的假设是否正确，从而得出用户采纳移动图书馆的影响因素。实证分析中将问卷调查所得数据与结构方程模型相结合,如杨艳妮等[5]通过问卷调查得到相关数据，通过SPSS对相关数据进行处理，然后运用AMOS技术对TAM3模型进行验证，同时也得出了个体差异以及感知愉悦性对不同学科背景同学的采纳意向所产生的效果也是不一样的结论。

3.2 研究路线

现有的文献对移动图书馆用户的采纳行为进行研究，研究者会提出相关研究模型，然后通过实证进行定量研究。在对相关文献进行总结并参考文献[6]，将研究过程路线归纳为：对相关文献进行综述→得出自己研究方向→提出研究模型以及相关假设→问卷设计→收集数据→分析数据→假设检验→分析结论。回收整理问卷获得相关数据后，研究者会通过SPSS统计分析软件对数据进行信度以及效度分析，信度分析一般都是采用1951年克朗巴哈（Cronbach）创立的阿尔法系数对调查问卷进行信度检验；效度分析是对调查统计的样本数据进行KMO（Kaiser-Meyer-Olykin）测度以及巴特利特（Bartlett球形检验），然后对选取的因子进行探索性因子分析；部分学者也会对平均方差抽取量（Average Variance Extracted，AVE）进行计算。然后再利用结构方程分析软件AMOS或者SmartPLS来检验各路径系数的显著性，路径系数的大小反映了影响各变量因素之间因果关系作用的效应的大小，二者路径系数越大，表明影响因素对行为结果的影响效应就越大。最后对影响因素进行结果分析。

3.3 样本量、研究对象以及分析工具

（1）样本量

样本数量的大小涉及到调查时间的长短以及调研成本，考虑到时间以及成本这两个因素，为了能够扩大研究对象的样本量，当前研究主要是通过网络问卷平台（如问卷星http://www.sojump.com）发放问卷获取样本数据。同时，也会通过发放纸质问卷获取相关数据。采用问卷调查时，学者一般都会预发放问卷，通过一小部分用户或者专家对调查问卷的内容进行测试，修正问卷然后再进行大规模问卷调查。

（2）研究对象

学者对移动图书馆用户的采纳行为进行研究时，其研究对象大多为高校师生以及少数的图书馆员，如李情等[7]其研究对象为高校图书馆员、公共图书馆员、专业图书馆员；赵玉明等[8]以高校师生以及高校图书馆员为研究对象。还有个别学者如殷月红等[9]以移动数字内容服务用户为研究对象。研究者多以高校师生以及图书馆馆员为研究对象，是由于他们是移动图书馆的主要使用者，有很强的代表性，截至2016年12月，我国手机网民数量为7.31亿，大专及以上学历网民数量占整个网民数量的20.6%[10]，学生是手机上网用户以及使用移动图书馆的最大群体；同时也方便调查、获取相关数据，并可以节约调研成本。诸多学者都选取高校学生作为研究对象进行移动图书馆用户采纳行为的研究，并验证了研究模型[11]。

表1 问卷调查数据及分析工具

（3）实证分析工具

在实证研究中，都会运用到结构方程模型。Breckler[12]曾在价格与社会心理学领域进行结构方程模型实证研究指出，一个稳定的结构方程模型分析结果需要200以上的数据量。从研究者发放的问卷数量来看，除未标明数量之外，最小发放问卷数量为210份，最大发放问卷数量为852份；最小有效问卷数量为100份，最大有效问卷数量为508份，可见，大部分的问卷调查样本数量还是有一定代表性的。具体发放问卷数量、有效问卷数量、研究对象以及分析工具如下表1所示。通过表1可以发现，常用的分析工具就是SPSS、AMOS以及SmartPLS，只是软件版本可能不同。

4 技术接受模型的扩建及影响因素分析

近年来，国外诸多学者如Hong W（2002）、Park N（2009）、Yong M（2010）、Jeong H（2011）、Oliveira T（2014）基于用户行为接受模型的扩展以及采纳理论修正，从多个层面如系统特征、界面特征以及个体差异等对用户使用数字图书馆的行为进行实证分析，发现感知有用性、感知易用性以及其他感知因素如术语、屏幕设计、自我效能、领域知识、系统帮助、计算机经验、相关性等对用户行为会产生显著影响。

图1 数字图书馆技术接受模型

Hong（2002）等人[24]认为在TAM模型中，个体差异（Individual Differences）、系统特征（System Characteristics）等外部变量对用户使用数字图书馆的行为意向会产生影响。个体差异及系统特征直接影响用户的感知易用性，系统特征比如相关性会对用户对图书馆的感知有用性产生直接影响。模型如图1所示。其后的10年中，国外的很多研究都基于该模型进行实证及应用研究。

大多研究在已有核心变量（感知有用性、感知易用性）的基础上，结合以下3个角度引入外部变量来延伸和改进相关理论模型（见图2所示）：①引入前置变量拓展技术接受模型，主要有系统特征、界面特征、个体差异及其他外部变量等[5,8,16,21,25-27]；②引入调节变量，如性别、学生类型、学历层次等，以研究不同条件下自变量和因变量之间关系变化情况及其背后的原因[4-5]；③引入相关模型中的变量，如主观规范、自我效能、感知行为控制、感知风险、社会影响等[14-15,18-19]。

图2 我国移动图书馆技术接受模型扩建路径

4.1 核心变量

在互联网快速发展的今天，用户需求的各种数字信息服务也随之产生。用户在使用这些应用系统之前会产生各种复杂的心理现象，这些心理现象对用户使用这些应用系统产生直接影响，如感知有用性、感知易用性等心理现象。感知有用性、感知易用性这两个影响因素是技术接受模型里导致使用行为的决定性因素，国内外关于技术接受模型在不同情境下有效性研究的结果表明[11，28-30]，感知有用性和感知易用性对用户的行为意向产生显著影响，同时感知易用性正向影响感知有用性。

（1）感知有用性

一般来说，如果某项新技术能够提高自己的工作绩效，那么使用者就有较大可能性接受该项新技术。与传统图书馆服务相比较，移动图书馆更加方便用户获取相关信息，同时移动图书馆在操作界面设计的友好性、易用性、个性化等特征会让用户容易获得移动图书馆的易用性感知，认为其有用，从而促进用户对移动图书馆的使用。国内学者甘春梅[20]和刘岩芳等[3]学者证实了感知有用性对移动图书馆用户使用行为具有正向影响作用。甘春梅[20]通过对4个模型（TPB、TAM、DTPB、UTAUT）的比较，发现TAM模型更适合对移动图书馆用户采纳行为影响因素的研究，同时感知有用性对行为意愿产生正向影响作用。这一结论与Davis[2]一致。刘岩芳等[3]以高校师生为研究对象，以技术接受模型以及网络外部性理论为基础，通过问卷调查，统计分析软件SPSS17.0以及结构方程模型分析软件AMOS对提出的移动图书馆服务用户使用研究模型进行实证分析得出，感知有用性对使用行为有正向影响作用。

（2）感知易用性

一般而言，如果某项新技术或某个新系统在使用过程中越容易被理解以及使用，那么使用者接受该项新技术或系统的可能性就越大。对于移动图书馆APP，用户主要从APP操作的简便性、用户界面的友好性以及设备的兼容性来获得感知易用性。如果用户觉得移动图书馆APP难以上手、操作不便、系统不兼容，用户便不会使用图书馆的该项服务，会进而寻找其他感知易用的服务模式。宋文杰等[31]基于技术接受模型，引入了社会影响、个体创新以及感知成本3个外部变量，通过研究发现，不论学生还是工作人员，感知有用性都正向影响行为意向。林强基于整合模型，对移动图书馆用户采纳行为的研究模型进行实证分析，也证实了感知易用性对用户采纳移动图书馆具有正向影响作用[15]。

4.2 前置外部变量

（1）系统特征变量

在信息系统使用情景下，系统特征通常被认为直接影响用户信念与信息技术的接受[32-33]。Lindgaard[34]将系统特征分为系统帮助、可访问性、相关性三个变量。移动图书馆提供的系统帮助能够帮助用户轻松访问信息系统从而获得相关信息服务以及良好的用户体验，让用户感知到移动图书馆有用且好用。可访问性是指用户访问网页页面以及使用信息系统获取相关有用信息的方便程度，可访问性越高，越容易使用户理解信息系统的相关内容，Namkee Park et al[35]（2009）认为数字图书馆的可访问性是指能否随时随地很方便地使用数字图书馆提供的信息服务，实证发现可访问性影响感知易用性，并显著影响用户的感知有用性和行为意向。相关性被用来解释数字图书馆提供的信息与用户的信息需求的匹配程度，杨艳妮等[5]以TAM3理论为基础，对以高校师生为主的移动图书馆APP用户分为文理科进行实证研究发现，不管是文科还是理科学生，系统特征变量的相关性变量正向影响感知有用性。赵玉明等[8]以技术接受模型为理论基础，引进了界面特征变量、系统特征变量以及个体创新三个外部变量来构建了移动图书馆的用户接受模型，通过结构方程模型分析发现系统特征变量对感知有用性有正向影响作用。明均仁等[17]通过添加其他变量因素构建了移动图书馆的技术接受模型，通过数据收集以及结构方程的实证分析也证实了相关性正向影响感知有用性。

（2）界面特征

界面特征反映的是用户与系统之间的交互。Lindgaard[34]将信息系统的界面特征分为屏幕设计、术语、导航三个变量。好的界面特征不一定代表着好的移动服务，但不好的界面特征则一定代表着不好的移动服务。精心设计的屏幕能使用户快速获取相关信息资源；通俗易懂的术语能帮助用户减轻理解负担，提高检索的精度；良好的导航有助于用户进行更加有效的操作，为用户提供方便的移动服务。Hanho Jeong[36]（2011）通过相关研究发现，界面特征变量（屏幕设计、导航、术语）影响感知易用性，进而间接影响感知有用性以及行为意向。赵玉明等[8]通过对相关模型进行实证分析也证实了界面特征变量对感知易用性有正向显著关系；沈思[19]对高校用户移动阅读采纳影响因素进行建模并实证分析发现，界面特征对感知易用性产生正向影响。

（3）个体差异

个体差异（Individual Differences）是决定信息系统是否成功最显著的决定因素[37]。Hong W[24]等人将个体差异包含的因素分为自我效能（Computer Self-Efficancy）、计算机经验（Computer Experience）、领域知识（Domain Knowledge）等因素，同时也证实了个体差异直接影响感知易用性。自我效能是指用户是否有能力去完成某项工作的自信程度[38]，当用户自我效能感知越高，就越有信心去体验移动图书馆提供的各种移动服务，这样就会获取更多有用的信息资源。领域知识是指某个行业中的专业知识以及技能，以及相关的研究内容和趋势等等[39]，用户掌握移动图书馆领域的知识积累程度会影响用户获取到的信息质量，用户掌握越多的相关领域知识，也就能更快速、容易地获取到高质量的信息。余世英等[16]、明均仁等[17]构建了移动图书馆的技术接受模型，通过问卷调查搜集相关数据，实证研究证实了自我效能以及领域知识对感知易用性的正向影响作用。计算机经验影响移动图书馆用户与计算机、图书馆检索系统的交互结果，计算机经验通过影响用户与移动图书馆的交互而影响用户感知易用性，这一方面的经验积累也有助于拓展用户的领域知识。

4.3 调节变量

移动图书馆用户的感知有用性、感知易用性及行为意向除了受外部变量影响外，还会受到调节变量因素的影响。调节变量是指不同的情境中，导致外部变量对用户的行为意向以及最终使用产生不同程度影响的变量。在国外的相关研究中，学者注重研究调节变量对用户行为产生的变化，如Venkatesh et al、Sun &Zhang[40-41]等都强调了调节变量在技术接受研究中的重要性。Sun & Zhang[41]在技术接受研究过程中将调节变量分为三种类型：组织因素、技术因素以及个体因素。组织因素包括自愿性以及个体特征两个变量因素；技术因素包含个人/团体技术、目的以及复杂性因素；个体因素包括文化背景、性别、年龄、智力能力以及经验等因素。在国内现有的相关研究中，加入调节变量进行研究的学者较少，在相关的文献中，只有李恩科[4]、杨艳妮等[5]加入了调节变量这个影响因素，李恩科[4]加入了地区因素这一变量；杨艳妮等[5]的研究加入了学科类别和学历层次两个调节变量。这些调节变量作用于自变量和因变量，对于解释不同条件下用户的行为非常重要。

性别对用户接受和使用新技术和新系统会产生重要影响，性别差异是指男女在生理、心理、认知以及行为上的差异，一般来说，女性接受和使用新系统时会受到系统操作难易程度的影响，而新操作系统的技术故障对男性的影响较小。大量的研究成果也证实了性别在影响用户信息行为方面发挥着关键性作用[42-44]。

不同学科类型、不同学历群体的用户对于移动图书馆的有用性以及易用性会产生不同的看法，这种差异也就导致了不同的用户对移动图书馆各种资源利用的程度也各不相同。因此，不同学科类型、不同学历群体等控制调节变量因素对信息技术或信息系统的接受和适应能力的不同以及对外界因素的重视程度的不同。不同类型的用户对其采纳行为会产生影响，杨艳妮等[5]将研究对象分为文科生、理科生两种类型，以及本科生和研究生两种学生层次，实证研究发现，对于学科类别而言，文科组的感知有用性对用户采纳行为的影响效果更加明显，理科组的个体差异对感知有用性产生正向影响；对于本科生、研究生而言，感知易用性直接影响采纳行为。

4.4 其他外部变量

其他的外部变量主要有社会影响、感知愉悦性、主观规范、感知行为控制、感知信任、感知风险、网络外部性等，其中社会影响对感知有用性产生影响，感知愉悦性等对感知易用性产生影响，社会影响、感知愉悦性、感知行为控制、主观规范、感知信任、感知风险、网络外部性等影响行为意向。

随着信息技术的普及与推广，社会影响被广泛应用于信息系统的用户行为研究中，已成为用户接受信息技术的关键因素。社会影响通常是指通过人际以及大众传媒来影响用户使用某种产品或者服务的程度。人际影响主要通过亲人、朋友以及同事等群体来影响；大众传媒影响主要通过电视、网络、报纸、广播以及杂志等方式来影响用户的采纳行为。移动图书馆作为新生事物，用户在接受它之前，必然会先根据周围人以及社会大众传媒来决定是否采纳移动图书馆。Venkatesh与Davis[45]曾指出社会影响对个人的行为活动具有重要影响。明均仁等[17]发现社会影响因素对用户使用图书馆产生正向影响。

感知愉悦性被认为是影响移动服务使用的关键因素[46-47]。Davis等[48]将感知愉悦性定义为在使用本身上获得的愉悦性，并认为用户在选择是否接受某一信息新系统时，不仅会考虑系统本身的价值，还会关注在使用系统过程中可获得的愉悦。感知愉悦性显著影响用户对信息系统的使用行为，MunY.Yi et al[49]（2003）在基于网络系统的环境之下也发现感知愉悦性对感知易用性和行为意向有一定的影响作用。杨艳妮等[5]以及余世英等[15]也证实了用户使用移动图书馆所感知的愉悦性正向影响感知易用性。

主观规范是指个人对于是否采取某项特定行为所感受到的社会压力，感知行为控制是用户对其使用新技术所需要的机会与资源能控制的程度。主观规范和感知行为控制会对用户使用移动图书馆的行为意向产生直接影响。同时用户在使用移动图书馆的过程中所遇到的一些外部因素也会影响移动图书馆用户的行为意向，如用户周围重要的人对该系统评价的好坏；图书馆对用户使用该系统所制定的强制规定等等。感知信任和感知风险会直接影响用户使用移动图书馆的行为意向。用户在使用移动图书馆过程中会产生费用风险、绩效风险、安全风险等，这些风险对移动图书馆用户的行为意向会产生负面影响，同时用户在感知风险的情况下，对移动图书馆的感知信任也会受到影响，进而影响移动图书馆用户的行为意向。黄怡菲等[14]通过实证分析证实了主观规范、感知行为控制会影响高校用户对移动图书馆的使用。

5 结语

随着人们对用户信息技术接受的研究越来越深入和广泛，用单一的用户模型去解释和预测用户的采纳行为并不能得到令人满意的答案，后续对移动图书馆用户采纳行为的研究还需注意以下问题：

（1）动态对比研究用户采纳行为。当前对移动图书馆用户采纳行为的研究主要是基于某一时间点获取的数据进行实证研究，在移动图书馆迅速普及的今天，用户的主观感受以及认知状态随时会发生变化，这样的研究数据与日后的用户行为研究结果可能会存在一定的偏差，对研究结果的全面性会造成一定的影响。在今后的研究过程中，可以采用动态跟踪调查、分阶段、历时研究的方法对用户的采纳行为进行研究，如将3个月的用户采纳行为影响因素与6个月、9个月以及12个月的用户采纳行为影响因素进行对比分析，以掌握移动图书馆用户采纳行为影响因素的变化规律。

（2）获取数据多元化。在当前的研究中，主要是通过问卷调查这种方法，收集某一特定时间的数据，然后通过结构方程模型对数据进行计算并得出结论，忽视了用户的使用全过程状态的数据，就会导致得出的结论缺乏科学性、一般性、客观性以及普适性。因此在日后的研究中，可以采用访谈法、焦点小组以及案例分析等一些定性的研究方法来获取用户对移动图书馆的感知体验、服务体验以及情感体验等事实依据，形成定量研究与定性研究的多元化获取数据方法论体系；同时通过互联网的多种手段如系统日志、网页爬虫技术、数据挖掘技术以及通过图书馆摄像头等多种途径来获取用户的多维数据，分析用户的行为，这样获取的数据能更加客观地反映用户的主观情感变化，分析得出的对用户采纳行为的影响因素也更加具有客观性。

（3）样本数量扩大化。当前研究获取的样本数量大多是针对高校师生、高校图书馆以及少量的图书馆员，这种样本的选取过于狭窄，导致通过数据分析的结论对于其他图书馆群体如公共图书馆、专业图书馆以及盲人图书馆的用户和馆员是否适用还有待考证。在以后的研究中，可将样本的选取范围扩大到公共图书馆、专业图书馆以及盲人图书馆等用户以及馆员，而不仅仅局限于高校师生，使其研究结果具有普适性。

（4）按样本特征进行研究。调节变量在国内现有的相关文章研究中引入较少，现有的研究[50-51]发现个体因素如年龄、性别、地区、学科背景以及学历等因素对用户的采纳行为产生一定的影响，不同的数据采集也会存在一定的统计学差异。未引入调节变量按样本特征数据分类进行分析，对研究结果可能会产生一定的差异。在日后的研究中，要按样本特征如年龄、性别、学科背景以及领域知识背景进行分类，探讨不同类别样本特征的用户的影响因子是否发生变化，以及这些变量对用户采纳行为影响值的大小，进而得到更有针对性的结论。

（5）模型扩展化。当前对移动图书馆用户采纳行为影响因素的研究主要是以TAM、TAM3、UTAUT等理论为基础，在使用单一经典理论模型的基础上，只是删减或增加某些情境变量，对模型进行扩展、整合以及深化的研究鲜有。在日后的研究中，研究者可以援引其他不同的理论方法或角度来研究移动图书馆用户采纳行为的影响因素，如从“任务技术匹配”角度、Csikszentmihalyi的心流体验（Flow Experience）理论、Schmitt提出的五维度体验理论等方面开展研究，从而获得更多有价值的研究成果；同时通过质性的研究方法，获取各种潜在的影响因素，构建移动图书馆用户采纳行为的特定情境理论模型，运用大量的数据来验证完善模型的扩展。

（来稿时间：2017年8月）

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