餐饮企业的人情管理与制度管理分析

方孝清

人性化管理与制度化管理哪种模式更适合餐饮企业？餐饮业制度化管理有没有必要？两种模式如何选择一直困扰众多的餐饮业老板。人情化管理就是讲情面讲关系，以情感为基础，也就是所谓的“人治”；而制度化管理则是建立在各种规章制度之上的管理，即“法治”。餐饮企业特别是有一定规模的连锁企业应该慎重选择和使用，如果处理不当可能导致业务发展很好的企业因为管理不善而出现停滞和倒退。

连锁餐饮企业在创业初期往往是老板带着一班情投意合的亲朋好友打天下，企业刚起步资金有限，规模小门店数量就一到两家，企业制度一般都不完善，“人情化管理”往往占上风。这一阶段，老板们大都亲自管，没有财力聘请职业经理，规模不大业务和人员都不多也还管得过来，而且员工大都非亲即熟，也都给面子听招呼。管理中领导大多运用个人的亲和力、感染力、义气、情面、亲缘来凝聚团队，同时运用生日礼物、节日聚餐、野外娱乐联谊等方式进行情感关系的培育与巩固。因此在以老板为主力的管理者人情攻势下，“士为知已者死”的情怀很容易形成，员工对企业的归宿感和认同感能快速提高，能形成一个稳定并具有战斗力的团队和老板“同生死共命运”。

人情化管理在创业初期或规模不大的餐饮业中大量采用既是合理的也是必然的。这一阶段有两个致命问题直接影响管理模式的选择，一是企业生存状态不稳定、发展前景不明吸引不了人才，二是资金有限无力聘请职业管理人员。实践中差不多九成以上的小餐饮业老板直接跟员工打亲情牌，少用制度和规范去管理员工，通过自身的人格魅力和亲情管理建立一个以“情”为核心的团队，去搏取人生的第一桶金。

现实中有相当多的老板觉得人情化管理可以管住人心战无不胜，制度化管理完全没有必要，即使企业做大了开了分店也还是可以照旧以情感为主线来管理。这种观点不正确，从长远来看，制度化管理是企業长寿的必由之路。制度化管理讲究的是各部门法制健全，在管理中事事处处都有规章制度约束。企业要发展，必须依靠管理致胜，制度化管理就是企业长期健康发展的基础，没有制度谈不上真正的管理，没有制度的管理是虚的、浮躁的。

如果说创业初期的人情化管理是客观条件限制下的一种较好选择，那么随着业务和门店数量的增加，由“人治”向“法治”逐步蜕变是管理者的明智选择。当企业生存状态逐渐稳定、财力也逐渐丰厚的时候，管理者要积极主动地建立健全各类业务活动规范及各部门权责划分的规章制度，用制度约束管理者和被管理者的行为，规范做事的流程和方法。从只有这样，连锁餐饮企业才能办分店如同总店的复制和完善，不会开一个走样一个，企业才能得到长足发展。

在由人情化管理向制度化管理逐步转型过程中，老板们必须慎重对待，采用渐进式蜕变法稳妥地进行，初期应以人情化管理为主，制度化管理为辅，当规模达到中等以后逐渐用制度化代替人情化。在此过程中，首先老板们要高度重视“法治”对企业发展的重要性，做好与员工的沟通工作，上下齐心很重要；其次科学地建立健全制度并不断完善，包括执行和检查考核制度；再次执行中要保持严格一致，不要因人而异。制度化就是正规化规范化，制度是约束管理者和员工行为的有据可依的标准，也是让行为实施的结果更倾向公平的机制。餐饮业走向一定规模必然是众多的门店开设，规模再大门店再多，应该只是门店的管理者和员工差别，相同的应该是同种制度同等力度执行，真正做到制度管人，流程化管事。

制度化和人性化就像事物的两个极端，单纯地选择某一种模式都是不恰当的，任何企业包括连锁餐饮业都要注重二者的结合使用。一方面，人性化没有制度化的约束也就无从存在，人性化管理必须依托于一定的实体、手段和方法，必须依靠规范的制度作为保证，否则人性化管理将得不到很好的体现。另外一方面，离开人性化思维方式和沟通手段，管理制度将得不到很好的落实，任何泯灭人性的严苛制度都会得到相反的效果。

餐饮企业属于服务型企业，对于各项业务活动要有规范的操作流程和标准，这种制度要严，否则服务质量难于保证，同时在管理员工的过程中要注重人情味，制度是无情的，但管理者不能无情无意冷若冰霜，那样会寒了员工的心。人情过重，职工中某些人会骄纵过度不服从管理，制度过严，职工会有逆反心理，“物极必反”就是这个意思。因此恰当地把握好制度化和人情化的分寸和尺度，是对每一个管理人员的最基本的要求。