酒店对客服务意识培养探讨

金立涛

摘要：酒店是服务性的行业，酒店所生产和销售的产品我们是看不到的，但是它的产品就是为宾客提供服务。在当今时代，酒店的数量在与日俱增，规模也在日益完善，酒店业在服务行业的竞争中也愈演愈烈。酒店想通过提高硬件设施，优化销售渠道，或者降低酒店成本来提高酒店的竞争力是非常困难的。因此，酒店想要在竞争中占有优势，就需要一些软件设施了，比如酒店的品牌形象和服务意识，酒店员工的服务意识直接影响着酒店的形象，所以增强和培养酒店员工的个性化服务意识具有非常重要的意义。

关键词：酒店；服务意识；现状；培养

一、什么是服务意识

服务意识是指能够自觉地、主动地、从心底里为别人和社会提供的一种具有价值的劳动。在酒店这个行业里，服务意识主要是指酒店员工能够以酒店的客人为主，主动为客人提供其所需要的服务的一种心态和强烈的意识，是要求酒店员工时时刻刻保持酒店客人在我们心中的真诚感。

二、影响酒店业服务质量的因素

1.社会对服务行业有所歧视

由于一些地方的經济发展相对缓慢，加之地域的科技、文化、教育落后，并且受传统守旧的社会思想影响，使得人们对服务行业有所歧视，最终导致整体从业人员的素质偏低。据调查：省内星级宾馆中职工的学历普遍偏低，大专以上6%，中专以上13%，高中以上或无学历8%。所以使得酒店的发展一直受着人员状况的限制。

2.人员素质较低

酒店企业提供的产品是高服务性，感情密集型的产品，需要酒店员工以最快的效率，最高的热情，准确的规范服务去工作。一个酒店经营业务的提高，形象的树立和经济效益的增长，取决于酒店员工的素质。酒店员工素质存在的问题主要有两方面：

（1）政治思想品德素质：目前服务人员的思想政治素质中，世界观，人生观，价值观念和敬业乐业的精神都表现的极为模糊，没有构建起支撑个人人生价值的目标和观念。由于基层大多数的服务人员的生活状况、知识层次偏低，所以空洞或低俗的世界观，以及对自己认识不够全面、准确的人生价值观念，加之国内对服务行业长期形成的歧视观念，使得从业人员的心理失衡，并形成了自卑心理，他们认为服务业本身就是一种奴性化的服务，没有正确认识本身工作的性质，导致工作中出现惰性和懒散的行为。（2）文化素质、心里素质、综合能力素质和身体素质：文化水平的形成是专业技术知识积累和诸多学科掌握程度集中体现。在目前服务人员综合素质都不高的情况下，高文化素质和高能力素质无疑是服务提高和创新的关键，良好的心理素质会使员工妥善解决工作，生活中的问题，调节好自我对外界影响的不良反应。而目前的服务队伍中，员工往往会把生活中情绪带到工作中，导致客人投诉，对企业的发展产生不良影响。身体素质：由于服务行业苛刻的劳资标准和劳动性质，使得企业很难招收到形象，表达能力具佳的员工，所以企业在视觉形象的建立是非常困难。

3.专业服务技术能力低下

由于酒店服务人员的素质偏低以及长期以来社会对服务行业的歧视，使得基层服务人员很难积极主动的去提高自己的业务能力，专业眼务技能低下，规范化服务意识淡薄，使得具体的服务缺乏灵活性。同时基层服务人员的心理素质很不稳定，容易造成在对顾客服务过程中主仆概念，难以投入感情服务，使顾客对企业整体服务产生阴影。

三、酒店对客人服务意识培养的途径

1.情感服务培养

情感服务就是将顾客当成自己的亲人来服务，强调用心为客人服务，仔细观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，充分理解客人的心态，为客人提供真诚的服务，服务的过程中让客人感觉到一个微笑，一句问候，每一次服务都是真诚的，发自肺腑的，让客人真正的感觉到一种人文化的关怀。因此，服务人员一定要学会换位思考，时刻站在客人的角度，想人所想，急人所急。但是，客人的需求是多变的，规范的服务是不能够完全满足客人的需求的，所以“灵活”的服务会带来意想不到的效果。酒店要想发展，就需要培养员工个性化服务的意识，特别是管理人员，一定要注重人性化管理，只有让员工感觉自己被尊重了，才能培养员工主人翁的意识，才会更好的给顾客提供服务。

2.应急服务培养

应急服务就是客人在消费的过程中遇到某些突发情况而产生的紧急特殊需求，这就要求酒店的工作人员有较强的应变能力和应对突发事件处理的良好心态。酒店可以通过模拟各种实际案例来提高员工的应变技巧，如设计一些危机情况来观察员工的处理方法，并根据员工的处理方法来分析将产生的后果。这样，员工会在不断的培训中发现自己的不足之处，慢慢提高自身的应变能力，切不可单纯的从理论上去讲述。而培养良好的心态就必须具备一定的忍耐力，酒店作为一个公共场合，客人的素质不一，心情不定，因此，酒店要加强对员工心里素质的培养，遇到脾气古怪和刁钻的客户要有耐心，只要真诚服务，再刁钻的客人也会变得和蔼起来。

3.非常规服务培养

常规服务其实很难满足顾客的需求，而满足客人个别的、偶然的、特殊的需求最容易给客人留下美好的印象，也最能打动客人的心，所以非常规的服务是在标准化服务的基础上表现出来的特殊服务，虽然它对服务技能要求不高，但却深不可测，要求员工要做到心诚、口灵、眼尖、手快。酒店要想培养个性化服务意识的人才，就必须培养员工细心的能力，例如：记录客人的喜好和特殊习惯、为脚大的客人提供大号的拖鞋等，一些不经意的小细节都会给客人带来不一样的感觉。另外，要定期对员工进行有针对性的心里培训，让他们了解心理学知识，学会察言观色、揣摩客人的心里，为客人提供周到的服务。

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院14届酒店管理系酒本二班）