全程优质服务在特需门诊的运用效果分析

毛丽丽 杨文静

【摘 要】目的：探讨全程优质服务在特需门诊的运用效果，方法：随机选取当地中心医院2016年3月-2017年3月特需门诊收入的120例患者，按照1：1的比例，随机分为对照组（60例）和观察组（60例），对照组采用常规护理服务，对照组采用全程优质护理服务，比较两组患者的护理满意度。结果：在护理人员满意度上，观察组非常满意为43（86.0）例，对照组为25（50.0%）例。总满意度观察组（98.0%）优于对照组（86.0%）差异具有统计学意义（P<0.05）。在分诊正确率上，观察组患者的分诊正确率为99.3%，高于对照组85.1%（P<0.05）。结论：全程优质护理服务在特需门诊中运用效果显著，具有实践意义，在实际的护理应用中可以进行推广。

【关键词】全程优质服务；特需门诊；效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2018）02-03-0-02

特需门诊是根据病人需求的不同，为解决病人的特殊治病要求而设立的，采取一对一的模式，患者有充足的時间和医生进行交流。各个专科均可优先就诊，并且全程导诊。全程优质服务正是根据患者的需求，以患者为中心，提供优质的服务的一种服务方式。通过对中心医院2016年3月-2017年3月特需门诊收入的120例患者进行全程优质服务，发现全程优质服务在特需门诊中提高护理满意度上取得了良好的效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取特需门诊120例女性患者，年龄在25-75岁，平均年龄在50±4.3岁。纳入标准：①均已确定为特需门诊患者②依从性好③无精神病史。两组患者的年龄、疾病等一般资料差异显著（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组采用常规的导诊方式。对照组采用全程优质导诊方式。研究前护理人员均进行为期两周的全程优质服务培训。培训内容包括：服务观念、面部表情、护理行为，服务态度，专业水平。审核通过后上岗。（1）积极主动服务。对于进入特需门诊的患者导医人员积极主动的上前询问患者，指导患者办就诊卡，了解病人的需要，结合相关护理知识，带领患者到相关处挂号。始终保持微笑服务[1]。（2）全程进行陪护。由于医院布局，门诊分布不会太密集，有些门诊科室分布在较远的位置，护理人员需要全程陪护，减少患者不适应感，提升就诊的时间以及效率。（3）检查结果跟进。专人专岗为患者提供治疗与检查的安排，对患者的检查结果及时跟进，有异常者及时通知患者复诊。条件允许时提供检查单邮寄服务，避免患者来回往返奔波。在复诊预定前1天，电话提醒患者复诊[2]。（4）细节服务。对于老年以及行动不便患者要做好防滑措施，并及时上前搀扶。在患者就诊过后，指引患者到缴费处缴费和药房取药，送患者出门。（5）舒适服务。为等候患者提供茶水服务。保持室内温度24℃，湿度50%-60%。保持患者对环境的舒适[3]。

1.3 观察指标 ①满意度比较：采用当地中心医院自制的护理满意度调查表，包含护理行为、护理态度、专业水平、患者心理舒适四个项目，每个项目25分，总计100分，分数越高患者满意度越高。满意度分为三个等级：≥90分为十分满意，60-90分为满意，<60分不满意。②分诊正确率。

1.4 统计学处理 所得的数据采用SPSS19.0进行统计处理，护理满意度采用%，表示，采用t检验，当P<0.05差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员满意度 在护理人员满意度上，观察组非常满意为43（86.0）例，对照组为25（50.0%）例。总满意度观察组（98.0%）优于对照组（86.0%）差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.2 分诊正确率 在实施全程优质服务之后，观察组患者的分诊正确率为99.3%，高于对照组85.1%，其中P<0.05，差异具有统计学意义。

3 讨论

特需门诊根据患者需求，为患者提供专科门诊。在对患者隐私保护的同时更加注意对患者的服务。特殊门诊服务的对象具有特殊性，这就要求在服务上更加完善优化。全程优质服务正是根据患者和特殊门诊的特殊性应用而生，以患者为中心，在患者进行就诊的时候提供更优质舒适的服务。从患者开始进入到特需门诊处，到患者就诊完毕离开，整个就诊过程开展人性化的服务，旨在提高护理质量和患者满意度[4-5]。全程优质服务不仅仅是对患者全程的陪同，还注重的是对服务模式的创新，增强护理人员与导医联系，缩短患者就诊时间，提高就诊效率。及时发现患者需求和服务漏洞，对现有的服务优化、创新[6]。

本研究显示，在特需门诊实施全程优质服务，观察组护理满意度（98.0%）显著高于对照组（86.0%）（<0.05）。宋丽丽[7]在全程优质服务中指出全程优质服务能够极大的满足门诊患者的需求，增强患者的舒适。肖成玲[8]指出全程实施优质护理服务，不仅能够缩短患者就诊时间，还能提升门诊的经济效率。据研究调查在实施全程优质服务之后，门诊量、体检量逐年增长，患者候诊时间缩短至5-10分钟，护理缺点下降80.0%。本研究显示在实施全程优质服务后特需门诊在分诊正确率上提升了14.2%。与肖成玲研究中分诊就诊率提升13.33%，相差不大。由此可见，全程优质服务在特需门诊在应用中具有良好的效果。推测可能因为患者来到陌生的环境，由于不适、不熟悉容易产生焦虑，加上对疾病的恐惧，患者容易焦躁，害怕，从而降低满意度。此时，护理人员耐心的指引，热情积极的帮助，及时缓解了患者心中的不适，让患者感受到关怀，提升心理舒适。张映芬，陈尔表示在与患者进行接触的过程中，周到耐心的服务是解决护患关系，提升服务质量的重要措施。在进行全程优质服务的时候要注重从患者的实际需求出发，充分尊重患者，为患者服务，并根据时代潮流引入创新的服务模式。加强对护理人员的服务意识，从患者和医院的角度出发进一步提升服务质量。

综上所述，全程优质服务在特需门诊中取得良好的效果，值得对护理人员进行培训，进一步在门诊中推行全程优质服务，提升服务质量。

参考文献

赵霞.全程优质服务在特需门诊的运用方法及效果分析[J].航空航天医学杂志，2016，27（01）：130-131.

李树兰.特需门诊的工作浅谈与管理[A].