城乡基层医疗卫生机构基本公共卫生服务居民满意度研究：以湖北省为例

敖 琴 贾利高 刘军安 江宜梓 吴 晶 卢祖洵

1.华中科技大学同济医学院公共卫生学院 湖北武汉 430030 2.湖北省卫生和计划生育委员会 湖北武汉 430079

2009年我国开始在全国范围内实施国家基本公共卫生服务项目，为人人享有基本医疗卫生服务提供了坚实的制度保障。基本公共卫生服务实施离不开居民的积极参与和配合，其实施绩效关系到居民对卫生服务满意度和获得感。近年来，居民满意度已经成为公共卫生绩效评价重要指标，成为识别居民基本公共卫生服务多元化需求、提升基本公共卫生服务质量的有效突破点，已得到理论和实践的广泛认可[1, 2]，因此，强化基本公共卫生服务居民满意度要求非常必要。本研究结合基本公共卫生服务特点，从可及性、舒适性、安全性、有效性四个方面评价湖北省城乡居民基本公共卫生服务的满意度情况，为提高基本公共卫生服务质量提供建议。

1 资料与方法

1.1 研究对象

根据社会经济发展情况，在湖北省武汉、黄冈、荆州3个地区，选取6个城市基本公共卫生服务中心和6个农村卫生院作为调查点，每个医疗机构调查就诊居民至少60名，在机构出口处共发放问卷750份，回收有效问卷719份，问卷有效率95.87%。

1.2 问卷设计

问卷内容涉及服务质量4个维度下共14个单项指标：(1)可及性：获得基本公共服务便捷性(包括交通、地理位置)，获得服务等候时间长短，获得服务的收费情况；(2)舒适性：基层医疗卫生机构的环境(包括有形设施、绿化设施等)，设备设施(包括便民服务、凳子、饮用水等提供)，服务态度，医护人员的解释交流；(3)安全性：基层医疗卫生机构的技术服务水平保障，隐私保护(居民个人信息的安全)、疫苗安全、注射安全；(4)有效性：包括居民对公共卫生服务总体效果以及对血压控制效果、血糖控制效果评价。每个单项指标设5个评价维度：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。采用因子分析评判问卷效度，KMO统计量为0.94>0.6,说明因子分析的效果较好，Bartlett’s 球形检验χ2=1 852.09，P< 0.01,共产生4个公因子，能够解释总体方差的71.39%。克朗巴赫系数α=0.951>0.8,说明调查问卷的内部一致性信度较高。

1.3 研究方法

1.3.1 满意度得分测算方法

采用Likert五分量表法，对各单项指标满意度评价从非常不满意到非常满意分别赋值1～5分，并对每个指标的得分采取百分制转换[3]，换算公式为：

满意度得分=

评分标准为：0～39分为非常不满意，40～59分为不满意，60～79分为一般，80～89分为较满意，90～100分为非常满意。

1.3.2 满意率测算方法

将满意度得分≥60分视为对该指标满意，将满意度得分<60分视为对该指标不满意，满意率计算公式如下：

1.3.3 统计学方法

采用Epidata 3.0录入数据并建立数据库，利用SPSS 22.0软件进行数据统计分析，通过频率计算体现居民满意度的整体分布情况，通过百分制得分评价满意度水平，采用非条件logistics回归分析居民总体满意度的影响因素，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本次共调查共计719人，城市居民占49.79%，农村居民占50.21%。其中，女性416人(57.86%)；居民年龄主要集中于41～65岁(51.46%)；文化程度以初中为主(34.35%)，其次是小学及以下(28.09%)；城乡居民慢性病患者占39.92%，城市(50.84%)高于农村(29.09%)；居民个人年医疗支出以1 000元以下最多(46.69%)，其次是1 000～4 999元(35.33%)(表1)。

表1 城乡居民一般人口学特征(n，%)

(续)

2.2 城乡居民对基本公共卫生服务满意度情况

2.2.1 城乡居民基本公共卫生服务满意度得分分布情况

由表2显示的各项满意度得分分布情况可知，城乡居民对社区卫生服务各指标满意度得分处于“一般满意”水平。城乡居民总体满意度得分为71.62±1.20，其中，城市居民总体满意度得分74.67±1.38，农村居民总体满意度得分67.64±1.20，城市高于农村，但满意度得分均为“一般”。血糖控制效果(77.37±1.68)和服务便捷性(72.58±0.84)分别是城市、农村居民满意度得分最高的指标；城乡居民满意度得分最低的指标均为医护技术。

2.2.2 城乡居民基本公共卫生服务满意率分布情况

城乡居民对基本公共卫生服务的整体满意率为73.44%，其中，城市居民为75.34%，农村居民为71.52%。14项指标中，城乡居民整体满意度最高的是就服务便捷性(83.03%)；其次是隐私保护(80.25%)。满意率最低的指标是医护技术(61.61%)和设备设施(64.53%)。农村居民满意度最高的指标是服务方便性(83.93%)，其次是隐私保护(79.50%)。农村居民满意度较低的指标包括医护技术、设备设施、血糖控制效果等，满意率分别为58.45%、61.22%、62.76%(表2)。

表2 城乡居民对基本公共卫生服务满意度情况

注：血压控制效果调查总人数为254人，城市153人，农村101人；血糖控制效果调查总人数为170人，城市95人，农村75人；其他各指标，调查总人数均为719人，城市358人，农村361人

2.3 城乡居民基本公共卫生服务满意度影响因素

以居民对基本公共卫生服务总体满意情况(0=不满意，1=满意)为因变量，以性别、年龄、文化程度、是否为慢性病人、居民个人年医疗支出以及居民对4个服务质量维度的满意度评价(0=不满意，1=满意)为自变量，以α=0.05为纳入指标、α=0.1为剔除指标，采取进行非条件logistic回归分析。最终进入模型且有统计学意义的影响因素如表3所示，其中对居民总体满意度有影响的因素包括性别、居民个人年医疗支出、服务维度满意情况评价。

3 讨论与建议

3.1 城乡居民基本公共卫生服务整体满意度处于“一般”水平，仍有待提高

调查显示，城乡居民对基本公共卫生服务的整体满意度水平处于“一般”水平。研究显示，我国基本公共卫生服务机构总体供给能力不足，经费投入薄弱、使用受限，医护人员总体素质偏低且流失严重，双向转诊渠道不通，重医疗轻预防问题突出，这些问题已经成为制约基本公共卫生服务发展的瓶颈。[4]基本公共卫生服务发展需要强化供给侧改革，应从机制体系建设、资金技术支持、人才队伍培养等方面着手，同时立足于居民卫生服务需求，突破传统的任务性工作方式，充分调动居民参与积极性，利用更有限资源最大程度地满足居民基本公共卫生服务需求。

表3 城乡居民基本公共卫生服务满意度影响因素logistics回归分析

注：*P<0.05;**P<0.01

3.2 基本公共卫生服务居民总体满意度城市高于农村，应进一步促进均等化发展

长期以来在“城乡二元制”的发展结构下，城市地区拥有经济上的先天优势，拥有更多的公共产品供给渠道，公共卫生资源相对充足；近年来，政府高度关注我国农村卫生发展，给予农村地区经济和技术上的扶持，一定程度上缩短了城乡基本公共卫生发展的差距，但这种城乡差距并不会在短期消失。[4]本次调查显示，城市居民公共卫生服务满意度得分高于农村地区，这一结果符合当前城乡差异的背景。一般而言，相对于农村居民，城市居民具有更强的保健意识、更高的医疗认知，对基本公共卫生服务有更高的知晓率和利用率。而且，对城市社区卫生服务机构来说，与大医院开展合作，拥有更多的人才进修和技术提升机会，在城市卫生资源溢出效应促进下，城市基本公共卫生服务得到了较好的发展。随着我国新医改推进，农村卫生改革瓶颈日益突出，城乡基本公共卫生服务均等化应该成为实现“健康中国”的政策着力点[5]。

3.3 提高居民公共卫生服务满意度应重点改进公共卫生服务内涵建设

Logistic回归分析结果显示，性别、居民个人年医疗支出对基本公共卫生服务总体满意度有一定影响，居民年龄、城乡类别、文化程度以及患慢性病情况对基本公共卫生服务总体满意度的影响均不明显；一定程度上反映了湖北省的基本公共卫生服务在人口学特征上的均等化取得了一定成效，城乡居民不论年龄、职业、地域、收入等差异，对获得基本公共卫生服务的满意度评价趋同。服务质量各维度的满意度评价对总体满意度的影响程度较大，依次是对可及性、舒适性、安全性和有效性的满意评价。因此，全面提高基本公共卫生服务居民满意度，应立足城乡居民基本卫生服务需求，重点改善公共卫生服务内涵建设。

作者声明本文无实际或潜在的利益冲突。

参 考 文 献

[1] Thomas Shane. 2007北京国际全科医学学术峰会内容摘登——使用病人满意度调查工具改善社区卫生服务的质量[J]. 中国全科医学, 2007, 10(16): 1315-1316.

[2] 李鲁， 陈天辉， 杜亚平， 等. 城乡居民对社区卫生服务满意度的比较研究[C]. 2003.

[3] 罗庆， 汪茂云， 刘欢， 等. 基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究[J]. 中国社会医学杂志, 2013, 30(6): 411-414.

[4] 陈丽， 姚岚， 舒展. 中国基本公共卫生服务均等化现状、问题及对策[J]. 中国公共卫生, 2012, 28(2): 206-209.

[5] 李建新， 夏翠翠. 我国城乡老年人口医疗服务可及性差异研究——基于2011年中国老年健康影响因素跟踪调查数据[J]. 中国卫生政策研究, 2014, 7(9): 42-47.