国内D&M信息系统成功模型研究现状述评*

程慧平 金 玲

（湖北工业大学经济与管理学院 武汉 430068）

1 引言

随着互联网技术的发展，大量信息系统应运而生，相关问题也频繁出现。自上个世纪70年代起，西方学者开始关注信息系统成功实施的评价模型，很多学者从不同角度提出了不同的理论模型来评价信息系统实施成功，形成了百家争鸣的局面[1]。1992年，美国学者Delone和Mclean在总结前人研究成果的基础上，首先提出了D&M信息系统成功模型，该模型包括6个主要指标：信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响。在这个模型中，信息质量和系统质量共同影响系统使用和用户满意，系统使用和用户满意相互影响，系统使用和用户满意直接影响个人，进而影响组织绩效[2]。

学者们基于原始的D&M信息系统成功模型，对该模型进行扩展和修改，以此来评价系统成功，其中发现了一些问题。2003年，Delone和Mclean对原始的模型进行了修正，提出了新的D&M信息系统成功模型，引入了服务质量这一衡量指标，并把个人影响和组织影响合并为一个指标（即净利益）。目前，D&M信息系统成功模型被广泛应用于信息系统的成功评价。因此，为了更加深入细致地了解D&M信息系统成功模型在我国的应用现状，本文对国内D&M信息系统成功模型相关文献进行综合梳理，总结D&M信息系统成功模型的应用现状以及存在的不足，为我国信息系统成功实施及其学术研究领域的发展提供建议。

2 研究概况

为了更加清晰地掌握国内D&M信息系统成功模型的最新发展动态，本文对国内现有的相关文献进行分析和总结。在中国知网、万方数据库、维普数据库中以“Delone、Mclean、系统成功”“D&M、系统成功”“系统成功模型”为关键词，选择核心期刊、CSSCI期刊为文献来源进行检索。剔除重复文献以及与本文研究主题无关的文献，最终得到78篇文献（截止时间为2016年12月31日）。本文首先从时间分布、来源分布和关键词分析三个方面对这些文献进行描述性分析。

2.1 时间分布

本文对评价系统成功的D&M信息系统成功模型的发展历程进行了梳理，按照时间顺序进行归纳整理，如图1所示：

图1 D&M信息系统成功模型相关文献时间分布图

从文献发表的时间和数量角度，我国关于D&M信息系统成功模型的研究始于2003年。从2003年到2010年之间，D&M信息系统成功模型相关研究文献数量的增幅不大，始终保持着每年1—2篇。2011年以后，学者们对D&M信息系统成功模型的关注度持续升高，研究成果也越来越多，从2010年的2篇迅速增加到2011年的8篇。2012年，D&M信息系统成功模型相关文献数量明显减少，这说明：虽然学者们注意到了D&M信息系统成功模型对评价系统实施成功的重要性，但这方面的研究还缺乏经验。2016年达到峰值19篇。全面地剖析和总结对我国D&M信息系统成功模型的研究成果，将促进我国信息系统成功评价领域的发展。

2.2 来源分布

本文从3个部分来阐述D&M信息系统成功模型相关文献的来源分布情况：作者来源、机构来源、期刊来源。从作者发文量来看（2篇及以上），朱多刚、陈涛、王文韬均为3篇，明承瀚、杨一翁等17名作者每人各2篇。由此可见，朱多刚、陈涛、王文韬等人对我国D&M信息系统成功模型的研究作出了较多的贡献。从机构发文量来看（3篇及以上），武汉大学11篇，华中科技大学10篇，清华大学、大连理工大学各5篇，上海交通大学、南京大学各4篇，中国人民大学3篇。武汉大学、华中科技大学是我国D&M信息系统成功模型研究领域的主力军。从期刊刊载论文量来看（3篇及以上），《情报科学》6篇，《电子政务》《图书馆论坛》各5篇，《情报杂志》4篇，《图书馆学研究》《情报理论与实践》《中国图书馆学报》各3篇，占总样本数的37%。由此可见，图书情报学科刊物是D&M信息系统成功模型研究领域的主要阵地。来源分布如图 2、3、4：

图2 D&M信息系统成功模型相关文献作者分布图

图3 D&M信息系统成功模型相关文献机构分布图

图4 D&M信息系统成功模型相关文献期刊分布图

2.3 关键词分析

关键词作为一篇学术论文的重要组成部分，能够传达一篇文章的主题和核心思想。本文将所选取的文献样本进行可视化分析，得到各类关键词的使用频次。电子政务6次，电子商务、关键成功因素各4次，移动图书馆、信息系统成功模型、使用意愿等13个关键词的使用频次均为2次。可见学者们基本上是依据研究对象、研究内容、研究理论和模型来提取关键词。电子政务出现的频次最高，这反映的不仅是使用频次问题，也反映了D&M信息系统成功模型的应用趋势，说明了学者们对电子政务系统实施成功评价持有较高的关注度。其次电子商务、关键成功因素也是学者们研究的主要对象，在未来的研究中可能还会保持着这种趋势。关键词分布如图5所示：

图5 D&M信息系统成功模型相关文献关键词分布图

3 研究热点透视

通过对相关文献的整理，为了更加深入透彻地了解D&M信息系统成功模型的应用情况，本文从研究主题、研究内容、模型应用形式等3个层面对其作详细分析和阐述。

3.1 研究主题

在信息系统研究领域，D&M信息系统成功模型被广泛地运用于各类信息系统中。本文针对选取的78个文献样本，细分出一级主题和二级主题，并绘制表格，如表1所示：

从表1得知，D&M信息系统成功模型主要应用于10类主题，按照应用频次从高到低排序分别是政务系统（14篇）、企业系统（11篇）、图书馆系统（11篇）、 社交系统（10篇）、学习系统（7篇）、学术系统（6篇）、移动服务系统（3篇）、移动阅读系统（3篇）、医疗系统（1篇）、个人系统（1篇）。其中，电子政务系统是最受学者们关注的研究主题之一。电子政务系统为提高政府运作效率、降低行政成本提供了有效的途经，但目前我国电子政务的发展仍然面临着重大的挑战，因此学者们开始对电子政务成功实施进行评价，以期为我国电子政务的建设做出参考性的决策。

表1 D&M信息系统成功模型研究主题一览表

移动服务系统移动服务 张冕等[54]移动位置服务 雷秋红[55]智慧社区服务 朱琳等[56]医疗系统 新农合信息系统 郭珉江等[57]个人系统 个人信息管理软件工具 王文韬、谢阳群等[58]移动阅读系统移动阅读 杨根福[59]移动漫画阅读应用 唐佳希等[60]手机阅读应用软件 曾李等[61]传统图书馆 曹树金等[62]数字图书馆 刘健等[63]，杜惠平[64]图书馆系统数字图书馆数字资源统一检索系统 武海东[65]高校图书馆标注系统 谢佳琳等[66]移动图书馆 刘坤锋等[67]，王文韬等[68]移动图书馆APP 赵杨等[69]高校图书馆电子资源 严安等[70]，王影等[71]图书馆自助服务 杨涛[72]学术系统学术数据库 杜惠平[73]学术信息搜寻 查先进等[74]学术信息检索系统 成颖[75]学术文献推荐 陈海华等[76]开放获取期刊 祝琳琳等[77]开放存取知识库 王中晶等[78]

企业系统和图书馆系统也受到学者们的高度关注。在企业系统这一大的主题下，学者们主要对ERP系统进行了研究，未来的研究需要在CRM、SO、CIS、ITSM等其他企业系统上多加研究。对于图书馆系统的研究，高校图书馆一直以来是学者们重点研究的对象，公共图书馆的研究则略显不足。而将D&M信息系统成功模型用于医疗系统、个人系统研究的文献相对较少，说明我国在这两个方面的研究存在着不足，值得予以更多的关注。综上所述，D&M信息系统成功模型的研究主题呈现多样性，D&M信息系统成功模型应用的广度有待进一步拓宽，对D&M信息系统成功模型的研究内容也需要作进一步的细化。

3.2 研究内容

为了便于研究，本文在分析整理相关研究成果的基础上，将研究内容大致分为关系研究、绩效评价、关键成功因素、用户行为4类，将此作为概括分析的依据。

3.2.1 信息系统成功的影响变量关系研究

在进行关系研究的相关文献中，有些学者应用D&M信息系统成功模型和其他研究成果的部分结论（信息质量、系统质量、服务质量对满意度的影响）提出相应假设，并在实证过程中得以验证：如刘琦等（2013）关于网络社区的研究中提出的知识共享质量与满意度关系[26]，刘健等（2015）关于数字图书馆的研究中提出的信息接受与服务情境关系[63]，周志民等（2013）关于在线品牌社群凝聚力的研究中提出的管理质量与人际吸引力、归属感关系[30]，明承瀚等（2016）关于行政审批服务的研究中提出的服务质量与公民满意度关系[46]；也有学者在D&M信息系统成功模型的基础上提出自己的模型，并对模型中各个变量的相互关系进行探讨：如曲刚等（2015）[9]、吴晓伟（2005）[10]的研究。由此可见，D&M信息系统成功模型为学者们研究变量之间的关系提供了良好的思路，具有非常重要的参考价值。

3.2.2 绩效评价

在进行绩效评价的相关文献中，D&M信息系统成功模型的应用主要有3类：指标体系、成功（绩效）评价模型和测量量表。基于D&M信息系统成功模型和其他理论基础构建的指标体系包括客户信息质量管理成熟度评价指标体系（谢刚等，2015）[8]、电子商务实施因素评价体系（徐磊，2014）[14]、电子商务实施效果评价指标体系（冯缨等，2011）[13]和社会化问答系统信息质量相关描述性指标体系（孙晓宁等，2015）[32]。可见，D&M信息系统成功模型在建立信息系统评价指标体系方面具有适用性，以后的研究可以进一步对其普适性进行考察。D&M信息系统成功模型也被用于评价系统实施的绩效，学者们针对特定的信息系统分别用不同的变量来衡量一个信息系统的绩效，如：商业利益实现[2]、人力资源管理信息化绩效[7]、IT服务管理成功实施[11]、合作成果[12]、净收益[17]、净利益[31]、政府信息系统成功实施[39]、绩效[65]，而在这些模型中信息质量、系统质量、服务质量、满意度通常是影响绩效的重要因素。对于D&M信息系统成功模型，学者们不仅引用其系统评价思想，还引用Delone & Mclean使用的量表，张英红（2012）在研究中小企业时就参考了D&M测量服务质量的量表[12]。

3.2.3 关键成功因素

一些学者将D&M信息系统成功模型应用于探索影响信息系统实施的关键成功因素，关键成功因素法是指找出对信息系统实施成功起到关键作用的因素。通过对仅有的7篇文献的内容进行分析，本文采用频次分析法对信息系统关键成功因素进行甄别并分类，将频次为2及以上的关键成功因素汇总得出结果如表2所示。

从表2可以得出，在进行信息系统关键成功因素分析时，业务流程重组、供应商因素、领导因素相对被考虑得较多。业务流程重组（BPR）出现的频率最高，BPR是指借助信息技术对业务流程进行重新思考和设计，这一过程不仅对企业ERP系统的实施具有关键影响，还对图书出版行业电子商务系统、网上银行系统的实施产生影响。供应商因素也是系统实施环节需要考虑的一个重要因素，不同的信息系统对供应商因素有着截然不同的定义，在ERP系统中供应商因素是指为企业提供ERP系统的供应商，而在图书出版行业电商系统中供应商质量是指纸张供应商和印刷厂（目前几乎没有出版社通过互联网与纸张供应商和印刷厂进行交易，故在模型修正环节不考虑供应商因素）。领导因素是指企业领导的重视程度和实际参与，仲秋雁等（2004）证实了领导因素是ERP系统实施关键成功因素[3]，而黄京华等（2006，2008）关于图书出版行业电商系统和网上银行系统的研究中没有得到证实[1,34]。未来研究需要学者们挖掘更多的信息系统关键成功因素并且针对不同的研究对象加以识别。

表2 D&M信息系统成功模型关键成功因素一览表

3.2.4 用户行为

用户行为领域是D&M信息系统成功模型应用最为广泛的领域。学者们主要是研究用户满意度、持续使用意向/行为和采纳意向的影响因素。在选取的文献样本中，这一领域的文献分为两类：理论型和实证型。为了方便研究，本文仅对37篇有实证的文献进行分析，按照自变量（直接因素、间接因素、两栖因素、正向因素、负向因素、不显著因素）、因变量进行内容整理与分析，囿于文章篇幅的限制，整理的表格未予报告。根据表格的内容，本文将从不同的角度对用户行为的影响因素进行阐释。基本分析思路如下：

学者们共同关注的影响因素有：满意度、感知有用性、感知易用性、信息质量、系统质量、服务质量、主观规范、信任、隐私等。

按照影响因素的属性分为5类，分别是技术因素、环境因素、经济因素、质量因素、认知因素。①技术因素除了常见的感知有用性、感知易用性，还有可用性、隐私/安全[44]（将财务风险、功能风险、心理风险、社会风险、时间风险、绩效风险、隐私风险[77]、隐私保护[18]等因素并入隐私安全）、系统功能特点[50]、网站效率、网站可用性、推荐展示界面[18]、信息过载[23]、对技术的信任[37]、结构保证[40]、设计与功能、可靠性[41]、感知实用性、任务负载[48]、相对优势、兼容性[49]、自我效能[49]、技术支持条件[51]、信息强制性[54]、网络环境信任[56]、安全性、可操作性、界面美感、稳定性[58]、响应性[66]、界面可用性[73]、技术能力[76]等。②环境因素包括社会认同感、群体规范[27]、社区归属感[29]、评价支持、尊重支持、情感支持[29]、政府公信力[56]、主观规范[56,61,72]、个人影响或组织影响[6,43]、情境[48]、社会形象[73]等。③经济因素主要有感知价值[24]、感知成本[69]、感知费用水平[59]、感知经济性[78]。④质量因素除了信息质量、系统质量、服务质量，还有公共服务质量[44]、网站使用质量、网站产品质量[15]、信息内容质量[53]、推荐内容质量[76]。⑤认知因素有满意度、情感淡化、信息损失、不良情绪避免[23]、动机（享乐主义和功利主义）[15,25]、公共服务感知[44]、用户信任[40,56]、期望[43,59]、使用态度[51,53]、感知—需求差异[62]、感知娱乐性[59]。

按照影响因素对因变量的作用力方向分为3类，分别是正向因素、负向因素和不显著因素。正向因素主要包括信息质量、系统质量、服务质量、感知有用性、感知易用性、满意、自我效能、主观规范等。负向因素有后悔[66]、风险[77]。不显著因素主要有系统质量、服务质量[42-43,54]。可以发现，系统质量、服务质量既可以作为正向影响因素也可作为不显著因素，因此在未来研究中对于具体对象应具体分析这两个因素。

按照影响因素的作用效果分为3类，分别是直接因素、间接因素和两栖因素（直接影响或间接影响）。直接因素主要有感知有用性、满意度、感知易用性、信息质量、系统质量、服务质量、主观规范、风险等。间接因素主要有信息质量、系统质量、服务质量、信任、期望（包括期望确认、期望差异）等。两栖因素主要有感知有用性、感知易用性、满意、自我效能、信息质量、系统质量、服务质量等。

按照因变量出现的频次从高到底排序：持续使用意向/行为（16次）、使用意愿（8次）、用户满意度（5次）、采纳意向[18,56]（2次）、用户忠诚[24,29]（2次）、信息屏蔽意向[23]（1次）、参与期望[27]（1次）、用户标注意愿[66]（1 次 ）、用户亲和力[67]（1 次 ）。

3.3 D&M信息系统成功模型应用形式

本文对D&M信息系统成功模型应用形式的总结方法借鉴了杨雅芬等（2014）关于电子政务采纳研究方法的述评[79]。目前关于D&M信息系统成功模型的应用形式主要有以下几种：①单一性研究。直接应用D&M信息系统成功模型开展实证研究。如：刘跃等（2011）从客户视角直接利用D&M信息系统成功模型对网络游戏系统成功模式进行了探析[31]。②扩展式研究。在D&M信息系统成功模型的基础上进行扩展，一般引入感知有用性、感知易用性、期望等变量来扩充模型。如：刘玲利等（2013）关于土地市场管理电子政务网站用户初始接受与持续使用行为的研究[43]。③组合式研究。这种方法是使用最多的一种。通常将D&M信息系统成功模型与其他模型/理论整合在一起组成新的模型，包括各模型中的核心变量和因变量（通常因变量是关于用户行为的变量），仅研究各个核心自变量是如何影响因变量而不研究各自变量之间的相互关系。和D&M信息系统成功模型组合的模型/理论通常是技术接受模型（TAM模型）、期望确认模型（ECM-IS模型）、期望差异模型、使用与满足理论、计划行为理论、信任理论。如朱玲等（2014）的基于移动互联网的智慧社区服务公众采纳实证研究[56]、王中晶等（2016）[78]的关于开放存取知识库用户使用意愿的影响因素研究。

4 结论与建议

D&M信息系统成功模型是IT/IS（信息技术/信息系统）研究领域的经典模型之一，本文通过回顾国内有关D&M信息系统成功模型的重要文献，综合分析了其研究主题、研究内容和模型应用形式。其中，研究主题主要是以电子政务系统、企业系统、商务系统和社交系统为中心；研究内容主要分为关系研究、绩效评价、关键成功因素和用户行为4个部分，研究的重点是以用户行为的影响因素为主；模型应用形式采用单一性研究、扩展式研究和组合式研究的范式，大多数研究属于组合式研究。这些研究普遍存在的问题是调查样本的代表性较低，所选取的样本受到研究成本、地域等制约，造成结果的精准度下降。

因此，未来的研究需要关注以下几个方面：①扩大D&M信息系统成功模型的应用领域。在分析了文献样本的研究主题之后，本文发现医疗系统、个人信息管理系统等研究偏少，而这类系统的研究对于D&M信息系统成功模型研究领域是必要的。在未来的研究中需要加强这方面的研究，将D&M信息系统成功模型应用到各类信息系统的研究中以衡量各类信息系统成功评价问题。②延伸D&M信息系统成功模型的研究内容。未来的研究可以针对不同的信息系统建立一套完善的绩效评价体系并对其适用性实施验证。未来的研究也可以对同类信息系统的关键成功因素进行对比研究，找出其共性和差异性；未来的研究还可以利用D&M信息系统成功模型探查更多的用户行为影响因素，如消费者购买行为、推荐采纳行为、图书馆用户标注行为、信息屏蔽行为等。③丰富实证研究数据的来源。实证研究的数据来源基本上是从调查问卷中搜集到的数据，因此调查时应考虑样本的大小、代表性以及统计方法的合理性，可以结合人口统计学进行抽样调查，使调查结果更科学。对于一些将企业作为调研对象的研究，也可考虑使用其他方法，如面板数据分析。

D&M信息系统成功模型作为信息系统领域重要的理论和模型，受到了众多学者的青睐。本文对国内现有的D&M信息系统成功模型研究作了较为全面的梳理，对其研究进展进行了述评，对我国D&M信息系统成功模型的研究具有重要的参照意义。

（来稿时间：2017 年 7 月）

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