高职院校教学服务质量与学生满意度研究

张聪慧

[摘 要]课题组从高职院校教学主体——学生的角度出发，研究当前我国高职院校提供的教学服务是否能满足学生的需求，结果发现样本仅表现出微弱的满意度。进一步研究表明高职院校学生满意度受3个因素的影响，分别为教学条件、教学内容和学校后勤保障。其中，学校后勤保障因素影响关系最大。因此，提高学校后勤保障服务能力成为改善目前高职院校学生满意度的关键因素。

[关键词]教学服务质量；学生满意度；因子分析

[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2018）03-0164-04

○、引言

随着《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发[2014]19号）的颁布，职业教育的指导思想正发生着深刻的变化。“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向”的职教思想将引领今后我国职业教育的改革和创新。不同于以往的指导思想，这个新的职教思想突出了教育的根本属性，即任何一种教育都应该牢牢把握教育的本质——育人，即以人为本，也就是培养人，促进人的身心发展。但是，目前对高职院校人才培养结果的评估一般都只注重其培养的毕业生是否能满足社会经济发展的需要和企业的实际需求，而是否满足了学生这个最重要主体的需求却往往被忽视，导致学生在培养过程中的感受和培养的结果都不理想。本研究正是基于此背景下，从高职教育首先是一种服务的视角入手，研究目前高职院校的学生对学校提供的各种服务是否满意。

一、调研方法及样本选择

笔者在进行本研究的过程中借助了“问卷星”专业在线问卷调查平台。笔者在该平台发布了面向高职学生的“高职院校教学服务质量调查问卷”，在线问卷主要发布点为天津市电子信息职业技术学院经济与管理系三个年级四个专业的学生微信群和QQ群，共计有772名学生参与答卷，但其中有279个为无效样本，最终确认有效样本为493个。样本的数据特征为：从性别分布情况来看，女性比例为87.6%，男性为12.4%；从专业分布来看，会计专业学生比例为76.5%，物流管理专业为13.4%，报关与国际货运专业为6.3%，会展策划与管理专业为2.2%；从年级分布情况来看，二年级学生比例为52.3%，一年级为34.1%，三年级为13.6%；从父母学历分布情况来看，父母学历为初中及以下的比例为45.8%，高中或中专的比例为39.2%，大专及以上学历的比例为15%；从家庭月收入分布情况来看，5000元及以下的比例是69.4%，5000元以上的比例为30.6%；另外，从生源所在地分布情况来看，来自农村的学生比例为65.5%，来自城市的比例为21.7%，来自镇区的比例为12.8%。可见，从答卷来源的院校性质、专业分布、年级分布及学生的家庭状况角度来看，此次调查结果对于把握高职学生对高职院校教学服务质量的评价是具有有效性的。

二、数据分析与研究结果

本研究应用的分析软件为SPSS 21.0。

（一）适切性检验

本研究在进行探索性因子分析过程中共删除掉1个题项（“课程体系设置紧跟市场需求，注重更新”），此题项与因子对应关系与预期情况有较大出入，导致无法进行因子命名，因而在删除此题项后，我们对最终余下的38个题项进行了分析，最终分析结果如表1所示：

从表1可知：KMO值是0.969>0.8，并且通过巴特球形检验，巴特球形值是14694.416（Sig=0.000），说明测量项目之间很可能存在公共因子，即非常适合进行因子分析。

（二）因子提取

在提取公因子之前，对所有测量条目再次进行了纯化，对样本数据进行主成分分析并通过最大平衡值进行正交旋转，以特征值大于1作为提取公因子的界限标准，共提取了4个公因子，这4个公因子累积解释了总变异的64.599%，达到60%的可接受水平，如表2、表3所示。

（三）因子命名

根据表3中因子与测量条目的对应关系情况，分别对4个因子具体命名结果为：因子1包括测量条目1至4，这些测量条目组成体现了学校提供给学生的主要教学条件，故将其命名为“教学条件”；因子2包括测量条目5至12，这些测量条目组成体现了学校提供给学生的具体教学内容，故将其命名为“教学内容”；因子3包括测量条目13至25，这些测量条目组成了学校教师方面为学生提供的各项服务，故将其命名为“教师服务”；因子4包括测量条目26至38，这些测量条目组成了体现学校提供给学生的各种后勤保障，故将其命名为“学校后勤保障”。

（四）满意度情况描述分析

通过对样本数据的分析，按照4个因子的划分与命名，分别汇总教学条件、教学内容、教师服务、学校后勤保障4个变量的最小值、最大值、平均值和标准差如表4所示。

从表4可以看出，样本对学校的整体满意度的打分的平均值是4.42分，说明样本对学校提供的各种服务仅表现出微弱的满意度。分别针对四个方面（教学条件、教学内容、 教师服务、学校后勤保障）来看：针对教学条件，样本仅表现出微弱的满意度，打分的平均值是4.30分；针对教学内容，样本有着一定的满意度，打分的平均值是4.55分；针对教师服务，样本的打分相对较高，打分的平均值是5.11分，说明样本对于当前教师服务有着相对较高的满意度；另外，对于学校后勤保障来看，样本打分的平均值为3.99分，说明样本对于当前学校提供的各项后勤保障整体不滿意。样本对学校提供的各项后勤保障所表现出的满意度具体打分情况如表5所示。

从表5可以看出，测量样本对学校后勤保障满意度的条目共计13条，其中样本打分的平均值低于4.20分的有9项，测量条目中平均打分最低的3项为：1.“学校购物方便，价格合理”，打分的平均值为2.72分；2.“学校医疗条件良好”，打分的平均值为3.29分；“学校食堂饭菜质量好，价格合理”，打分的平均值为3.53分。

（五）多元线性回归分析

为了防止样本背景信息带来的干扰，笔者除了将教学条件、教学内容、教师服务和学校后勤保障这4个变量作为自变量外，还将性别、专业、年级、父母学历、家庭月收入、生源所在地等6项作为控制变量，一并纳入模型中，将整体满意度作为因变量进行回归分析，结果如表6所示：

* p<0.05 ** p<0.01

从表6可知：模型的R平方值为0.595，即说明这4个研究变量可以解释整体满意度59.5%的变化原因。而且模型通过F检验，即说明教学条件、教学内容、教师服务、学校后勤保障这4个变量中至少有一个会对整体满意度产生影响关系。

从表6可知，研究模型公式为：整体满意度=0.551-0.159×性别-0.040×专业 + 0.027×年级 + 0.008×父母学历 + 0.009×家庭月收入+ 0.059×生源所在地+ 0.103×教学条件+ 0.182×教学内容+ 0.095×教师服务+ 0.558×学校后勤保障。教学条件、教学内容、学校后勤保障这3个自变量的回归系数均呈现出显著性，回归系数值分别是0.103、0.182和0.558，3个变量的回归系数值均大于0，说明这3个变量会对整体满意度产生正向影响关系。而教师服务这个变量的回归系数没有呈现出显著性，因此说明教师服务这个变量并不会对整体满意度产生影响关系。

三、结论与建议

从上述分析结果可以得出以下结论：教学条件、教学内容、学校后勤保障这3个变量会对整体满意度产生显著的正向影响关系。即样本对学校的教学条件、教学内容和学校后勤保障的满意度越高时，样本的整体满意度也会越高；而教师服务这个变量对于整体满意度并没有产生影响关系。教学条件、教学内容、学校后勤保障这3个变量对于整体满意度的影响关系大小排名依次为：学校后勤保障>教学内容>教学条件。因此，为提高高职院校的学生满意度，我们提出以下两点建议：

（一）学校管理者应树立顾客满意度理念

学生是高职教育的主体，也是高职教学服务质量评估的主体，因此，学生满意度从侧面反映了高职教育服务质量的好坏，这关系到高职院校的发展。高职教育要不断适应国家发展与社会进步的需要，努力提高对学生的吸引力，促进人才培养与高职教育的共同发展。目前，我国对高校学生满意度的研究与应用渐渐增多，高职院校管理者应及时更新管理观念，树立顾客满意度理念。在过去，大多数学校都是坚持以教师为导向的管理理念，但这种理念已经无法适应当下这种高等教育普及化的时代，也不能满足不断发展的教育需要。所以学校必须将原有观念转变成以学生满意度为导向的管理理念，真正做到“以学生为本”“一切发展为了学生”。只有坚持在这种理念的指导下办学，才能真正提高学校的服务质量，提升高职院校的吸引力与魅力，从而真正吸引更多更好的学生资源，促进高职院校又快又好发展。

（二）学校应该提高后勤保障服务能力

通过对样本数据的分析可以看出，学校应该提高学生比较关注的学校后勤保障方面的服务能力。学校后勤保障工作是学校管理工作的重要组成部分，是学校教育教学工作得以顺利进行的基础和保障，是确保学校安全与稳定的重要环节，是实现学校工作管理育人、服务育人、环境育人的重要阵地，也是事关广大学生切身利益的直接渠道。因此，加强和改进学校后勤保障能力，为学生提供一个良好的教育教学与学习生活环境，对于推进学校教育事业科学发展具有十分重要的现实意义。后勤保障服务过程对于学生来说是通过细节服务，潜移默化地感化学生、教育学生，以达到育人的效果。后勤保障服务能力的提升将会提高学生的满意度，进而提升学校的可持续发展能力。比如学校引入竞争机制，为学生提供更方便的购物渠道，降低价格；学校改善医疗条件，努力做到让学生便捷、安全就醫；学校重视食堂饭菜的质量，为学生提供物美价廉的食物等。这些后勤服务内容也直接影响到未来学生对院校的选择性，进而影响到学校的可持续发展。

四、局限性

本研究至少在以下两个方面存在局限性：其一，高职院校教学服务评价指标体系上的局限。虽然本研究的指标体系是在参考了国内外已有的相关理论基础和模型的基础上建立的，但这些测评指标未经过严格的定量检验。其二，虽然本研究对数据进行了信度与效度分析，研究结论为本研究涉及的研究数据信度非常高，也具有良好的结构效度，但由于目前本研究尚处于探索性研究阶段，样本只来源于一个典型高职院校，显然数据分析的结果具有一定的局限性。这些局限的存在，无疑降低了研究的信度与效度。因而，本研究的研究结果与研究结论有待更为科学合理的研究成果来加以验证、修正。

[ 参 考 文 献 ]

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[责任编辑：刘凤华]