骨科规范化电话回访模式构建

刘浩怡，陈建芳*，张伟英，冯 萍

(1.海军军医大学附属长海医院创伤骨科，上海 200433；2.海军军医大学附属长海医院护理部,上海 200433;3. 海军军医大学附属长海医院烧伤科监护室,上海 200433)

随着工业、交通业、经济的发展和人口老龄化的进程，交通伤、老龄人骨质疏松等所致的骨折成为当今中国居民健康的主要问题[1]，手术是其有效治疗方法。随着医疗水平的提高与发展，优质护理服务的深化，患者住院时间短，待病情稳定后即出院。多数患者出院后要进行功能锻炼、伤口护理或营养支持等后续治疗，尽管住院期间护士已给予健康教育，但限于住院时间短、宣教内容有限、患者康复进程的差异性，患者出院后需要后续健康教育，护士应给予更多的专业指导，促进患者康复[2]。电话回访方式是开展患者出院后健康教育的有效途径之一[3-4]。为提高骨科出院患者对回访的满意度和回访效率，本院构建规范化电话回访模式，应用于临床，取得满意的效果。

1 对象和方法

1.1研究对象抽取2016年4月1日—5月31日上海市某三级甲等综合性医院骨科273例出院患者为研究对象。纳入标准：按临床路径完成骨科住院治疗；住院期间无严重并发症；无精神障碍；自愿配合。其中，男178例、女95例，年龄16～93(61.35±12.08)岁，有效回访人数232例(84.98%)。按出院时间分为观察组和对照组，4月1日—4月30日出院患者为对照组，111例；5月1日—5月31日出院患者为观察组，121例。两组患者年龄、性别、文化程度、住院时间、医疗费用等基本情况无统计学差异，具有可比性(表1)。

1.2研究方法

1.2.1 电话回访模式的构建 采用焦点小组讨论、问卷调查、专家会议，构建骨科出院患者电话回访模式。

表1 两组研究对象的基本情况

注：年龄(岁)、()内数字为百分比。

1.2.2 课题小组头脑风暴法 由10名工作5年以上的骨科专科护士组成课题小组，通过头脑风暴法，初拟骨科出院患者电话回访表的主题内容。焦点小组共同确定电话回访主题共有20项，与术后康复护理相关3项 、与生活相关3项、与伤口相关3项 、与治疗用药相关7 项、其他类别4项。

1.2.3 患者问卷调查 便利选取骨科住院患者50例，将初步构建的20项回访主题进行重要性评分，采用Likert 5级评分法，5分为非常重要，4分为比较重要，3分为一般，2分为不重要，1分为非常不重要，计算20项的平均分，均分≥4分纳入回访主题，最后确定有10项，分别为饮食与营养、阶段性功能锻炼的注意事项、伤口观察与护理、拆线时间与注意事项、复诊时间与注意事项、疼痛的处理、大小便的护理、出院带药服用情况、换药时间与注意事项、基础性疾病(如高血压、糖尿病、心脏病等)。同时，综合患者对于回访者、回访时间、回访用时的建议，按重要性评分。患者建议由责任护士回访，回访时间宜在工作日18:00～20:00、周末10:00～12:00、15:00～17:00进行，耗时10分钟之内。据此，课题组初拟骨科出院患者电话回访模式。

1.2.4 专家会议 为增加初拟回访模式的专业及科学性，由8名专家对回访模式进行讨论，最后确定回访模式。8名专家的基本情况如表2，通过专家对做出判断的依据(Ca)和熟悉程度(Cs)进行评分(表3)，专家权威系数为Cr=(Ca+Cs)/ 2=0.903。文献报道Cr≥0.70为可接受信度。本研究中专家会议的专家权威程度较高，结果可信。经过8名专家对新的回访内容、回访时间以及回访方案讨论，专家给出建议：①回访人员应由年资≥5年以上的责任护士担任，鉴于目前护理团队整体较年轻，故课题组暂时不予采纳；②建议对回访主题设勾选项，提高回访效率，课题组采纳该建议。将专家意见汇总、整理和统计，最终确定骨科出院患者电话回访模式。

表2 专家一般情况(n=8)

表3 专家权威系数(n=8)

1.2.5 回访形式 两组患者出院后均进行2次电话回访，回访时间为患者出院后第7天、第14天。第一次按照常规进行电话回访，第二次根据第一次的电话回访结果进一步反馈跟踪。为保证回访率，责任护士在患者出院时进行宣教，向患者及家属说明电话回访事宜，取得配合。对照组由骨科工作≥5年、护师以上、具有丰富骨科临床护理经验、具有良好沟通技巧的办公班护士担任回访者，选用医院统一制作的出院患者回访表进行回访。观察组由责任护士担任回访者，选用本研究所构建的《骨科出院患者电话回访表》和回访方式进行回访。

1.3观察指标

① 患者满意度(表4)

表4 两组患者电话回访满意度

*P<0.05

② 护士满意度(表5)

表5 护士对2种回访模式的满意度

③ 回访时间的比较(表6)

表6 两组电话回访护士用时

1.4统计学分析采用SPSS 18.0进行数据录入及统计学分析，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1患者满意度对2组患者进行满意度测评，观察组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05，表4)。

2.2护士满意度对30名护士进行2种电话回访方式的满意度测评，采用本研究构建的骨科出院患者电话回访模式进行回访的护士满意度高于传统回访模式，差异有统计学意义(P<0.05，表5)。

2.3回访时间每次回访记录用时，进行两组比较。2组间无统计学差异(P>0.05)，具体数据见表6。

3 讨 论

3.1规范化电话回访模式可以提高患者满意度满意度可以评价护理工作中解决问题、提高护理质量和改进护理服务的一种方法[5]。患者满意度是衡量护理服务质量的核心指标，也是对护理工作质量最客观、最公正的评价[6]。本研究结果提示，规范化电话回访模式是通过护理人员头脑风暴提出，患者参与问卷调查，专家给予指导，确定回访的模式。具有较强的专业性、可行性及科学性。能够针对性地解决患者的问题，并进行全面、完整、有条理的指导，科学、规范的电话回访模式是护士回访的有力工具，护士利用有限的时间把握回访主题，目标明确，有效地提高患者满意度。

3.2规范化电话回访模式提高护士对回访工作的满意度按照既定的回访主题，护士在与患者沟通中，可以有目的、有条理地进行询问、答复和指导。护士不必绞尽脑汁去想，要问些什么，该怎么问。当被患者岔开话题时，也容易回到主题上。护士在回访过程中占主导地位[7]，而且观察组与对照组回访时间虽然没有统计学差异，但规范化电话回访模式，设勾选项，方便记录回访内容，总体还是节省护士回访的时间，提高护士回访效率[8]。因此与传统的回访模式相比较，护士更倾向于规范化电话回访模式，轻松简洁，明了有效。

3.3规范化电话回访模式运行中的注意事项①护士长在排班时，应注意责任护士所管床位的相对固定性，有利于责任护士对患者进行整体护理；②出院登记患者基本情况时，有针对性地记录该患者存在的问题；③独居且高龄患者电话回访的效率较低，可通过进一步研究不同人群回访模式来针对此类患者；④患者存在个体差异，护士需在掌握患者个体需求的基础上，提供电话回访这种延续护理，能够提高护患之间的互动，提高患者满意度。

4 结 论

规范化电话回访模式的构建是医院有针对性地改进服务质量的基础，在规范化的电话回访中，护士可以利用较短的时间，较全面、完整、客观地解决患者出院后存在的问题，针对性给予专业指导，提高护理服务质量[9]。提高患者对护理的满意度。骨科出院患者规范化电话回访模式在临床使用中取得满意的效果，值得推广与研究。

【参考文献】

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[4] 钱亚珍，封亚萍，李亚萍，等.出院患者电话回访健康教育效果的探讨[J].中国健康教育，1999,15(9)：56-58.

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[7] 马江帆，马兴乐.神经科表格式入院护理评估单的设计与应用[J].中国实用医药，2013，8(13)：259-261.

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