供电营业厅如何提升优质服务

王博 杨静雅

摘要：随着我国社会经济的不断发展，推动了我国电力事业的发展。现如今，电力行业的竞争压力不断加大，这使得许多企业都面临着较大的竞争压力。而要想提高自己的市场竞争力，就需要以优质的服务面对消费者，对电力营销工作进行完善。作为直接面向电力用户的窗口，供电营业厅的服务水平的高低，会给广大消费者造成深刻的影响，继而影响至深的发展。本文主要围绕供电营业厅如何提升优质服务进行简要的分析。

关键词：供电营业厅；优质服务；提升策略

前言

随着人们生活水平的日渐提升，人们对自己的用电质量与用电服务也提出了更高的要求，再加上我国各行业的竞争态势愈演愈烈，所以许多电力企业为了吸引消费者而不断提升自己的服务质量。在市场竞争日渐激烈的态势下，供电营业厅只有提供优质的服务才能够赢得消费者的青睐，进而促进自身的发展。在电力企业中，供电营业厅属于形象窗口，其服务质量关系到消费者对企业的第一印象。基于此，围绕供电营业厅如何提升优质服务进行分析具有积极的意义。

1、提升优质服务的体现及意义

1.1优质服务的体现

供电营业厅的优质服务理念是电力企业为了顺应时代的发展，为了应对我国当前严峻的市场形势，为了获取消费者的青睐而采取的营销措施。从具体工作上来看，这种服务理念代表着电力企业在发展过程中以消费者的使用需求为知道，在电力销售的各个环节之中，将优质服务的理念融入其中，以便电力消费者需求能够得到满足。通过为消费者提供优质的服务，一方面可以使企业的电能按照原定预期销售出去，是企业获得巨大的经济效益，另一方面获得消费者的推崇，为企业赢得更多的市场【1】。

从供电营业厅的实际工作上来看，在日常工作中，供电营业厅将为消费者提供高效、便捷的优质服务作为一种营销理念来开展工作，无论是对电力用户而言，还是对电力企业而言，都是一种双向的盈利，这种优质服务的贯彻，可以通过以下几方面来实现，（1）通过对供电营业厅工作人员进行教育培训，以提升他们的服务意识，确保工作人员在日常工作中能够树立“以客户为中心”的工作理念，要从客户的实际需求着手，为他们提供必要的关怀与帮助。（2）在日常工作中，供电营业厅需要以客户为创造销售市场的依据，要树立客户永远是对的这一服务理念。

1.2提升优质服务的主要意义

在新时期，我国各行业的竞争变得更加的激烈，这使得电力企业面临着较大的竞争压力，而要想提高自己的竞争力，赢取更广阔的市场，就需要供电营业厅提升自己的服务质量，要以消费者的实际需求为基准。此外，随着人们生活水平的提升，人们对自己的用电质量以及用电服务有了新的要求，需要电力企业提供更加人性化的服务，在这种背景下，供电营业厅就需要改变自己的经营理念，要为广大消费者提供优质的服务【2】。

另外，电力行业关系到我国社会的稳定，牵涉到我国的国民经济命脉，所以供电企业服务质量的高低，也是人民对政府工作水平评价的一项依据。如果供电营业厅的服务质量较差，就会使党和政府在人民群众当中的形象大打折扣。因此，供电营业厅提升自己的服务质量也就势在必行。

2、提升优质服务的主要策略分析

2.1创新服务手段

在供电营业厅的日常工作中，要想提升其电力营销服务质量，就需要引进新技术以及服务，使广大用电用户能够享受到人性化的服务。可以从以下几方面着手：（1）与相关银行进行合作，委托其代收，并利用POS机刷卡划费，这样就为用电用户提供了便利的缴费服务。（2）在供电营业厅之中，或者在一些住宅小区以及商业小区中，可以视情况增加客户自助缴费终端机，这样客户不需要长途跋涉前往营业厅排队缴费。（3）开通短信服务，并发送电子账单，使用电用户了解自己的电费明细。

2.2进一步优化环境及厅内设施

供电营业厅要想提升优质的服务，就需要对厅内的设施以及环境进行改善。首先，供电营业厅需要采取开放的形式，要将办事流程、服务项目等信息进行公布，公布于厅内的显示屏上。与此同时，需要引进先进的触摸屏显示屏，這样可以使客户的信息查阅更加的方便。其次，设置排队机、客户满意度调查器等设备设施，以防止因为无序排队而引发的冲突【3】。此外，通过设置客户满意度调查器，能够使窗口工作人员端正自己的工作态度，为客户提供优质的服务。第三，供电营业厅可以在客户书写台上设置意见册，这样客户有任何意见就能写在其中，方便营业厅收集意见。第四，在客户休息区，需要配备雨伞、饮水机等便民用具，从而为客户提供一个较为舒适的环境。最后，需要设置24h自助服务区，为客户提供最大程度的便利。

2.3转变工作人员的服务理念

供电营业厅要想提升自己的服务质量，归根结底需要广大工作人员树立“以人为本”的服务理念。因此，供电营业厅需要重视对工作人员的思想教育，要让他们认识到提升优质服务的重要性，认识到消费者的主体地位。通过对工作人员的思想教育，就能够在一定程度上转变他们的工作认知，使他们端正自己的工作态度，树立以消费者为主的服务理念。

此外，供电营业厅还需要重视对工作人员的业务培训。业务培训包括多个方面，如：（1）礼节培训。对工作人员的服务技巧以及礼仪等进行培训，对他们的言行举止进行培训。（2）倡导微笑式服务。因为只有当工作人员以会心的微笑来服务客户，就会让工作人员有一种宾至如归的感觉，他们的内心就会更加的舒畅，进而提升他们的服务满意度。（3）统一穿着。也就是让工作人员要穿着统一的服装，佩戴工牌等，给广大客户一种规范性服务的感觉。

结语

综上，供电企业要想取得进一步的发展，就需要提升自己的服务质量，以吸引广大客户的购买欲望。而作为电力企业的窗口，供电营业厅的服务质量的高低，直接影响到人民群众对企业的形象认知。因此，在今后的发展过程中，供电营业厅需要转变自己的经营理念，要创新服务手段；进一步优化环境及厅内设施；加强对工作人员的培训，转变他们的服务理念。如此一来，就能够使电力企业取得进一步的发展。

参考文献

[1]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理，2014，22：115.

[2]吴兴起.如何加强提升供电营业厅电力营销优质服务水平[A].《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院.“决策论坛——创新思维与领导决策学术研讨会”论文集（下）[C].《决策与信息》杂志社、北京大学经济管理学院：，2017：2.

[3]曹聪，焦晶慧.供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].科技创新导报，2018，1514：188-189.

（作者单位：国网陕西省电力公司西安供电公司）