沈阳市民现今对家政服务业满意度的调查

李红新

一、国内外研究现状

国外关于家政的研究侧重点在于定义和定位，家政学科的教育，市场规范化和标准化以及服务内容的优化等方面。例如：Rose E.Steidl以家政服务的工作内容，工作环境和情感认知等因素来分析服务业的复杂性（1975）国外近期关于家政的研究则更倾向于家政的新义，智能家政的开发，家政对生活的影响以及未来家政的发展等方面。

国内研究现状可分为两个方面：1.“家政服务问题”，李艳梅从法律角度分析了我国家政服务业存在的问题：服务员缺口较大且技能不高，雇主需求不断提高；服务合同缺失或者不规范；雇佣双方的合法利益很难保障；纠纷责任不明确。贾子倩和马艳华认为，黑中介管理不规范的小家政公司也让雇主失去了对市场的信任，从而严重影响了家政服务业的健康发展。2.“家政服务对策与建议”，张珠银提出组建大型服务集团，形成家政服务业的连锁经营，是改善我国家服务业的突途径之一。

二、家政服务市场现状分析

（一）市场现状。家政服务业相对于传统的农业和工业而言，被称为第三产业，随着全民生活水平的提高获得了长足的发展。市场潜力巨大，有利于扩大就业，我国的各级政府均非常重视并支持家政服务业的发展。随着我国家庭小型化，人口老龄化，生活现代化的发展，家政服务需求日益旺，涉及供求各方的切身利益，问题事件层出不穷，家政服务人员关心的是工资待遇和劳动关系，雇主关心的是信用、安全和服务。

（二）需求人口分析。中国总人口数量超13.9亿人，从年龄构成看，60周岁及以上人口24090万人，占总人口的17.3%，65周岁及以上人口15831万人，占总人口的11.4%（中国人口信息网）。通过以上数据分析，我国进入老龄化社会，尤其是当80后一代独生子女进入中年，越来越多的家庭将出现两人照顾四个老人的情况，对医护人员的需求量会逐渐增多。二胎政策的放开也会增加对育儿嫂的需求。

三、沈阳市民对家政服务满意度的调查

本团队进行了名为“沈阳市民现今对于家政服务业的满意度”的调查，设计并发放调查问卷，同时运用互联网技术，收集了部分网民的调查结果，也走访了几所居民小区，正式调查涉及全沈以及部分其他城市。对市民发放了600份问卷，收回有效问卷537份。加之网络调查问卷收集到524份，共收集到有效问卷1061份。通过分析得到如下结论：市民对于家政服务业的评价总体上基于基本满意的状态，未来发展还有待完善。具体问题如下：

（一）服务风险难预测。一些老人小孩的护工属于贴身服务，就难免产生安全风险，因而出现的纠纷较多。加之从财产毁损等风险，责权利不明确，使行业不可控因素增多。

（二）培训不足。2009年市场调查显示，约90%的家政服务员并未接受过任何培训；2012年市场调查显示，约70%的家政服务员接受过简单或专业的培训；（北京悠家客公司市场调研）。由此可见，虽随着社会发展，问题在一点点改善，但大多数家政服务员仍旧培训不足就上岗，服务质量不高，职业技能鉴定工作也跟不上，客户缺少应有的满意度。

（三）社会认同度不够。在世俗的眼中，保姆、清洁工等地位远远低于一般體力劳动者，随着时代在改变，观念在改变，大部分家庭服务员在工作中可受到尊重，说明服务人员社会地位的上升，这需要政府和企业不断引导不良观念的改变。

（四）家政服务公司管理不规范。家政服务公司现大多分两种，员工制和中介制。相比之下前者由于服务员与公司捆绑，对人员的质量和要求也就增多，但仍问题众多，加之后者的存在，导致整个行业运作不规范，管理不严格，甚至出现收费不一，服务协议不规范等问题。

四、结语

我国大城市 75% 的家政公司在急速发展中；34% 的小康型的家庭表示家政服务的收费不存在压力；27%的富裕家庭表示家政服务必不可少；由此可见，家政服务业前景广阔，加之随着家政市场消费群越来越年轻化，越来越多的雇主不愿跑到家政市场找保姆，而是习惯于通过互联网获取信息，发展家政电子商务是必然趋势。

对于处理好家政服务业现存的问题，一方面要提高家政服务人员的专业性，加强系统性培训和职业技能鉴定，另一方面要规范管理家政服务机构。其次，家政服务业企业化、市场化进程要加快，减少中介公司带来的市场混乱性和安全问题。（作者单位为沈阳师范大学国际商学院）

基金项目：本文是沈阳师范大学2017年大学生科研基金立项课题“沈阳市家政服务业现状及发展的调查研究”（编号：W2017015）的研究成果。