OTA视域下酒店赢利路径探究

余晓岚

随着经济的快速发展，互联网的广泛应用，酒店的经营模式也发生了重大转变。OTA的全面推广直接影响了旅游相关产业的经营，进而衍生出更为广泛的赢利路径。本文对当下OTA发展模式进行了详细的分析研究，并讨论了OTA视域下酒店赢利路径，对以后相关产业的发展提供了新思路。

OTA，全称Online Travel Agency，中文翻译为“在线旅行社”，是旅游电子商务行业的专业词汇。在线旅行社指的是旅游消费者通过网络向旅游服务供应商预定旅游产品或者服务，并通过网上支付或者线下付费的支付方式，即旅游主题搬到网络上进行销售的一种新型的消费模式。OTA的出现将原来的传统酒店赢利模式转移到了网络平台上，通过网络便利的信息传播和广泛的沟通平台，进而获得更加丰厚的利润。目前，国内主流的OTA公司包括携程、途牛、同城艺龙等，这些OTA巨头利用互联网的便利特性实现了利润的最大化，这些成功的模式也为其他行业提供了参考，“互联网+”的经营模式逐步扩大。在目前的经营状态下，影响OTA酒店赢利的因素主要有消费者自身、OTA平台和酒店三个方面。本文也就这三个方面的因素，对OTA视域下酒店的赢利路径进行了分析讨论，以期对相关产业提供一些指导，也对将来的“互联网+”发展提供更多的思路。

一、OTA酒店服务质量的提升

OTA平台通过将酒店住宿等消费信息发布在网络上，形成了一个广泛互通的信息共享平台，消费者可以通过OTA平台很便捷的找到自己所想要的信息，所以這就给消费者提供了很大的便利，对于消费者来说无疑是最佳的。互联网的大范围应用给人们带来了很大的便利，但是也伴随这很多的隐患，因为互联网上的东西，看到的未必真实，不同于实物，所以OTA平台的应用对于酒店和消费者来说都有很大便利，但是由于其真实性存在很大疑问，所以就对二者的最终决定造成了影响。例如酒店的预定，酒店的预定和销售直接挂钩，一个小细节的马虎就很可能给酒店造成巨大的损失，也会对消费者带来不好的影响，所以针对不同的消费群体要开展不同的服务，针对不同的预定渠道也要设置不同的服务。如果客人有特殊需求，酒店方一定要详细准确的记录，例如是否有婴儿？是否需要婴儿床等小细节，酒店务必考虑周全。另外，当下很多酒店预定都是先通过互联网查询，然后进行电话咨询和预定，所以酒店保持电话的畅通也是很有必要的，酒店方要保证电话铃响不超过三次有人应答，在接电话的时候必须使用普通话，文明用语，耐心回答消费者的所有问题。

酒店预订成功之后就是消费者亲身体验的阶段了，在这个阶段的服务最为关键，其实从客人走进酒店的那一刻，客人对酒店的评分就开始了，从大堂经理，到前台客服，每一个环节都必须做到精致服务，稍有不慎就可能会对消费者造成不好的印象，进而影响整个消费环节，甚至还会扩散影响其他消费者。在这方面服务的主要方面有，主动服务，因为根据OTA平台酒店可以查询到消费者的一些喜好和个人选择，所以在消费者来到酒店之后应该针对不同的喜好进行区别对待，例如服务员主动上前打开车门，微笑欢迎，并主动帮助搬运行李，真正意义上做到宾至如归，让客人找到回家的感觉，如果客人中有老人或者儿童，那么更应该重点关照，对于酒店来说这是加分项。老人、小孩、孕妇等特殊群体在酒店的消费过程中是比较容易产生不满情绪的，所以针对这一类的群体一定要特殊关照，例如对老人、孕妇要主动搀扶，到达大堂之后要及时拜访椅子等服务，对小孩要多家看护，防止磕伤碰伤，针对小朋友可以多多引导他们去玩耍，只要用心的服务必然可以得到消费者的认可。

二、OTA评分功能的合理利用

做好OTA酒店经营这个大市场是目前市场营销变革中的一个关键节点，而抓住OTA评分在酒店服务中的功能作用关系到酒店经营的全方面，从客人预定房间、入住到离开酒店的各个环节，OTA平台必须做到全覆盖、零死角，只有这样才能准确的抓住消费者的需求，真正实现OTA评分功能的作用最大化。对于酒店方面，如何做到OTA评分中的好评，我们通过对OTA评论体系中的海量点评中分析出一些结论，其实对于一个酒店的好评与差评，客户看中的主要是酒店的服务细节，酒店的一个不经意的小细节就很有可能打动消费者。酒店作为服务行业，其服务水平就是工作态度，而服务的初衷是什么？答案是肯定的，服务必须围绕消费者，围绕消费者的一切服务都是值得的，在服务的过程中要懂得换位思考，真正的把消费者当做“上帝”去服务，这样必然能够得到相应的回馈，点赞和好评都是实至名归的。相反，如果酒店在服务过程中敷衍了事，草草对待每一位消费者，那么该酒店的坏名声也会广泛传播，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，其实就是这个道理。酒店一定要关注自己的声誉，坚决把好评价关，客观的看待消费者的评分，尤其是差评，针对差评一定要重中之重的对待，差评出现的环节，必定是消费者不满意的地方，这也是酒店方需要改进的地方，对于好评酒店方也不要骄傲，差评才是进步的动力和方向。

OTA评分功能对于酒店来说就是一把双刃剑，利用好了酒店会得到消费者的一直追捧，订单也就随之而来，如果利用不好，那酒店就相当于被全面封杀。在这样的大环境下，各大酒店必然会大力提升服务质量，力争好评，所以，如果想从众多优秀的酒店中脱颖而出，崭露头角，那么必须有所作为。好的服务不必多么的花哨，但一定要用心，用心去感受每一个消费者的真实需求，只要做到这一点，每一位消费者都会被感动。如果该酒店有相应的底蕴文化，在消费者到来之后也可以安排讲解员进行一一介绍，这样既可以打发相对枯燥的等待办理入住的时间，也可以了解当地的风俗文化，以及酒店的相关背景，这就会让消费者对酒店的印象更加深刻。在办理入住的过程中，如果客人较多，大堂服务员一定要恰当的安排，针对特定人群要特殊照顾，例如老人、儿童，只要从上最贴心的服务，消费者必然也对给予最高的评价。

三、OTA对消费者保障功能到位

当消费者正式入住酒店之后，OTA平台可以搜集大数据系统，针对消费者普遍存在的问题要进行升级，关于携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人，最容易产生不满情绪的，所以针对这一类的群体一定要特殊关照，例如对老人、孕妇要主动搀扶，到达大堂之后要及时拜访椅子等服务，对小孩要多家看护，防止磕伤碰伤，针对小朋友可以多多引导他们去玩耍，只要用心的服务必然可以得到消费者的认可。高质量的酒店服务，单纯的满足顾客提出的需求还不够，更需要注意观察客人的潜在的需求，主动关怀客户。特殊人群，如果遇到特殊人群例如孕妇、小孩、老年人、残疾人，应主动上前关怀，询问是否有特殊服务的需求，但一定要注意拿捏尺度与分寸，时刻关注消费者的情绪，不要做出格的事情。另外，要时刻记着客户的特殊需求，针对不同的人，采取不同的应对措施，时长的问候，服务员应尽可能记住自己服务的客人最多的信息，例如，在走廊或者电梯里面遇到时，如果服务员能够主动打招呼，并准确的叫出宾客姓氏，这样将会使客人好感度大大提升。

在宾客进入房间的那一刻，消费者对与房间的第一印象在一定程度上决定了对酒店的满意程度，房间布置整齐、干净卫生、常用设施一应俱全，这些小的细节都会让客人好感度大大提升。例如，针对女性消费者，酒店只提供洗发水和沐浴露是不够的，还需要提供棉棒、头套、护理液等等女士专用物品，并且在冬天，北方的酒店最好提供加湿器，这样会是房间内的湿度保持在合适的水平，不至于过于干燥。针对有小孩的消费者，所需要准备的更多，例如婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等，床上还要配备适合婴儿头部高度的枕头，另外屋内的桌椅棱角要尽可能的用软性保护器具包裹完好。最重要的一点，放假的打扫尽量在不打扰客人的情况下进行，在打扫的过程中，首先保持公共物品的整洁、卫生，对于客人的私人物品，如果没有特殊要求或者比较乱遭，尽量保持不变，如确需变动，则要注意保持尺度。酒店的用餐环节中，最关键的也是最难服务的客人，每个客人的口味不一样，所以酒店也要提供丰富的早餐和优质的服务，在早餐过程中，适当的引领是很有必要的，这样就不会出现客人因为陌生而找不到餐厅，进而影响就餐。在就餐过程中，其实还有很多可以打动客人的小细节，例如看到客人购买红酒与餐食进入房间，可以给他们准备好冰块和餐巾纸，带孩子的客人可以准备好热牛奶或者服务员随时准备为其购买。另外，在特别的日子里，酒店应该做出相应的布置，进而营造出特别的氛围，例如中秋节等，我国是很讲究礼节的，每逢过节必定有所不同，对于在外漂泊或者游玩的客人来说，酒店就是他们临时的家，他们打心眼里也希望自己的家有过节的样子，所以很有必要进行特殊的装饰。

OTA视域下酒店赢利的路径是很多的，但是真正能为酒店大幅提升美誉度，靠的不是多么华丽的技巧，往往是更加走心的服务。一个优质服务的酒店，再借助OTA平台的便利性就可以实现美誉传万家，其经营状况必然越来越好。其实OTA平台是当下互联网发展的必然产物，这也给诸多产业带来了前所未有的机遇和空前的挑战，本文对OTA平台在酒店经营中的作用进行了全面的分析，通过对比以往传统经营方式，也得到了很多启发。总之，只要做到宾至如归的用心服务，酒店赢利渠道就不会堵塞。（作者单位为郑州旅游职业学院）