从“知识的诅咒”谈高校财务报账工作的改善

陈默

摘要：在日常的工作中，财务人员也常常被“知识的诅咒”这一问题所困扰。本文对此进行了探讨。

关键词：知识诅咒；高校财务；报账

1990年，伊丽莎白·牛顿（ElizabethNewton）在斯坦福大学研究了一个简单的游戏，在这个游戏里，她把参与者分为两种角色：一种是敲击者，一种是听众。敲击者拿到一张单子，上边有25首名曲。每位敲击者随意挑选一首，通过敲桌子把节奏敲给听众；听众的任务是根据敲击的节奏猜出歌曲。伊丽莎白让敲击者预测听众猜出歌曲的概率，他们给出的预测值是50%。因为在敲击者看来，听众分辨出节奏应该是特别简单的事情。而实际结果却是：人们敲出了120首曲子的节奏，听众只猜出了其中的3首，正确率仅为2.5%。也就是说，敲击者传递信息40次，才有1次被理解。而他们本以为2次中就有1次。这个结果出人意料却也不难理解：敲击者每一次敲击时，他听到的是他脑子里的歌曲，可听众们却听不到那个曲调——在他们看来，他们听到的只不过是一串毫无联系的敲击声。敲击者觉得“这不是很明显吗？”，听众则觉得“听出来很难啊”。造成这种局面的根本原因是：敲击者已有的知识（即对曲调的熟悉）让他们想不到缺乏这种知识时会是什么样子。这就是“知识的诅咒”——当我们掌握了某种知识以后，我们很难想象不知道它是什么样子。

在日常生活和工作中，敲击者和听众的游戏几乎每天都在上演。以高校财务报销工作为例，财务人员和报账人员之间正如敲击者和听众一样，看起来总是矛盾重重。财务人员认为“报账很容易”，而来报账的师生则觉得“报账怎么这么难”。

以作者所在高校出国出境生活费借款业务为例。师生在办理出国出境生活费借款时所需提交的材料为：出国出境任务审批件原件1份，复印件2份（若为赴台湾访问，则只需准备赴台审批件复印件3份）；打印版的中外文邀请函各2份，共4份；经费主管人签字后的借款单1份；若使用纵向课题借款，还需提供纵向经费预算表1份。对于财务人员来说，基本上每天都能见到这样的业务，在他们看来，把这些材料准备齐全是件非常简单的事。然而对于前来办理业务的师生，特别是初次办理出国借款的师生来说，往往会觉得单是记住这些材料的名称就已经够不容易，更不用说那些令人眼花繚乱的份数。简单一个借款业务往返财务处多次还不一定办得下来。长此以往，不仅影响双方的工作效率，还容易引发报账工作中的各种矛盾。

这个例子只是高校财务工作的一个缩影，却时常发生。从某种意义上说，财务人员深受“知识的诅咒”所困扰。比如，财务人员对差旅费报销需要开具出差通知单、购买计算机等仪器设备需要办理固定资产建账手续、超过一定限额的支出必须使用公务卡等基本规定了如指掌，缺少材料往往一眼就能发现。但对于不少前来报账的师生而言，有可能连出差通知单是什么单据都不清楚，更不用提固定资产之类的专业名词。所以，报账工作中更常见的情形是：经办人总在疑惑为什么只是一趟普通的出差，报销时都要提供各种各样名目繁多的单据、证明；财务人员总在感慨为什么只是一趟普通的出差，报销时经办人都不能一次准备好所有的材料、票据。财务人员认为这类业务太简单了，就像敲击者脑海里的歌曲——“这不是显而易见吗”；来办事的师生一次次抱怨报销手续的复杂烦琐，不是缺了住宿费发票就是少了公务卡支付记录，就像听众耳畔毫无规律的敲击声——“听出来很难啊”。

如此看来，敲击者和听众之间的鸿沟似乎难以逾越，“知识的诅咒”带来的困扰似乎难以破解。不过既然“知识的诅咒”客观存在，那么要消除它也并非不可能。至少作为财务人员，可以通过一些方法主动减轻这一现象对日常工作的影响。

第一，报销指南用语书面，业务流程用词精确。在提供给外部人员的报销指南、业务流程等宣传资料中，信息提供者即财务部门一定要做到用词精准，语言规范。如报账单据分为差旅费报销单、普通报销单、内部转账单等多种类型，不同的业务需要使用不同的单据。倘若在公布于众的宣传资料里仅写明“需准备报销单”字样，那么就有可能导致来报账的师生用错单据，造成不必要的麻烦。另外，由于一笔报销业务可能涉及多个不同的教学或行政部门，每一个部门需要填写的表格、准备的材料也不尽相同。向报账人提供准确无误的资料名称，也是方便其查找相关信息、提高其办事效率的有效途径。

第二，日常沟通减少术语，解释业务多用口语。与第一条相对应的是，在平时面对面的交流中，一线财务人员一定要注意语言的通俗性、口语化，不使用或少使用行话术语。隔行如隔山，作为非专业人员，不少师生可能分不清公务卡、经费卡的区别，也可能不清楚对公、对私转账的差异。这时财务人员要尽量避免使用专业词汇，多用通俗化和口语化的语言向他们解释业务，阐述情况。比如，财务人员若直接告知经办人要进行发票验真、要提供“低值耐用品及材料购置登记单”，经办人大多会表示不明白；而若换作“在网上查询一下发票真假”“是一种俗称叫作材料入库单的单据”这样的表述，经办人往往很快理解。作者所在单位财务人员曾经遇到过这样的情况：一位教师表示合作方已将款项汇出并且提供了汇款凭据，为什么学校财务不能够办理经费入账手续。这时如果单纯给他解释银行汇款方式和入账流程，经办人员不仅不一定听得懂，还可能认为财务人员是在推诿责任。于是当时的工作人员以快递业务为例向其做出类比：相当于网购的商品已经发出，但物流公司还没打电话通知取货，所以不能确认收货。这样大众化的解释让前来办事的人员立刻就明白了原委，消除了疑惑。

第三，文字图形相得益彰，视频影像相辅相成。我们都有这样的体会：可视化的图形或视频影像往往比单纯的文字叙述更直观，更容易接受。在财务人员的知识储备中，各种单据的名称、样式、用途就如同敲击者脑海里的歌曲一样烂熟于心。而对于来报账的师生，同样的单据就像毫无规律的敲击声一样让他们没有头绪。所以，在日常工作中，财务人员应在语言交流的基础上，辅以多种沟通方式，适时向经办人展示相关单据材料的实物，以增强有效沟通，减少信息的不对称性。此外，在财务部门对外提供的报销指南及办事流程中，若在文字说明的同时配之以相关的图片影像或视频资料，也一定会起到事半功倍的效果。

第四，转变角色换位思考，保持耐心必不可少。高校财务人员应时常换位思考，把自己的角色从敲击者转换到听众。假设自己是来报账的师生，会遇到怎样的问题、期待得到怎样的答复。这样才能充分认识“知识的诅咒”这一现象的存在，在日常工作中保持足够的耐心，积极应对由知识的诅咒引发的问题，并不断完善解决方案，从而向全校师生员工提供更优质、更高效的服务。

（责任编辑：刘海琳）