旅游业员工礼仪素养培养的调查报告

黎娟 吴迪

一、调查背景

2018年国务院《关于促进全域旅游发展的指导意见》中提出主要四大目标：旅游发展全域化、旅游供给品质化、旅游治理规范化、旅游效益最大化。加强旅游服务，提高满意指数是保障目标实现的关键因素，员工素质是企业服务产品的一个体现，是企业文化的直接传播者。企业通过对员工的个人礼仪培养不仅能够提高企业的产品服务质量同时也能提升顾客的满意度，从而提高企业的整体形象。员工的礼仪素养决定了旅游服务工作的水平高低，直接影响了旅游行业的发展，加强旅游服务礼仪工作水平在我国大力发展旅游业的背景下显得尤为重要，重视旅游服务礼仪工作水平，有利于提升整个旅游行业的实力和质量。基于以上原因，以GSTX的员工为调查对象，开展了企业员工礼仪素养的培养教学的调研。

（一）调查目的

首先，了解企业对员工礼仪素质培养的需求构成因素。其次，了解目前企业一线员工的礼仪素质基本情况。最后，了解企业一线员工对礼仪培训的需求程度与要求，为解决员工对于礼仪的学习和实际操作中存在着较大的差异的问题而奠定基础，为在培养員工礼仪素养中减少出现的教学弊端而提供参考意见做下铺垫。

（二）调查内容

构成企业的一线工作岗位的服务员工；涉及服务岗位的礼仪构成内容；企业对员工礼仪素质的满意度，员工对礼仪素质培训的需求；企业期望的员工礼仪培养方式及当前员工礼仪素质培养过程中的问题。

（三）调查对象

GSTX企业员工，成都航空职业技术学院营销专业实习生，共计246人。

（四）调查方法

网络调查为主，实地问卷为辅；在企业，设计调查问题对主要管理机构负责人进行访问访谈的方式。对企业员工和实习生采用覆盖率高、效率快的网络调查方式。

二、数据分析

（一）《旅游业一线服务员工礼仪素质现状调查表》数据统计与分析

2018年5-6月笔者采用随机抽样法对GSTX企业员工礼仪素质状态进行问卷调查。参加本套主题调查人数为 212 人，其中男性20.75%占女性占79.25%；“年龄范围”分别在：18-22岁54.72% 、23-26岁14.15% 、27-35岁25%、35岁以上6.13% ；“文化层次”分布不均匀，大部分为大专学历。见图1“一线服务人员的工作年限”大致分布为：0-6个月占53.3%、6-12个月占8.96%、1-3年占20.28%、3年以上占17.45%。说明工作在一线的服务性人员非常年轻、流动性较大，员工的工作经验较少，新员工的培训需求是非常强烈的。同时，1-3年以上的员工占的比例也较多，员工素质的提高也迫在眉睫。

另外，在一线服务员工的个人礼仪素质方面分别从：员工对礼仪的重视程度、个人礼仪知识、礼仪技能三个方面进行调研。根据数据的研究发现，53.77%一线服务员工认为自身的礼仪素质与企业命运息息相关，对企业长远发展起到的作用非常大；24.53%一线服务员工认为自身的礼仪素质与企业命运息息相关，对企业长远发展起到的作用比较大；19.34%一线服务员工认为自身的礼仪素质与企业命运息息相关，对企业长远发展起到的作用大；2.36%一线服务员工认为自身的礼仪素质与企业命运息息相关，对企业长远发展起到的作用不大。说明企业大部分一线服务员工对礼仪的学习重视程度比较高，并能在工作岗位上得以运用。在员工的“个人礼仪”方面，员工对自己形象的重视程度调查中：56.6%的员工会与朋友见面参加一些公司活动时会做一些服装的考虑；29.25%的员工平时都会做到早晚皮肤保养三大步骤 ；7.55%的员工平时与家人朋友的交流很少没有在意别人对自己的形象评价；6.6%的员工喜欢自己目前的样子，毫不在意；说明大部分员工有一定的形象管理意识，也具备形象礼仪的认知能力，可是在具体行动上无法知行合一，也没有将学习到的礼仪知识真正形成一种生活习惯，或者形成一种自己的素质。

（二）《企业对一线服务员工礼仪培训需求调查表》数据统计与分析

2018年5月参加本套主题调查人数为 246 人。如图2 所示，本企业参加礼仪培训的员工岗位分别包括：接待及服务、收银、营业员、其他行政岗位。

如图3 所示，本企业对员工礼仪的培训需求周期来看， “每天培训”49.19%， “每周培训”35.77%，“每月培训”7.72%，“每季度培训”6.1%。体现企业对员工礼仪培训的需求非常大，重视品牌服务质量与形象。

如图4 所示，本企业对一线服务员工的礼仪素质的满意度还是比较偏高的。认为员工“比较了解”的占了62.2%，“非常了解”的占了29.27%。体现该企业对自己的企业文化和员工充满了信心，工作人际关系环境发展健康。

本企业对员工礼仪素质的培养内容的重要性排列： “专业的服务礼仪知识”>“良好的个人形象”>“规范的服务用语和艺术的语言表达”>“细化服务过程”>“顾客关系与投诉处理接待。体现了企业对员工的礼仪素质需求中看中员工的礼仪文化内涵，同时也在“个人形象”上对员工的期望有比较高的要求。体现企业对员工在礼仪素质塑造中的目标是使一线服务人员具备“表里如一”的特点，另外还要具备“专业化”的服务沟通表达能力。

（三）《一线服务员工礼仪培训需求调查表》数据统计与分析

2018年5月笔者采用随机抽样法对GSTX企业员工礼仪素质状态进行问卷调查。参加本套主题调查人数为 215人。

三、总结与建议

GSTX是一家大型的成都主题文化公园模式的私人旅游企业单位。距成都市区约15公里，平原沃野，也是13万亩花卉业的基地，由于项目请来了世界一流的设计公司，在发展规划和定位上放眼世界，资源的整合和利用不仅仅局限于成都，在规划、营销和建设上是大手笔。而且把生态建设、文化建设和旅游产业发展紧密结合，形成独具特色、内涵丰富的情景互动式旅游，彰显了旅游产品个性使得该项目在市郊旅游圈中的位置凸显了出来。随着旅游经济大跃进的发展步伐，成都旅游项目的不断开发，东南西北各个地域都逐渐形成了不同文化主题风格的娱乐产业，竞争越演越烈。企业的文化理念和经营哲学也随着顾客的满意度的变化而变化。因为企业的品牌形象需要一线员工的对外提供优质的产品和服务时付诸实施的。所以员工的思想和情绪无时不刻在影响企业机制的运行，企业的存在价值及发展目标首先必须得到员工的理解、认可。通过目标的设置来激发人的动机，让企业与员工紧密联系在一起。在塑造员工礼仪素质方面，可以通过适当的融入企业文化内涵建设，让员工与企业建立一个互助、双赢的交流平台。同时，在对员工的服务质量提出要求时也需要考虑到员工在企业成长的合理需求。并让一些员工参与管理，充分发挥员工的主人翁精神。（作者单位为成都航空职业技术学院）

基金项目：四川省教育厅2018年度科研项目“校企协同育人视域下服务性企业员工礼仪素养的培养路径研究————以国色天乡校企合作项目为例”（项目编号：18SB0056）。