探析公共图书馆提升服务效能的途径

【摘要】伴随着生活水平的改善，温饱已经不是人们的基础诉求，追求更加精致的生活才是现代人的追求，近几年，阅读成为人们日常生活的一部分，公共图书馆担任着为用户提供信息咨询的责任。如何提升公共图书馆的服务效能，妥善管理图书馆的资源和服务，有效提升图书馆的软硬件设施，成为公共图书馆需要解决的关键问题，完善各项服务和理念，促进人民群众提升文化素养，为创建和谐社会贡献力量。

【关键词】公共图书馆；服务效能

公共图书馆具有一定的公益性质，除了丰富人们的精神世界之外，还需要提升服务水平，无论是在管内设施、专业人员技能方面，还是在投入资金层面，都需要进行合理的规划，通过资源整合，活动策划，为用户提供个性化的服务，满足不同用户的需求。通过调整服务效能，实现经济效益的最大化，用更加优质的服务理念，为用户提供资源，在不浪费资源的前提下，提升服务效率，可以有效改善服务效能。

一、公共图书馆服务效能现状分析

（一）提升服務效能的意识淡漠

我国公共图书馆的服务体系中引入效能这一评价指标，可以推动文化服务的普及性，但是当前的公共图书馆服务体系建设中，并没有服务效能的意识，尤其表现出比较消极状态的是图书资源的共享与整合，无法开展精细化管理。公共图书馆主要为人们提供必要的服务支持，一旦冷漠态度处理，就会导致服务效能低下，用户满意度下降。

（二）服务效能水平不高

当前公共图书馆表现最为突出的性能在于总体服务效能水平低，无论是省级、市级还是县级，虽然工作人员众多，但是到馆接受人次有限，无法匹及国外很多国家的服务效能水平。公共图书馆最为直接的效能评价指标在于人均接待量，在我国排名靠前的三个省市的公共图书馆，杭州市图书馆、苏州市图书馆、厦门市图书馆的服务效能都低于台北市立图书馆，这就代表当前背景下，我国需要有效提升公共图书馆的服务效能。

（三）缺少较为准确的绩效分析

对于我国的公共图书馆而言，虽然运用了绩效分析方法，但是没有形成专业的报告，每四年开展一次图书馆测评，虽然能够有效提升服务效能，但是效果并不明显，无法实现均等化的文化服务，对于我国人文素养的提升没有显著效果。作为文化体系的重要组成部分，公共图书馆的服务效能占据重要地位，促进社会文化的发展方向。我国人民对图书馆的需求是无限的，但是图书馆提供的服务相对有限，需要供给平衡。

二、公共图书馆提升其服务效能的途径

（一）社会环境

对公共图书馆的服务效能造成社会环境影响的因素有两方面，一方面，是文化环境，另一方面，是法制环境。由于我国具有较深厚的文化环境，很多人喜好阅读，首先，政府就需要提供专业的公共图书馆服务，这是政府部门需要改进的措施，营造良好的文化氛围，让更多的人投入到阅读中来；其次，政府部门需要出台图书馆服务效能的法律改进措施，让读者有法律意识，能够遵循图书馆的明文规定，为广大阅读者营造良好的范围。公共图书馆的管理需要法治的保障，只有用法制化的手段进行约束，才能避免不必要的冲突。

（二）服务能力

对于公共图书馆而言，在提升服务效能方面，需要注重对图书馆内设施的保护，适当选择一些绿植，增加咖啡机，增加手工制作区等营造轻松愉悦的阅读氛围。此外，服务能力还体现在专业的服务人员层面，增加保洁以及场馆的工作人员的综合素养，让读者能够感受到温馨的服务。每一位图书馆的服务人员都需要充分尊重读者，满足读者的需求，树立服务意识，熟知服务流程，对读者的需求快速做出响应。服务人员需要有较为丰富的图书知识，用专业服务每一个读者，转变心态，遵守职业道德操守，让每个读者都享有平等的待遇。例如杭州图书馆出现的热门事件：流浪者进馆读书，馆长给予的回复是我们无权拒绝任何一个人进馆读书，但是如果你不喜欢，你可以离开，足以表明杭州图书馆高效的服务效能，每个人都需要被平等对待。

（三）宣传力度

公共图书馆为了营造更好的形象，让更多人走进图书馆，受到文化的熏陶，就需要采取一些途径增加宣传，例如结合互联网，建立公共图书馆的公众账号，将图书馆最新上架的图书及时告知给每一位读者。对于读书活动，也进行宣传册的发放，让更多人加入进来，培养大众的读书热情。如《朗读者》一节目受到了很多人的追捧，那么，图书馆可以借助节目的热度，宣传图书馆的资源，赢得读者的好评。

三、结语

我国公共图书馆未来重要的发展方向之一就是提升服务效能，从而对各地公共服务的完成提供支持。通过社会环境、服务能力以及宣传力度三个方向，促进公共图书馆的服务效能提升，在未来为广大用户提供更加便捷的服务，提升人们的精神境界。

参考文献

[1]杨晓丽.基本公共文化服务均等化实践探析———以大连市少儿图书资源全域共享项目建设为例[J].图书馆学刊，2017，39（03）：87～90.

[2]王小玮.知识经济时代如何提升公共图书馆服务效能的途径探析———以家庭阅读推广为例[J].知识经济，2017（19）：157～158.

作者简介：朱建萍（1965.04—），江苏南京人，本科，馆员，研究方向：图书情报。