综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策

苏进秀　孟亚男　孙艳

[摘要] 目的 研究综合医院门诊护理管理中不良因素种类及其应对策略。方法 选择2016年12月—2017年12月该院门诊护理不良事件29例，针对上述不良事件内容、种类、发生情况、处理结果加以分析和研究，形成针对性的改进措施。结果 通过针对性的整改策略，该院门诊部护理管理不良事件发生比例有所下降。结论 采用科学、完善的整改策略，降低综合医院门诊不良因素对护患关系造成的影响，从而减少门诊部不良事件的发生比例，提升护理工作质量。

[关键词] 综合医院门诊；护理管理；不良因素

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（b）-0104-02

门诊接诊量较大，对护理工作的要求较高，对护理人员造成了极大的工作压力，在实际门诊护理工作中，极易因各种客观因素造成护患之间的关系紧张，以至于出现各种不良事件[1]。面对这些问题，门诊部应加强护理人员的管理与监督，从而提升护理人员管理水平，不断提高门诊护理质量，从而降低护理事件发生几率，建立良好、和谐的护患关系，为患者提供更为优质的护理服务。现分析2016年12月—2017年12月间该院收治的37例患者的临床资料，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集该院整改前后门诊护理不良事件报告数据，并选择整改前后各100例患者进行满意度调查。

1.2 方法

针对不良事件内容、种类、发生情况、处理结果加以分析和研究，该院门诊护理管理部门总结其发生原因如下：①门诊护理工作量过大，当前该院门诊日接诊量过大，患者就诊人数较多，其中大部分为初诊患者，对医院门诊就诊流程不熟悉，需要护理人员对其进行引导，相较于大量的患者，护理人员相比之下数量较少。因此，护理人员的精力被极度分散，从而在一定程度上影响了护理工作质量，造成护患关系的紧张[2]。另外，单独前来就诊的患者较少，大部分患者均与家属一同前往门诊就诊，患者与家属面对疾病难免存在焦虑和愤怒的情绪，在与护理人员沟通过程中极易出现交流不畅问题，从而影响了护患关系。②门诊医生工作强度过大，作为一所综合医院的门诊部，医生不仅需要负责门诊的接诊工作，同时很多医生还要兼顾住院部患者手术及治疗工作，部分医生还要进行学术研究、外出交流等诸多工作[3]。因此，医生出诊时间比较紧张，患者待诊时间较长，极易出现愤怒情绪，为护理人员开展相应工作造成一定问题，进而造成医护纠纷。③门诊就诊流程过于复杂，患者在就诊阶段需要挂号、缴费、待诊、就诊、检查、2次就诊、开药、2次缴费、取药等环节，患者在上述步骤中需要不断排队、等待、来往于各个科室之间，前来就诊的患者与家属在等待中情绪逐渐焦躁和烦闷，与护理人员之间极易出现矛盾[4]。④护理人员管理分散，综合医院门诊所涉及的科室较多，护理人员数量相对较少，而患者数量日益增多，加之护理管理工作的疏漏，致使患者就诊、医生接诊、护理人员服务等诸多方面存有漏洞。另外，因护理人员数量不足，大部分护理岗位均只有一名人员，一旦出现突发性事件就会造成护理服务受到影响，从而增添了患者与护理人员之间的矛盾[5]。同时，护理人员多由各自科室进行管理，这种分散式管理模式不利于护理人员服务的统一性，其工作漏洞的可能性极高。通过对该院门诊部护理管理中存在的各项不良因素，组织该院护理人员、各科室医师及医院管理人员，共同加以分析与探讨，找出改善该院门诊护理工作现状的方式，并形成针对性的整改策略，在该院门诊部加以实施，并在实施过程中吸收各个方面给出的意见与建议，不断完善该院门诊护理工作整改措施，从而转变当前门诊护理工作现状，维护良好的护患关系。

1.3 统计方法

采用SPSS 13.0统计学软件对比分析该院门诊护理满意度情况，采用χ2检验，以[n（%）]表示计数资料，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 整改前后不良事件报告情况

该院门诊护理不良事件29例，整改前24例，整改后5例。其中有11例患者投诉不良事件、18例护士上报不良事件。上述案例中包含：护患关系不良10例、化验结果错误8例，药物不良反应6例、患者滑跌5例。

2.2 整改前后患者满意度

对比整改前后门诊患者对护理工作满意度数据，组间差异有统计学意义（P<0.05），整改后患者总满意度明显优于整改后，見表1。

3 讨论

该研究主要对该院门诊护理管理中各项不良因素加以分析，形成针对化、全面化的整改策略，有效提升该院门诊护理质量。笔者认为：①应加强门诊院内感染的控制，鉴于门诊之中患者疾病种类较多，各种病原体、细菌和病毒数量较大，极易出现院内交叉感染现象，患者生命安全难以保障。针对这一问题，可在该院门诊大厅设立分诊台，对患者患病类型进行简要的判断，不仅能够降低询问处工作强度，同时也可避免患者疾病的传染性，如患者患有传染类疾病，护理人员需及时引导患者到传染病区域就诊，有效避免门诊院内感染现象[6]。②加强门诊部清洁、消毒与防护工作，对门诊区空气、地面及设施加以消毒，并采用微生物检测模式评价消毒效果，以便于开展具有针对性的消毒工作。同时，医疗废物处理不当会对院内环境造成严重影响，门诊部需加强对医疗废物的管理力度，建立健全医疗废物管理制度，采用制度明确医疗废物分类、收集、运输、处理等各方面工作流程，形成洁净、安全的门诊环境。③构建高效就诊模式，由于该院门诊日接诊量较高，复杂、繁琐的接诊环节不利于门诊护理管理工作，在极大程度上影响了门诊接诊秩序与服务质量。因此，笔者认为需简化现有接诊环节，组织护理人员建立门诊患者服务小组，护理小组陪伴患者共同进行挂号、缴费、检查及各项手续，以便于帮助首诊患者获得相应服务。同时，引入电子屏幕显示医院平面图、接诊流程等媒介，从而帮助患者明确其就诊流程。

护理人员管理方面，医院应加强门诊护理人员的培养及管理，具体措施如下：（1）护理人员培训方面，一方面，针对护理人员的技能水平加以培养，包括各个科室护理人员专业能力，同时也包含与患者的沟通和交流的能力培训，将心理学、社会学等相关学科知识逐步普及于护理人员之中，从而为患者提供能够优质的护理服务[7]。另一方面，需提升护理人员职业道德培养，通过定期开展护理人员思想政治教育情况，从护理人员思想上和意识上加以培养，促使护理人员采用热情、积极的态度开展护理工作，有助于建立和谐的护患关系，使患者感受到护理人员无微不至的关怀与服务。

（2）护理人员考核与评价方面，考核评价是护理人员管理工作中的重要组成部分，医院门诊需建立护理人员考评小组，该小组由各科室医师、高年资护理人员及医院行政领导组成，采用定期与不定期考评方式，针对护理人员工作各个层面加以考核与评价，从而形成完善的护理人员考评结果。同时，根据上述考评结果，分析现阶段医院门诊护理人员管理中的纰漏与问题，并采取针对性的优化措施，以便于逐渐提升门诊护理质量。另外，针对护理人员考评结果，研究每一位护理人员工作情况，针对其工作能力不足的方面进行个体化教育，不仅能够完善护理人员工作环节，同时也有助于护理人员个人发展。

（3）引入绩效管理措施，绩效管理原本起源于现代企业管理之中，当前被广泛应用于医院之中，通过科学、全面的护理绩效管理措施，能够保障护理人员不断进行自我提升，激发护理人员的工作积极性。①制定绩效管理计划，包括门诊护理人员资历、工作时长、工作能力、学历及患者评价等诸多方面，形成全面化的护理人员绩效管理计划。②制定绩效管理计划后应予以实施，在实施期间记录各项问题与不足，并积极借鉴门诊护理人员的意见和建议，从而有针对性地进行改进和调整。③除了物质方面的绩效奖励之外，还应对门诊护理人员的精神层面进行激励，包括：口头或书面赞扬护理人员、授予其荣誉称号等等，这一方式在极大程度上提升护理人员集体凝聚力，提高护理人员服务的自主能动性与积极性。

综上所述，该研究针对该院门诊2年间护理工作中的不良事件加以分析，了解门诊护理管理中的不足与纰漏，探究护理工作不良因素产生原因，最终构建针对性极强的护理管理策略。通过这种整改模式，对现有护理服务的完善起到了积极作用，该院门诊在2015—2016年期间共出现不良事件24例，经整改，2016—2017年期间出现不良事件5例，对比差异有统计学意义，证实采用高效的护理管理模式，医院门诊护理工作不良事件发生比例有所下降，患者对护理人员及医院门诊的满意度有所上升，有助于构建更为和谐的医护关系。

[参考文献]

[1] 李艳艳，黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].检验医学与临床，2017，14（A1）：90-92.

[2] 陈素玉，曾亚琴，孙幼华.综合医院门诊存在的不安全因素及管理对策[J].医药前沿，2016，6（17）：357-358.

[3] 杨莉莉.风险因素管理在医院门诊护理中的应用效果观察[J].医药卫生：文摘版，2016（11）：62.

[4] 骆茜.加强门诊护理管理与减少护理不良事件对策探讨[J].医药前沿，2016，6（13）：313-314.

[5] 杨青.综合医院90例护理不良事件的相关因素及处理对策[J].医药，2016（4）：49.

[6] 赵洪俊.风险管理在门诊优质护理落实中的实踐效果[J].河北医药，2015（24）：3827-3829.

[7] 何云花.风险因素管理在医院门诊护理中的应用[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015（41）：205，209.

（收稿日期：2018-02-06）