浅谈医院人文管理

陈健君

[摘要] 医疗行业的持续竞争，医院管理者在重视医疗技术的提高和经济运营结果的同时，充分发挥人文管理在医院管理中的作用，将会越来越重要，是医院长远发展的需要。该文分析了现代医院人文管理现状，提现强化以人为本的人文管理现念。

[关键词] 人文管理；意义；现状；建议及思考

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）01（a）-0189-02

医疗行业被人们高度关注，是社会矛盾的焦点之一，原因在于它是人们身体健康的保障机构，与人们的生活密切相关。因此，90年代初，国家即实行了医疗体制改革。随着时间的推移，我国的医疗改革进入实质的深水区，药品、耗材实行网上阳光采购，药品零加成等一系列医改政策的执行，要求医疗行业的载体—医院，不仅要适应改革的需要，而且为了大众的健康需求，在提高医疗技术减轻疾病对患者产生痛苦的同时，加强医院的人文管理，在医院管理中充分体现以人为本的人文管理理念，更好地传承儒家文化。

1 人文管理的产生及意义

人文管理是人类管理科学史上的一场革命，是一次了不起的质的飞跃。管理是人类发展的竞技场，工业经济孕育了泰罗制，知识经济孕育出人文管理。按人的发展进程，人文管理可分为2个阶段：①人性化管理，即类与群体的管理；②人格化管理，即群体与个体的管理。前者是按人的发展属性进行有序的管理，后者是按人的生存方式进行和谐的管理。

在管理科学不断发展的今天，人文管理的出现无疑是有着重大意义。它使人作为个体人的时候能够得到社会和他人的足够尊重。随着人类需求层次的不断提高，个体人对精神生活和谐度的要求也越来越高，人文管理顺应了这一历史要求，应得到管理者的足够重视。

2 现代医院人文管理的现状

医院作为人们健康保障的服务行业，人文管理中包括2方面的内容：①来院就医的患者需要人文关怀；②为患者服务的员工需要人文关怀，作为医院的管理者不仅要做好对内职工的人文关懷，同时做好对外的人文关怀（该文重点阐述管理者对员工的人文关怀），目前，在激烈竞争的医疗行业里，二者必须同时兼顾，缺一不可。但有些医院在人文关怀这方面还存在不足。

①由于国家对医院的投入非常有限，医院一方面具有公益性质，承担了一些社会义务，另一方面医院面对市场竞争，疲于生存注重医院的创收和发展，管理者注重的是医院经济运营的结果和治疗技术的提高，对被管理者工作过程存在漠不关心的现象，认为工作加班加点属于工作职责范围的事。市场经济竞争不只是优胜劣汰，另一个目的是经济利益最大化，医院也不例外，尽管有国家的物价政策的约束，但有些医院在经营上存在一些短期行为，或多或少都有过度检查过度治疗的现象，使比较多的医院缺乏良好的社会形象和社会信任度，这些医院在管理定位上，不是以人为本，把人作为管理的中心，把人文管理作为管理的源泉，而是以技术项目的发展为导向。

②部分管理者管理方式粗矿，对待员工的管理仍是强势的“家长式”管理，缺乏耐心，动辄怒吼员工，让员工的自尊心受到伤害等。长此以往，员工敢怒不敢言，容易造成员工消极怠工。

在这种环境下，一方面，尽管医院的设备先进、地理位置优越，但医院无法形成整体优势。出现医院内部人才内耗，科室间无法沟通，患者不能得到专科专治，有的医护人员甚至将业务介绍至外院等现象，另一方面，随着社会的进步，人们的自我保护意识增强，不恰当的管理方式只会让员工心生怨恨，影响工作的效率和积极性，同时会把怨气撒到患者身上，久而久之，影响的是整个医院的声誉和长远的发展。

③单一固化的文化活动方式，无法吸引员工的积极参与，使员工间的沟通缺少机会，尤其是年轻员工相互聚集交流的时间更少，造成员工的团队意识差。

传统的逢年过节聚聚的方式早已过时，网络信息技术的发展，改变了人们传统的生活方式。毫不夸张地说，今天的人们除了吃饭睡觉不需要网络外，其他如衣食住行都可以通过网络来搞定。人与人之间的联系，大多是通过微信、QQ等网络方式进行，即便聚在一起，也是各自玩着自己的手机，家庭聚会如此，单位活动同样如此，久而久之，人们的集体意识淡薄，人与人之间的关系淡漠，更谈不上团队意识。

④缺少整体的员工个人执业规划，让员工在个人执业的前途方面感到迷茫，造成人才流失。医疗行业是一项高风险行业，因为它关系到人的生命，也是知识分子密集的地方，但是，自医疗行业改革开放以来，尤其是将医疗行业以产业形式引入市场以后，医院为了发展为了生存，注重效率、效益和医疗质量指标的同时，忽略了员工的执业规划，有的人因此而落寞，则另寻他路，纷纷调离医院。据不完全统计，医院培养一个本科医学专业学生达到独立执业，最短时间需要5年，因此，人才流失对医院的持续发展犹如釜底抽薪。

3 医院人文管理建设的建议及思考

3.1 强化以人为本的人文管理理念

由于医院管理的特殊性，医院的工作更多的是跟人打交道，因此，医院管理以人为本的人文管理显得尤其重要，应注意2个方面的强化：①医院要以人文关怀为本，确定员工的社会责任，创造员工施展才华的平台，引导员工做好个人的执业规划，激发员工的内在活力，从而提高医院管理的效能。②医护人员是医院管理的重点对象，是支撑医院运转的主要力量，是医院发展的根本，因此，在医院的人文管理中树立以人为本，改变管理者强势的管理方式，能急医护人员之所急，想医护人员之所想，关心他们的生活，解决他们遇到的问题，充分调动他们的积极性，将注意力转到服务患者上来，在和谐的环境中，既有利于员工的身心健康，提高医护人员的凝聚力，又为建立良好的医患关系打下坚实的基础。

医院能否发展，在行业中是否具有竞争力，最重要的是看员工的凝聚力，这是人文管理中非常重要的一项指标。员工的凝聚力除了适当满足物质条件外，人文关怀是不可缺的，它包括人与人之间的真诚相待、和谐的工作环境及相互间的互动等，所谓“人心齐，泰山移”就是这个道理。医院的发展离不开制度的健全，设备的更新以及优秀的人才，这都是客观因素，但这种凝聚力的培养就需要管理者重视人文管理，做到情、理、法的相互兼顾。

医护人员的服务对象是患者，以患者为中心就是要尊重患者，从某种意义上说，医患关系是医患双方建立在一定的权利与义务基础上的相互平等的新的人际关系，最大限度满足患者的需求，加强医患沟通，让患者配合临床医生的治疗工作，减少医疗纠纷，有利于医院整体人文管理水平的提高，从而达到提高医疗质量，维护医院社会效益的目的。

随着社会的纵深发展，医院的竞争将是技术和服务的竞争，医疗服务的竞争将体现在整个诊疗过程的每个服务环节，稍有不慎，就有可能给患者带来痛苦，有的甚至影响到生命，如果一台复杂手术很成功，但护理工作没有跟上，出现输液失误，不仅影响该手术患者的治疗效果，而且给医院造成不良影响，甚至产生纠纷和赔偿，因此，体现人文精神的服务跟医疗技术同等重要。

3.2 注重员工“身”“心”兼顾的人文管理

在现实的医院管理中，所谓的以制度管人主要是管人的“身”，它要求员工必须按照各种规章制度及操作规范从事医疗诊治，而人文管理注重的是人“心”的管理，即得人道者得心也，“得心”的管理在一定范围和时期内不一定规范，但就长期而言，人心的管理才是根本的一种隐性管理机制，它是人与人之间互动滋生的一种心理过程，从而要求管理者在日常的管理活动中既要按规章办事，又要兼顾员工的正常需要和心理满足，使之刚柔相济，合情合理，把握人心管理在医院这群高素质人群管理中的度，从而产生良性循环，使员工产生归属感、使命感、责任感、奉献感和认同感，更好地为患者服务。

3.3 建立員工人文素养考核指标体系

目前，对于医护人员和后勤保障人员的人文素养没有考核的“金指标”，仅有的考核指标也只是地方行政部门对医护人员医德医风及后勤保障人员廉洁从业的年度考核：①按年度考核，时间跨度比较长；②考核结果的奖惩未有执行标准，造成被考核人员不重视，认为是走过场做形式罢了，因此，建立员工人文素养考核指标体系，使之与员工个人的晋升、年度评先以及职称聘任等涉及个人利益的内容挂钩，让员工在日常生活中自觉用人文素养中的道德规范来约束自己的行为，逐步形成良好的社会风气。

3.4 加强医护人员的法律知识教育

目前，对涉及人们健康的很多问题，当前的医学水平还无法解决，比如癌症的治疗，迄今为止，世界上没有任何国家能够提出可以治愈威胁人类生命的头号杀手—癌症。因此，面对人们的自我保护意识逐渐增强和医疗技术发展的不确定性以及媒体的片面宣传等多种因素，造成医患关系日益紧张。医院应要求医护人员在应用掌握的专业知识为患者诊治的同时，不损害患者权益的前提下，通过法律知识讲座以及纠纷案例分析，加强医护人员人文素养教育，防范不法医闹对医院及医护人员的伤害，保护医护人员自身安全和医院的合法权益。

3.5 加大对年轻医护人员人文素养的教育力度，更好地服务于患者

在应试教育体制下，各种考试注重分数，为了升学率，对学生的人文素养教育缺乏，智商高情商低的群体仍然存在，年轻人是未来医疗实践的主力军，他们综合素养的高低，直接影响国家整体医疗水平的提高。因此，加大对年轻医护人员人文素养的教育力度，使之更好地服务于患者，服务于社会，将是功在当代，利在千秋。

总之，社会发展了，时代进步了，人们在服务和被服务中，得到物质需求满足的基础上，需要更高层面的精神满足，作为以服务为主的医疗行业，人性化的管理和服务是搞好医院人文管理不可忽视的重要环节，只有这样，医院才有可持续发展的基础和动力。

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（收稿日期：2017-11-02）