门诊护理工作满意度调查分析及对策

梁毅 曾雪玲

[摘要] 目的 通过了解门诊患者对门诊护理工作的满意情况，找出影响门诊患者满意度的主要因素，分析原因，制定并实施改进对策，进一步提高门诊护理服务质量和患者满意度。方法 于2015年1—12月根据医院情况设置门诊护理工作满意度调查表，调查来该院就诊门诊患者的满意度。结果 共发放、回收1 200份调查问卷，绝大多数患者对该院的门诊服质量是满意的，有待提高的方面主要是门诊就医环境、护士的抽血技术、护士抽血后交待取结果时间、导医的服务态度、处置不及时、遇到困难时接诊护士的帮助方面。结论 医院每个月根据门诊护理工作满意度中不满意条目进行原因分析，提出改进措施，有针对性对加强管理，优化流程，提高门诊护理服务质量。

[关键词] 门诊患者；满意度；调查分析；对策

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）01（a）-0171-03

门诊作为患者进入医院后第一个向患者提供服务的部门，其工作的质量决定着患者对该院护理工作的印象。该院属于三级甲等综合医院，门诊护理人员每日面对的就诊人数3 000例左右，如何在繁重的工作中保证患者所接受护理的质量，是目前亟待解决的问题[1]。针对这一课题，该院于2015年1—12月采取了诸多措施（如发放门诊护理满意度调查表，并对其反映的问题进行分析与改进等），旨在提高该院护理水平，令患者对每一次护理都更加满意。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2015年1—12月期间该院收诊的患者。

1.2 调查表设计

由该院专门调取人员成立小组设计的门诊满意度调查表最终总结出17条问题。反映患者就诊的全过程，从咨询前台，到候诊就诊到医生对其进行检查并做出相应处置。调查项目中包括： 门诊的就医环境、导医的服务态度、护士的服务态度、就诊安排、接诊护士的服务、抽血室、手术室、换药室、皮肤科处置室护士的服务、医务人员的医德、对目前医院工作的意见和建议等，该问卷最终定稿前由医院的党办进行审核与评价，患者只需结合亲身体验对所列项目客观打分，最终指标为满意、比较满意和不满意。

1.3 调查方法

调查表于每个月10—20日内选取一工作日，在上午进行一次性发放（100份），全年共计1 200份。由门诊部聘请第三方选取课室进行调查，为了保证问卷的有效性，重点选择在患者较多的科室进行现场分发，该次所涉及的科室主要有内科中的内分泌科、肾脏内科、心血管内科、神经内科，外科中的泌尿外科、普外科以及骨科，妇产科等。在发放的过程中，保证患者明确该次调查的目的，以及要求（不记名并真实填写），从而确保结果的真实性。最终对问卷进行现场收回。

1.4 调查表统计

将调查收集到的资料，由专门人员首先利用Excel统计数据，再对每一项进行更深入的分析，找出现存问题并收集患者的意见及建议，对以上资料进行分析总结后，反馈至相关科室以及医院管理层要求整改，并对后续持续追踪。

2 结果

2.1 调查基本情况

该次调查问卷的回收率达到100%。其中显示出患者对医院不满意的地方主要表现在门诊就医环境、护士是否交待您取结果时间、导医的服务态度、护士的抽血技术、遇到困难时接诊护士对患者的帮助、护士给患者的注射或处置是否及时等[2]。每一位患者对接诊护士咨询的回答、手术室护士的服务态度、医务人员医德医风方面、对该院门诊护士总体印象在比较满意及以上，门诊满意度调查项目及结果见表1。

2.2 患者对门诊满意度调查分析

对患者不满意条款进行汇总分析，见图1。

2.2.1 就医环境满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居首位的是患者对门诊就医环境不满意，原因如下：①从该院地理位置来看，该院是玉林最大的综合医院，位于玉林市中心经济开发区，担负着玉林市及下级各县民众的医疗，人口密度大，就医需求急剧增加，医院新建大楼尚未投入使用，患者集中在旧楼有限的空间内，造成门诊的“拥堵”。②从医疗资源来看门诊的坐诊医生大部分来自病房的主任及专科医生，工作量大，在门诊停留的时间有限，患者等待时间过长导致其对就医环境不满意情绪。③候诊区域小，患者容易产生不良情绪[3]。

2.2.2 患者对护士是否交待您取结果时间满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居第2位的是患者对护士是否交待您取结果时间不满意，主要原因是①抽血室患者多，每天约有250～300人进行抽血检查，工作量比较大，导致工作人员情绪急躁，对患者交待不到位；②个别护理人员对患者的交待不详细，造成患者多次无效往返；③有时患者抽血项目多，每项出报告的时间不一致，护士交待后患者记不住或只记住了其中一项的发报告时间，患者认为护士交待错误，出现不满意情况。

2.2.3 患者对导医的服务态度满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居第3位的是患者对对导医的服务态度不满意。主要原因：①该院门诊患者人流量大，门诊标识不够清楚，患者进入门诊后方向混乱，找不到相关的部门；②导医少，门诊大多数情况下只有1名导医，患者只能在入门处咨询，进入门诊楼后無导医指引③导医为该院无执业证的护士，业务水平低，对部分患者指引不到位。

2.2.4 患者对在门诊抽血时，对护士的抽血技术满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居第4位的是患者对护士的抽血技术不满意。主要原因：①抽血室患者多，护理人员缺乏，平均250～300例/d抽血患者，只有3名护士抽血，患者等候时间长，容易产生不良情绪。②抽血患者中，老年人、幼儿占主要，血管不明析，出现多次扎针现象，患者或家属出现不满意情绪。

2.2.5 患者对遇到困难时接诊护士对患者的帮助满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居第5位的是患者对遇到困难时接诊护士对患者的帮助不满意。主要原因：①该院门诊诊室多，相关科室不集中，部份科室无分诊护士，患者对疾病知识掌握少，不知道自己该去哪个诊室就诊，未能及时向护士询问。②部分分诊护士对只忙于本区分诊工作，对患者询问不够耐心，或者回答态度生硬。③医院治疗检查科室不够集中，患者需要来回走动多次才能找到检查处。

2.2.6 患者对护士能否及时给您注射或处置满意情况分析 从图1看：不满意的条目，居第6位的是患者对护士能否及时给您注射或处置不满意。主要原因：①门诊注射、处置室护士未固定，个别护士技术不够熟练；②护士注射、处置时未给患者进行相关知识宣传，患者对注射或处置不理解，配合不到位，容易产生不良情绪；③个别护士服务态度冷漠[4]。

3 讨论

3.1 目的

该次研究旨在发现该院护理服务中现存的问题，并针对问题采取系统性措施进行改善，最终提高该院护理服务质量，优化患者就医体验。

3.2 对策

3.2.1 改造门诊就医环境 ①门诊是医院的重点窗口，为了能及时分流患者，减缓拥堵现象，门诊办公室根据各科患者情况，及时与科主任沟通，争取排长队的科室增派出诊医生，及时分流患者，并对各科室出诊医生进行考勤，规范医生出诊，鼓励医生提前出诊，避免患者排长队。②增加活动就诊椅，根据患者情况增减，保证患者有活动区域。③安装广播系统，播放轻柔音乐，提供无线区域网络，缓解患者焦虑情绪[5]。④分诊处的护理人员应加大对错峰就诊的宣传，提醒患者可以错开取号时间与就诊时间以避免不必要的等待。⑤改善医院的空间化布局。从患者的角度出发进行科室布局及设施摆放，减少患者不必要的往返来回[6]。

3.2.2 加强对抽血患者领取结果告知工作 ①针对抽血室患者多，护士为了完成工作导致交待患者领取结果时间不到位情况，科室根据加派护士抽血，确保抽血排队患者数不超过10例，并随时告知患者各项检验报告领取时间[7]。②加强对护士操作规范化的培训，认真执行化验结果领取告知工作。③对抽血项目多的患者，逐项进行交待，并反问式提问患者是否清楚告知事项。④联合检验科推出了手机短信告知服务，每项检验结果出来第一时间通知患者，在门诊大厅、急诊科候诊厅、住院大楼一楼大厅处设自助打印机，方便患者随时打印化验报告[8]。

3.2.3 加强对抽血室环境及护士操作技术的培训 ①改变抽血室排班模式，进行动态调配，早上安排4名护士进行抽血，早班下班后从分诊处抽调1 名护士进行支援，确保患者无排长队现象。②从护理队伍中选择责任心强，静脉采血技术过硬的护士管理抽血室，减少返复扎针现象。③定期对抽血室护士进行操作训练、考核，提高业务水平[9]。

3.2.4 加强接诊护士对患者的帮助及指引工作 ①在门诊一楼门口显眼位置设预检分诊处，使患者踏进医院的第一步就能得到有效的指引，避免患者盲目走动；在一楼大厅处设服务总台咨询处，提供各种便民服务措施，对于年老体弱和重患者进行护送服务。②根据各科情况增加分诊人员，执行“首问负责制”，认真询问患者病情，根据患者情况安排患者有序就诊，检查、交费、取药等。③办公室制作并发放门诊就诊手册，各种检查指引条，并且在检查单上注明检查注意事项，发放疾病健康教育处方，全方位进行对患者进行指导。④至少进行1次/年护士仪表规范化培训，要求护士、导医穿着合体、整洁，行为举止大方，增加患者的安全感和认同感，同时也可反映护士的职业素养[10]。

3.2.5 加强对注射或处置室护士综合素质的培训，缩短患者等候时间 ①在门诊中，护士提供的服务至关重要。因此要求护士不仅要有过硬的专业技术，更要具备综合素质，无论是在随机应变方面还是心理素质方面都要有比常人更高的要求。②各注射室及处置室护士综合素质要求更高，因此科室每月安排业务学习及技术训练，每次培训后进行考核、评估，根据考核情况进行分析，找出需要改进的问题，不断提高护士的业务水平，专科操作技术指定专人带教，培训考核合格后方能上岗，根据考核情况，注射室及处置室人员相对固定，确保护士的技术水平。③加强对护士服务能力的培训，并加强对其的监督要在门诊部经过投票，选出优秀人员，成立规范服务小组，组织全体人员学习医院规范用语，利用Excel电子表格制作查检表，每天检查当班人员的规范用语情况，现场指出并责其整改，并与当月的绩效挂勾。④在操作过程中，要加强和患者的沟通，处处关怀患者，使患者身心放松，全力配合，并利用一切机会向患者宣傳疾病的健康知识，提高患者的认识，更好地配合护理工作。

综上所述，在整个医院为患者提供的护理工作中，门诊护理是重中之重。门诊护理的质量高低与数量多少是整个医院护理工作的重要指标。关注患者对门诊服务的满意度，能够及时发现问题并加以改善，最终提高医院护理服务水平，改善患者就医体验。

[参考文献]

[1] 李建刚，杨震，孟馥，等.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院，2010，10（6）：4-7.

[2] 张薇薇，汪卓赟.医院门诊患者满意度调查分析及对策[J].现代医院，2014，14（1）：99-101.

[3] 江京霖.患者门诊就医满意度的综合分析及对策[J].中华医学教育探索杂志.2012，11（3）：261-264.

[4] 杨会茹，侯桂英，杨淑岭，等.传染病医院护士工作满意度调查分析及对策[J].河北医药，2016，45（4）：612-614.

[5] 卢莉，汤翠.提高门诊患者满意度的综合分析及护理对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，32（6）：929-930.

[6] 艾成娅.门诊输液患者满意度分析及对策[J].生物技术世界，2016，9（2）：142.

[7] 赵玉梅，李霞，张建华.住院患者满意度调查分析与对策[J].全科护理，2015，13（30）：3075-3076.

[8] 杨静英，郭青.患者对护理质量满意度调查分析与对策[J].实用医技杂志，2015，22（11）：1160-1162.

[9] 邓宏伟.门诊患者满意度分析及对策[J].现代医药卫生，2016，32（16）：2608-2610.

[10] 方敏.医院窗口科室满意度调查与分析[J].现代医院，2016，16（3）：422-424.

（收稿日期：2017-11-05）